近日，有深圳市民向南都投訴，稱其在Ole購買的低溫牛奶出現了結塊現象，懷疑出現保質期内變質的情況。對此，Ole方面回應稱，牛奶全程冷鍊保存，已經對同批次牛奶進行下架并檢測，結果顯示正常。經與牛奶供應商了解，可能是由于有顧客将低溫奶帶離冷藏櫃，未及時放回而導緻的牛奶變質，供應商已經向消費者說明情況。

市民反映

15元鮮牛奶保質期内結塊，消費者質疑Ole售後不完善

近日，深圳市民餘先生（化名）向南都爆料，稱其在Ole精品超市（深圳灣萬象城店）購買了15元一盒的朝日唯品鮮牛奶，飲用的時候發現鮮牛奶已經結塊，“我小孩說吸不上來牛奶，我打開一看，發現牛奶都已經結成了一塊一塊的。”從餘先生提供的圖片可以看到，稀狀的鮮牛奶中不乏結塊的牛奶，“這又不是酸奶，結塊顯然是不正常的。”

據餘先生提供的購物憑證及牛奶結塊照片的拍攝時間可以看到，從購買牛奶到發現牛奶結塊，時間不超過十分鐘。随後，餘先生折返回超市反映牛奶出現的結塊現象，Ole的工作人員對餘先生表達了歉意并退款。餘先生提出需要書面的說明，此要求被Ole拒絕。協商了近半小時後，雙方未能達成一緻，餘先生自行返回家中。

餘先生認為，在此過程中，Ole作為華潤萬家零售集團旗下的高端超市品牌，其售後處理機制并不完善，未能及時給消費者合理的解釋與解決方案，并提出Ole應該對同批次牛奶進行下架處理，正式作出書面說明并緻歉。

從餘先生提供的牛奶照片可以看到，牛奶的生産日期9月28日，保質期為15天，牛奶在10月4日啟封，并未過期。包裝顯示，牛奶生産商為青島新希望琴牌乳業有限公司，儲存條件為2-6℃冷藏。

Ole回應

全程均有冷鍊保存，經檢測同批次牛奶正常

南都記者就此事緻電Ole方面，該門店店長表示，餘先生反映了牛奶結塊現象以後，其已經将同批次的牛奶進行了封存下架，并進行抽樣檢測，結果顯示牛奶無異常。對于餘先生反映的牛奶結塊疑似變質一事，該店長初步稱，牛奶由供應商提供，全程冷鍊保存，尚不能對牛奶是否為變質導緻的結塊作出定論。

而從Ole提供的供應商對此事的說明中可以看到，該牛奶殺菌後仍可能會保存極小部分的無害或較耐熱的細菌或細菌芽孢，需要2-6℃低溫保存，一旦脫離冷鍊在常溫下，細菌會更加快速的繁殖，其中乳酸菌分解乳糖産生乳酸導緻牛奶絮凝、結塊變質。

對于供應商的說明，Ole解釋稱，其從運輸到入冷櫃全程冷鍊，可能是由于部分顧客購物時将該盒牛奶帶離冷藏櫃後未及時放回，導緻牛奶在常溫下發生變質，但該批次牛奶仍以最終檢測結果為準，同時表示牛奶供應商和廠家已經緻電消費者進行情況說明。

而對于餘先生反映的售後機制問題，門店店長表示，對于消費者投訴，其以與消費者溝通為 重，在餘先生消費當天，及之後的連續幾天，Ole方面均主動關心餘先生小孩的情況，并提出到醫院進行檢查。Ole方面的相關負責人亦表示，其對于處理客訴有詳細的操作流程，根據消費者投訴類型進行分類并及時登記、跟進、反饋，涉及到安全方面的問題，會第一時間作出一些決定，部分重大的還将上報總部。

律師說法

食品有質量問題，消費者可向生産者、經營者索賠

根據此前南都報道，對于消費者購買食品于保質期中變質情況，廣東晟典律師事務所毛鵬律師分析認為，依據《消費者權益保護法》 第四十條規定：消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财産損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生産者要求賠償。屬于生産者責任的，銷售者賠償後，有權向生産者追償。屬于銷售者責任的，生産者賠償後，有權向銷售者追償。因此，消費者是可以同時向銷售者和生産者進行索賠。

在涉及賠償數額上，按2013年修訂的《消費者權益保護法》第五十五條規定，要區分經營者主觀上是否存在過錯。如果是故意，有意将劣質商品銷售給消費者，或者放任劣質食品銷售給消費者，則屬于欺詐，應該按照消費者購買商品價款的三倍賠償；如果經營者主觀上也不存在故意，完全是不知情所導緻，則法院可能隻能支持損失補償。要判斷經營者主觀上是否知情，可以從兩個層面來判斷：（1）此前有無類似消費者提出投訴，經營者是否在處理完畢消費者投訴後繼續銷售。（2）在消費者提出投訴後，經營者是否将類似産品主動下架，先進行質量檢查确認沒有問題後再銷售，還是僅僅将明顯存在問題的商品下架，其他商品繼續銷售。

采寫：南都深圳大件事智庫研究員 鄭少純 南都記者 葉霖芳