開餐飲店3年了。中間接觸了很多顧客，也經曆了一些事情。有投訴的，有跑單的，也有刁難的。今天我就把這些情況給大家列出來再給大家分享我的處理辦法，希望能對朋友們有所幫助。

當頭發，鋼絲球之類的東西出現在食物裡，确實令人掃興。

在家做菜出現這樣的情況也許不是什麼問題，但這種情況出現在經營性質的餐館裡，就屬于低級錯誤。

對顧客的處理方式：核實後，先和顧客真誠地道歉，如果顧客不介意我們會送顧客飲料或是買單時抹零；如果顧客介意，就給顧客重新上一桌；還是不滿意免單。

對店員的處理方式：上班嚴格貫徹後廚工作戴一次性帽子，一個不夠戴兩個；因為雞公煲的鍋難刷必須用到鋼絲球。之出現鋼絲球殘渣的原因是沒及時更換，後來我就在後廚常備幾包鋼絲球，讓後廚及時更換，親自做到上班檢查；

我們是火鍋店，需要用到配菜。像青菜類，丸子類。有遇到青菜帶泥巴沒洗幹淨現象，顧客吃丸子味道不對的現象。

對顧客的處理方式：先确認核實。如果情況屬實真誠的道歉，換菜。并送上酒水買單抹零或是打折；再不滿意免單送飲料；

對店員的處理方式：每天上班檢查後廚衛生，提醒店員菜品洗淨，上菜時抽查一段時間。冷凍丸子類東西一次不要進太多，每次進貨檢查生産時間，還有一兩個月過期的及時調換。平時員工餐也要配着下丸子自己嘗味道，保證菜品新鮮度；

今年4月份的一個晚上，有兩個夥子來我店點了一份烤魚，在得到對方确認後我們後廚開始烤魚。約摸過了五六分鐘，小夥子邊打電話邊和我說到外面接人，我當時沒想那麼多就讓他倆出去了。過了快10分鐘他倆還沒回來，我看眼桌子上什麼也沒留，覺得不對勁，看了下監控，當時小夥子手機屏幕都沒亮打電話隻是一個借口。因為快下班這條魚烤上了不好再賣了我就把魚帶回家吃了。（這是開店3年來我第一次面臨的跑單情況）。

處理方法：以後再有顧客說出去接人或是買奶茶之類的先看下桌子有沒衣服、錢包之類的東西。如果沒有就先讓顧客買單，千萬不要不好意思。

開店三年我覺得來我店消費的顧客整體素質都還是很高的，可也無法避免會有少部分發難的顧客，就像這2類顧客：

1、因個人口味認知對菜品産生質疑

也許在很多人看來雞公煲，烤魚是常見的菜也常有人吃。但也有很多第一次吃，或是吃的其它家雞公煲味道做法不一樣，就反映說雞肉壞了或是魚品種不對或是欺騙他們（我們賣的魚有種魚是清江魚，長的和鲶魚有些類似。會有顧客說我們把鲶魚當清江魚來賣）。

顧客的處理方式：先自己嘗下味道，沒問題再跟顧客做解釋。如果顧客認定有問題還是需要堅持自己的原則，不能因為顧客蠻橫無理就免單或是送東西。

店員的處理方式：每天做的第一鍋雞肉或是魚肉先自己嘗，保證食品新鮮，一旦出現不新鮮的問題全部銷毀不可以再賣給顧客。

2、菜正在做又不想吃的顧客

有些顧客點好菜，當後廚正在做時就後悔不想吃了，要離開，而我是這麼做的。

首先，我會先跟顧客确認我們要給你做菜，得到同意後再做。這很大避免了顧客要了菜又不吃的現象。

如果顧客堅持要走我會和他們解釋菜品不同于飲料酒水沒開封還能二次銷售，做熟了就不好再賣了，我可以給顧客打包。因為理虧，大多數顧客會選擇繼續用餐。

面對少部分不講理的顧客，就是不吃怎麼處理？

我曾經的做法會跟顧客據理力争，現在想想沒那個必要。

與其讓他們帶着不滿情緒勉強留下來吃飯影響其它顧客和店面生意不如讓他們走。

但我會讓他們知道他們這麼做是不對的，我會告訴這類顧客：“你這樣做很不地道”。

以上這些問題相信開過餐館的朋友都會遇到。

不可避免店面自身會存在問題。這就需要我們管理者加強人員的管理，而出現店面問題以外的情況我們也要學會總結經驗想出應對措施。

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