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餐飲服務員學習資料，用實際案例講述了與客人交流應答的11個講話技巧。分享給你的團隊吧！

金牌服務員11個說話技巧

俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。所以，掌握說話的技巧很重要，這也是餐飲服務取勝的關鍵。

善于贊賞：

在服務中，要具有經常贊賞客人的意識。

有一位客人經常到一家餐廳去用餐，所以服務員對他都比較熟悉。一進去，服務員就會噓寒問暖：張老師，看到您太高興了，您今天戴的這個絲巾很漂亮，您什麼時候也教教我怎麼搭配衣服。服務員一邊寒暄，一面把客人領進去了。其實這位服務員并不是真的計劃學習搭配衣服，她無非是找一個話題贊美客人。但是客人聽了還是會很高興。

通過贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關系。當然，這種贊美要發自内心，要針對客人的優點加以贊揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。

多詢問：

在與客人交流的時候要善于問客人一些問題，通過向客人提問去發現客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什麼菜品。

一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺如何？開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實想法。

另一種提問方式是封閉式的，封閉式的提問目的是确認。例如外面天氣很熱，你可以問客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息。

常建議：

通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人。

許多客人在點菜的時候沒有具體的目标，毫無目的地翻看菜單。這時候服務人員應該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜。”“我們這兩天新推出一款特色菜，價格也比較适合，您要不要來一份？”

善用正反法：

最後說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談正反因素時，要将正面的話放在後面講。

在服務的過程中，我們經常會聽到服務員說：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。服務員的這句話強調的是味道，客人覺得隻要味道好，多等一會也沒有關系。而不善于推銷的服務員則會說：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。她強調的是等待的時間。這時候客人聽了，可能就不會點這道菜了。

認同客人：

服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

在服務過程中，有的客人會抱怨：“這菜上得真慢啊！”這時服務人員首先要肯定客人：“是的，确實慢了一點，但是為了保證質量和味道，的确需要一些時間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意。”這實際上是告訴客人菜确實是做得慢，但是它的質量和味道都很好。客人聽後，一般就不會再抱怨了。

又比如客人說：“你們的這道菜怎麼這麼貴啊？”服務人員應該說：“是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，隻有這個季節有。”

附和客人：

附和客人其實與認同客人一樣，即把客人的話重複一遍，表現與客人具有同感。

當客人說：“現在供應紅酒嗎？”服務員一般會說：“是的，現在在供應紅酒，口感很好，要不您點一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”服務員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。”

善舉例：

借用有威望的人的話，一般容易引起對方的興趣。

有時候客人問：“這道菜好吃嗎？”服務員就可以說：“這道菜味道确實很好，前兩天某某人還到我們這邊來就餐，就特意點了這道菜。先生您看，旁邊的客人都點了這道菜，要不您也點這道菜嘗嘗？”善于舉例，可以讓客人很快做出決定。

勤觀察：

在服務中要善于觀察客人，從而了解客人的需求信息。

當服務員發現客人的咖啡喝完，就應該問：“是否需要給您再加一杯？”客人茶水喝完了，我們要及時給他們加滿。除此之外，還要經常觀察客人點菜，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而更好地掌握客戶的特點。

選擇法：

選擇法是很多服務人員經常會用到的，就是在客人猶豫不決、不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

“您看您是點這道菜還是那道菜”，“您看您是喝點白酒還是啤酒。”“您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個”。這樣客人一般就會很快做出決定。

靈活法：

面對問題的時候，要靈活處理。

台灣著名作家李敖在開新書發布會的時候，總是有人因為不喜歡他而攻擊他。有一次他在台上與讀者互動的時候，有一個人在紙上寫了“王八蛋”三個字。李敖很機智，他說：“這位先生很有意思，前面的朋友都是留下了問題，沒有留姓名，可是這位朋友留下了姓名，卻忘了留問題了，王八蛋！”。聽完這番話，下面的讀者掌聲一片。這就是以其人之聲，還治其人之身。

有的客人故意戲弄服務員，他會問：“這醋要錢嗎？”服務員說不要錢。客人會說：“不要錢，那你給我拿一桶，我一會兒帶走。”其實這時候客人是開玩笑的，服務員也應一笑而過，不要當真。

會激勵：

服務員還要會傳達給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

比如“這酒度數很低，誰都可以喝”、“這道菜是養顔的”、“如果您在這個月再次光臨，将享受8折優惠”等等。

作為餐飲服務人員，學會對每一位客人說好每一句話，是不用成本的，而得到的回報卻可能是高額的。

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