登機行李托運費用?1、不堪重負2013年4月某日，公幹結束後的我們，準備從某機場乘機返京，在候機的過程中，聽到廣播稱該航班滿載，希望旅客托運拉杆箱等物品我們配合的托運了行李箱，安心的等待起飛的通知，我來為大家科普一下關于登機行李托運費用?以下内容希望對你有幫助!

登機行李托運費用

1、不堪重負

2013年4月某日，公幹結束後的我們，準備從某機場乘機返京，在候機的過程中，聽到廣播稱該航班滿載，希望旅客托運拉杆箱等物品。我們配合的托運了行李箱，安心的等待起飛的通知。

幸運的是，航班信息正常，我們如期登機。在登機的過程中，我發現依然有大量的旅客提着大包小包的行李，甚至不乏超大的拉杆箱上機，遺憾的是，在整個登機過程中，沒有看到地服員工對旅客行李的勸阻，在艙門口更沒有員工強制性的要求拉杆箱等行李托運。

不幸的事情終于發生了，由于大量行李上機，機上有限的行李空間迅速被占滿，許多拉杆箱隻好停留在飛機過道等空閑處，飛機無法起飛，航班延誤。近一個小時的延誤後，飛機“肚子”再次打開，裝下多餘的行李後，飛機等待起飛。

再次不幸的事情發生在飛機到達目的地機場後，由于現場一個飛機引導員的缺位，我們的飛機在接近停機位的地方耽誤近1小時，等待着姗姗來遲的引導員。

2、半夜“機”叫

2016年11月某日，公幹結束後的我們再次從該機場乘機返京，由于我們是最後一撥登機的旅客，還沒有到艙門口就被堵住了，原因又是大量行李堵塞客艙過道，艙門托運行李再次開啟。

乘務員們手忙腳亂的為旅客辦理行李托運的時候，我好事的問了一句：萬一旅客随身攜帶的行李裡面有充電寶等危險品呢？乘務員斜眼看了我一下，馬上對每一位要托運行李的旅客詢問：有充電寶嗎？旅客的回答顯而易見：沒有。

我們随身攜帶的小件合規行李，随着後登機的旅客行李被工作人員拉下飛機，很快飛機關艙門、推出、滑行、起飛…..

當飛機在基本沒有延誤的情況下，我們到達目的地機場。随同旅客等候在該航班行李轉盤處，經過了近半小時的“虛位”等待，終于看到了本次航班的行李，又是近半小時過去了，本次航班行李越來越少，直至另外航班行李出現在行李轉盤上，可我們還有10多位旅客依然沒有看到自己翹首以盼的行李，這是怎麼啦？

茫然無助的我們來到了行李問訊處，剛開口說話，就被問訊處一個小夥子教訓的語言堵住了嘴：你們的行李随下一個航班到。為了飛行安全，所有托運行李在起飛機場弄出去過安檢了，這個航班不能為了等行李而延誤，所以下一個航班到達。當有旅客質疑：“如果下一個航班到達，為什麼不提前通知我們？或者有員工在行李轉盤處告知我們？”時，小夥子極不耐煩的說：飛行安全懂不懂？

在工作人員的教育聲中，我們留下了電話和家庭地址，拖着疲憊的身子在淩晨回家去等待行李“平安”。

淩晨，懵懵懂懂接聽電話，說我行李送到，快速起床穿衣等候，時間顯示淩晨12點50多。20多分鐘過去了，行李未到，按照打來的電話回撥，告知還在尋找我家，于是耐心指點後又等。淩晨1點多，随身攜帶的行李終于到達，快遞單比行李更早送到我手上，行李員用近乎命令的口氣讓我簽字，我說先打開行李看看吧，确認無誤後再簽，于是戲劇性的事情發生了，行李員拿出手機拍照（把我當成什麼了？）……簽完字後，行李員拿着單據就走，我提醒他還有一張是我的。

從此困意全無，睜眼到天亮，腦海中總是盤旋，為什麼服務這麼“牛”？？

專家點評：

同樣的超大、超規行李進客艙，幾年前的艙門托運與幾年後艙門托運的處理方式盡管不同（一個是行李随機托運，航班延誤；一個是保障航班正常，行李後到，旅客焦急等待行李），但結果是一樣，旅客的體驗非常“糟糕”，旅客對民航服務的滿意度下降，民航服務質量受到嚴重影響。

1、機場方面

通過這兩個案例，可以明顯的看出，機場的地服人員沒有遵守《中華人民共和國民用航空法》和《中國民用航空旅客、行李運輸規則》中對于行李托運的相關規定，作為的第一道把關者，沒有盡到應有的責任。

在《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》第十一章第三十七條中規定：随身攜帶物品的重量，每位旅客以5公斤為限，持頭等艙客票的旅客，每人可随身攜帶兩件物品；持公務艙或經濟艙客票的旅客，每人隻能随生攜帶一件物品。每件随身攜帶物品的體積均不得超過20X40X55厘米。超過上述重量、件數或體積限制的随身攜帶去皮，應作為托運行李托運。

