如今網購

已成為消費者喜愛的一種生活方式

想要以更優惠的價格

買到稱心的商品

但無良商家、假貨不斷等問題時有發生

網絡交易平台作為網絡交易的重要環節

不可避免地會成為民事糾紛的主體

消費者如何能夠更好地維權

案情介紹

郭某：“我在某店參加了0元購活動，達标後就可以返款....”

平台：“放心，商家後續出現問題的話，我們平台肯定會負責的。”

郭某：“您好，在您家買了一台智能跑步機，達到了您店鋪舉辦的“0元購”活動标準，您給我進行返款流程吧”

杭州某店：“抱歉....不行”

郭某：“為什麼？您店鋪詳情頁說達到标準就可以返款！”

杭州某店：“……”

郭某：“您好之前和您說參加的某店鋪0元購活動，商家未進行滿足活動返款操作，現在店鋪也關了，聯系不上，您之前說會對此負責”

平台：“退款？我們沒承諾會給您退款”

2018年12月2日，郭某在杭州某公司開設的網絡店鋪購買了一台智能跑步機，商品詳情頁顯示店鋪正在舉辦“0元購”活動，隻要消費者達到一定标準就可以聯系客服返款。但是郭某在達标後，該網絡店鋪拒絕返款，後店鋪因經營不善，處于失聯和閉店狀态。

郭某在購買跑步機前及參與活動中、達标後曾多次緻電電商平台北京某公司要求客服介入，客服曾在前期的回複中表示商家後續出現問題的話，電商平台肯定也會負責的。

但客服在此後的回複中則表示對退款一事不予認可，故郭某向法院起訴要求平台退還購物款。

法院裁判

一審法院經審理後認為該電商平台客服的回複僅指就投訴問題對商家進行處罰以及與涉案店鋪協商後予以先行墊付的意思表示，該回複并不直接構成被告對原告的先行賠付承諾，亦不滿足平台《先行賠付判斷标準》，故對郭某要求平台先行賠付商品貨款的主張，不予采納。而二審法院則認為客服的承諾屬于網絡平台提供者與郭某的約定，從鼓勵網絡平台提供者采取更有利于消費者的原則考慮，平台應履行承諾，二審撤銷原判決，判令電商平台返還郭某購物款。

法律依據

《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償；網絡交易平台提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。

本案中，電商平台的客服曾在前期的回複中表示：“如商家後續出現問題，電商平台将會負責。”這一承諾屬于網絡平台提供者與郭某的約定且該約定有利于郭某，因此平台應履行該承諾。

來源：北京市第四中級人民法院

來源： 蚌埠檢察