中國質量新聞網訊（張陽）近日，上汽大通G20車主韓海霞向中國質量新聞網汽車頻道發來投訴：她在2020年10月底購買的G20頂配車輛在行駛一萬公裡時出現刹車失靈。對于家庭用戶來說，MPV是承載着全家出行的安全，容不得半點馬虎。然而，韓海霞告訴中國質量新聞網汽車頻道：其車輛在出現刹車失靈的故障後，4S店及廠家卻消極對待，問題至今尚未得到解決。

購車不足一年出現刹車失靈

韓海霞于2020年10月份在北京金利泰合4S店購入上汽大通G20頂配車型，在購車9個月行駛1萬公裡時，出現刹車失靈的情況。

韓海霞告訴本網：當時她愛人正在倒車，刹車踏闆卻無法正常踩下，在即将碰撞其他車輛時，韓海霞的愛人急中生智将擋位挂至前進擋，才避免碰撞的發生。為了确認是否為偶發性事件，韓海霞及其愛人決定再以低速向前行駛了幾十米，過程中多次踩踏刹車踏闆均無法正常踩下，無奈之下隻能依靠電子手刹才慢慢将車停下。

韓海霞立即向金利泰合4S店反映了該情況，将車拖至4S店後，售後人員再次對車輛進行了測試，刹車踏闆依舊無法正常踩下，售後人員便将該情況進行登記上報。幾天後，該店的售後經理任經理向韓海霞詢問了訴求并表示會代其與廠家進行溝通，韓海霞沒想到這會是她與4S店和廠家拉鋸戰的開始。

4S店售後維修單顯示行駛中踩刹車沉，沒刹車（圖片：車主提供）

雙方頂牛：用戶要求退車 廠商堅持隻修不退

韓海霞表示，由于新車剛開1萬公裡便出現刹車失靈的情況，她認為車輛存在嚴重的安全隐患，如果在高速行駛時出現該情況，後果将不可設想，因此韓海霞一心隻想退車。經過一段時間的溝通，4S店任經理告訴韓海霞：廠家隻提供免費維修，沒有其餘補償。韓海霞對此結果不滿意，又經過一段時間的溝通後，任經理向其表示：在原有方案的基礎上贈送兩次保養及兩年的延保。

韓海霞依舊未同意，這次韓海霞等待了數月之久，在久未得到回複的情況下，韓海霞主動聯系4S店，得到的答複是：任經理已經辭職，并且由任經理承諾的保養和延保補償也不再算數。無奈之下，韓海霞隻能等待下一位經理的上任。

第二位售後經理金經理與韓海霞溝通後，表示延保補償依舊算數，而贈送的兩次保養可以增加到四次，如果不想在本店保養可以折成2000元人民币。事情發展到這個地步，韓海霞雖然初衷還是想退車，但為了能盡快解決，便将條件降成委托金經理通過人脈将車盡量以高價賣掉，并同意了4S店修車的請求。

用戶退而求其次：委托4S店賣車 殘值令車主欲哭無淚

韓海霞告訴中國質量新聞網汽車頻道，她曾針對賣車是否需要盡到車況告知的義務而咨詢過律師，得到肯定的答複後，為了避免受到連帶責任，韓海霞向金經理提出了幾點要求：首先需要找懂車的人來鑒定車輛确實已修好，其次4S店賠償的2年延保需要随車走，最後出一份書面證明告知買家車輛之前存在刹車失靈的問題。

金經理答應韓海霞的請求後，向其表示該車保守估計能賣到17萬，如果車況好價格能到18萬-19萬。誰知過了一段時間後，金經理卻告知韓海霞車輛隻能賣到16萬元。

這個價格遠遠低于韓海霞的心理預期，她便自行聯絡了兩家二手車收購平台，在其告知車輛問題後兩家給出了17.5萬和18.3萬的收購價。但由于當時車輛還未簽署提車單，因此韓海霞未能與收購平台簽署賣車合同。

