一、批評要講究方法

1.請教式批評

有一個人在一處禁捕的水庫内捕魚。遠處走來一個警察，捕魚者心裡想這下可糟了。警察走近後，出乎意料不僅沒有大聲訓斥，反而和氣地說：“先生，您在此洗網，下遊的河水豈不被污染了？”這情景令捕魚者十分感動，連忙誠懇地道歉而去。

同樣的道理，當異性下屬發覺他（她）的過分殷勤“傷害”了你後，他（她）也會自責的。這個時候，你就沒有必要厲聲訓斥他（她），而應用溫和的方式做一個“冷處理”，這樣更好。

2.安慰式批評

多從下屬的角度考慮問題。真正體會下屬的用心。注意保護下屬的心情，在給以批評的同時也留些餘地，給對方一些安慰。

你要明确你的态度是批評性的，絕不可以給異性下屬留下一種鼓勵、勸勉的印象。那樣同樣無助于問題的解決。

3.委婉、暗示式批評

在一些特定條件下，批評他人，指出别人工作中的錯誤和疏漏不能過于直接，因為那樣容易造成對抗情緒，從而導緻對方錯上加錯。而委婉的批評、善意的指導則容易讓人接受。

4.模糊式批評

某單位為整頓勞動紀律，召開了員工大會，領導在會上說：最近一段時間，我們公司的紀律總的來說是好的，但也有個别人表現較差，有的遲到早退，也有的在上班時間聊天…這就是一個典型的模糊式批評。他用了不少模糊語言：“最近一段時間”“總的”“個别”“有的”“也有的”等等。這樣，既照顧了下屬面子，又指出了問題，他沒有指名，并且說話又具有某種彈性，通常這種說法比直接點名批評效果更好。

5.褒貶結合式批評

在批評别人時，先找出對方的長處稱贊一番，然後提出批評，最後再使用一些鼓勵性的詞語。這種方法使人認為你的批評是公正客觀的，自己既有過失，也有成績。這樣就減少了因批評所帶來的抵觸情緒，會收到良好的批評效果。

二、巧妙處理反對意見

1.傾聽法

戴爾·卡耐基的說服原則之一，就是“多讓别人說話”。這在處理異議時相當管用。我們為了說服對方購買，往往因為話講得太多反而得不到好效果；敞開心靈，專注傾聽，甚至鼓勵顧客把全部的、真實的想法表達出來，才是正道。

利用傾聽技巧，你可以不着痕迹地引導對方積極地采納你的意見，接納你的觀點。傾聽并不困難。傾聽的主要原則有四：

①沉默是金：讓對方暢所欲言，縱然你不同意他的觀點，也不可急着打斷對方的話，一定要耐住性子聽他說完。這樣，你才能知道他抗拒你的真正想法。

②認同回應：适時對對方的話以嘴或動作來表達認同，可以使對方很安心地說出真意、感受，進而使對方能夠和你一樣心平氣靜，公平衡量争論事情的利弊，改善雙方原本對立的關系。

③設身處地：真誠地從對方的角度去換位思考。在設身處地為别人着想之前，先得放棄自己的成見。

④用心去聽：去除來自你思想、情緒和感覺中所有的雜念，使自己完全專注于對方的言詞、動作和表情之上。如此，你的傾聽必收十倍之效。臉部表現出尊敬、驚喜、欣賞等真實、自然的表情。隻要你熟練地運用這種充滿善意的傾聽技巧，你将在處理反對意見時更能得心應手。

2.不理會法

你發覺對方提出的反對意見是假問題，且與正進行商談的主題無關時，你可以運用不理會法，直接輕描淡寫地帶過，不必處理，立刻進行主題的叙述。例：“你提出的這個不同意見很好，但這個問題我們之前已經讨論解決了，以後再說吧！”“您說的想法很好，不過暫時還是要以公司的原定計劃執行才好……”

有一點要特别注意的是：要是對方再度重提老問題，就不可再等閑視之了。

3.反問法

當對方反對意見不明确時，你可以運用反問法澄清和确認問題的内容，再進一步講解。這個方法可以讓員工将他的見解、看法說得更具體、更詳盡、更真實。例：“許先生，慎重考慮是絕對必要的！您一向是穩紮穩打的，這種事當然不能随意做出決定。那我可不可以請教您一個問題？不知道您所考慮的是哪一部分？是設計本身呢？還是工作的時間表呢？”“李先生，能不能請教一下，您為什麼覺得這個計劃太複雜？”運用反問法，對方答複你的問題後，主動權就被你奪回，不要忘了，趕快引導到主題訴求上來。

4.反彈法

利用對方的反對理由，作為說明的理由，這是處理對方反對意見最常用的和最具效果的方法。反彈法又稱為“将計就計法”。運用反彈法貴在借力使力，把攻守形勢扭轉過來。在陳述說理時，應當避免譏評反駁，而須以婉轉緩和之語态來表達，才不至于弄巧成拙，喪失良機。例：對方說：“非常抱歉，我對此沒有研究。”你的回答：“王先生，您說這話就太謙虛了，誰不知道您是這方面的行家呀。”

将對方的反對意見轉化為贊同需求，使之成為有力的說服理由。

5.比較法

使用比較法說服對方，這在商業活動中運用很多。例如，在推銷員說服準顧客的時候，常采取比較的方法。當準顧客對你産品的功能、效果提出反對意見時，你可以運用下列“富蘭克林平衡表”來進行比較給他看。運用比較法時，你在一張紙中央劃一條線，左邊寫優點，右邊寫缺點，然後一一寫下優點、缺點，你盡量寫上全部的優點，并列下缺點。

6.承認法

本法又稱“先是後非法”。先對對方的問題輕描淡寫地同意，以維護他的自尊，然後再根據事實狀況，進行有力的解釋。這種方法運用的機會相當的多，基本語型為：

① “是的……但……”

② “是的……然而…”

③ “……除非……”

例：對方說：“這類的計劃，各家都大同小異，好不到哪去。”你可以說：“劉先生，您說得相當有道理。不少同行剛開始都和您有相同的看法。在我沒了解之前，也是如此想法。但若再仔細深入比較一下，你就可以了解到…...”

7.否定法

當對方所提及的反對意見顯然與事實不符時，你可以用适當的口吻、誠懇的語氣，予以否認。