北京金利泰合向韓海霞提供的同意函（圖片：車主提供）

問題沒有解決卻意外發現4S店暗自篡改維修記錄

“為什麼車隻能賣到16萬，這個價格的依據是什麼？”韓海霞向金經理提出了疑問，金經理表示在得到答複後會聯系韓海霞。令她想不到的是：她等來的“消息”是金經理已經辭職，此前談成的條件再次作廢。

第三任售後經理汪經理在得知韓海霞的情況後，又與其開始新一輪的溝通，汪經理表示四次保養可以折成2000元，兩年延保也可以随車走，但韓海霞必須簽署一份同意函。

然而，就是這份“同意函”再次惹惱了韓海霞，“同意函”中不僅讓其同意車輛不存在制造原因造成的質量問題，還莫名其妙出現了一個其他費用4799元，而韓海霞并不清楚這筆費用的來意和去向。一氣之下的韓海霞找到售後人員讓其打印車輛的維修記錄，她意外地發現此前維修單記錄的“行駛中踩刹車沉，沒刹車”變成了“刹車沉”。

今年3月車主再次打印維修單，内容已被改為刹車沉（圖片：車主提供）

曆時6個月的等待，從等配件、修車、談判以及溝通，這麼長的時間裡對于車輛出現刹車失靈的原因，4S店及廠家至今未給予韓海霞一個明确的解釋，隻有一位銷售人員向其透露，韓海霞購買車輛的同一批次車型，由于供貨商的貨源出現問題，因此都存在制動系統問題。

誠信是經營之本 拖延不能解決根本問題

韓海霞告訴本網站，經過長達半年多的等待，以及與三任經理的重複溝通，現在她已經身心俱疲，在忍無可忍的情況下于3月初向廠家400撥打了投訴電話。幾天後她接到自稱是廠家經理的電話回訪，在向該經理重複了事件的經過後，再一次沒有了回信。而4S店方面，最新的反饋也隻是其他條件不變，同意函可以不簽。

“他們太欺負人了，我作為他們的忠實用戶，車輛出現問題不想着積極溝通解決，反而是一拖再拖，還總是拿經理辭職為借口拖延時間，一再讓我降低我的預期，我現在隻想趕緊把車處理掉。”

《消費者權益保護法》明确規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、财産損害的，享有依法獲得賠償的權利；經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則；消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、财産安全不受損害的權利并且消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、财産安全的要求。”

而北京金利泰合4S店以及上汽大通廠家在面對韓海霞的遭遇時，不僅沒有做到及時溝通處理，甚至私下将其車輛的維修記錄擅自修改了内容，侵害了韓海霞的合法權益。

編者按：雖然韓女士的投訴僅為上汽大通同類問題個案，但是，通過這個案例，中國質量新聞網汽車頻道發現上汽大通從産品質量管控到售後服務體系再到經銷商管理每個環節都存在現實的漏洞，這在我們處理汽車用戶投訴的案例中是不多見的。刹車失靈故障，在中國質量新聞網推出的“中國主流車市可靠性評價指數”中，該故障涉及到司乘人員的生命安全，為最高嚴重等級；從韓女士的陳述中我們看到：短短的幾個月，上汽大通4S店更換了三任服務經理，而每任服務經理的離開都沒有做好相應的工作交接。不僅如此，經銷商還存在惡意篡改維修記錄的行為，這個行為已經涉嫌違法；用戶被迫直面廠家，廠家最後的“沉默”之舉，使上述一切現象都令人合理的懷疑：韓女士的遭遇并非個别4S店的行為，而是上汽大通企業的體系出現了故障。

誠信經營是品牌的立足之本，蒙蔽與糊弄消費者最終傷害的不僅僅是消費者，更是品牌本身。因此，車企有責任維護良好的消費環境，踐行誠信經營理念，更要堅決果斷的維護消費者合法權益。