在第三十八條中規定：每位旅客的免費行李額（包括托運和自理行李），持成人或兒童票的頭等艙旅客為40公斤，公務艙旅客為30公斤，普通艙旅客為20公斤。持嬰兒票的旅客無免費行李額。搭乘同一航班前往同一目的地的兩個以上的同行旅客如在同一時間、同一地點辦理行李托運手續，其免費行李額，可以按照各自的客票價等級标準合并計算。構成國際運輸的國内航段，每位旅客的免費行李額按适用的國際航線免費行李額計算。

2、航空公司方面

首先，承運人沒有按照要求在與機場的服務“接口”處，對超規格行李進行排選。對《中華人民共和國民用航空法》中，第一百一十二條承運人載運托運行李時，行李票可以包含在客票之内或者與客票相結合。其中第一款規定，承運人需明确托運行李的件數和重量；并按照托運規定執行。另外，航空公司除沒有遵守《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》外，還對公司制定的《旅客、行李運輸服務手冊》中，有關行李托運的相關内容沒有落實。

其次，在案例2中，我們可以明顯看到行李延誤的原因，是因為在随身行李中，可能有充電寶等影響飛機安全的危險品。根據民航局出台的《危險物品安全航空運輸技術細則》和《中國民用航空危險品運輸管理規定》，明确指出旅客攜帶充電寶乘機的注意事項，第一和第二款中規定：一、充電寶必須是旅客個人自用攜帶。二、充電寶隻能在手提行李中攜帶或随身攜帶，嚴禁在托運行李中攜帶。在第三款和第四款中，有明确了界定了危險品的規格：三、充電寶額定能量不超過100Wh，無需航空公司批準；額定能量超過100Wh但不超過160Wh，經航空公司批準後方可攜帶，但每名旅客不得攜帶超過兩個充電寶。四、嚴禁攜帶額定能量超過160Wh的充電寶；嚴禁攜帶未标明額定能量同時也未能通過标注的其他參數計算得出額定能量的充電寶。所以，充電寶等危險品的重新安檢，造成行李延誤的後果，應由航空公司承擔。

第三，在購買機票的那一刻起，乘客便與航空公司形成了合同關系，行李延誤屬于航空公司違約行為。根據《合同法》第七章第一百一十二條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者采取補救措施後，對方還有其他損失的，應當賠償損失”；而在第一百一十三條中規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行後可以獲得的利益”。在上位法的《民法通則》中第一百一十一條也規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定條件的，另一方有權要求履行或者采取補救措施，并有權要求賠償損失”。另外，2014年新修訂的《消費者權益保護法》中第十一條同樣規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、财産損害的，享有依法獲得賠償的權利”。所以，在行李出現延誤到達後，在旅客并沒有要求賠償的情況下，工作人員反而用訓斥的口氣，與旅客溝通。

最後，在行李延誤到達後，航空公司雖然按照《中國民用航空旅客、行李國内運輸規則》中第四十八條的規定，即：“旅客行李延誤到達後，承運人應立即通知旅客領取。也可直接送達旅客。旅客在領取行李時，如果沒有提出異議，即為托運行李已經完好交付。旅客如果要求領取行李，應向承運人提供足夠的證明，并在領取行李時出具收據”交付了我們延誤的行李。但是，沒有出具收據，更沒有注意旅客的感受，在深夜送達，使旅客的服務體驗大大下降。

解決方案：

首先，服務是一個系統工程。它需要決策者、管理者和員工不僅從思想觀念上做出轉變，還要求企業要有條不紊地安排各項工作。完整的服務體系至少包括下面幾個方面的内容：

1、樹立全面、合理的服務理念，“真情服務”不是一句口号，是需要企業内化于心、外化于行的服務理念；

2、充分了解旅客需求，确定旅客基本服務需求；

3、針對旅客基本需求的服務産品設計與建立合理的運行實施系統；

4、服務企業的人力資源管理系統（包括人員招聘、人員培訓、用心為旅客服務的支持系統和獎懲制度等）；

5、服務質量的管理系統（服務标準制定、服務流程的設計、服務支持和監督、服務質量全流程管控等）；

6、實現旅客滿意與忠誠等。這個系統工程是一個龐大的系統，它涉及民航服務的各個運輸主體，各主體内的各個層級。為了讓系統運轉正常，員工工作順暢，旅客感受良好，需要系統内的每一個主體單位有系統思維、全局觀念、大局意識，有服務于社會、服務于旅客、服務于系統下一個環節的服務意識。

隻有在這樣的思想認識上，服務系統鍊條上的各個環節才可能用心的去為旅客服務、用智慧的去為下一道環節服務。隻有這樣，旅客的大件行李、超規行李、滿載航班的行李管控才能夠真正在機場地面服務保障環節被徹底“卡”住，地服才能夠為航空公司客艙做好服務保障，為旅客做好服務。

其次，航班正點率與民航服務質量不是對立的關系，二者相輔相成，都是民航“真情服務”重要内容。

2016年兩會上，馮正霖局長說：“民航局始終高度關注航班正點率的問題，我們不僅要保證飛行安全，也要做好真情服務。提高航班正點率能帶動真情服務。”2017年民航服務質量和航班正常工作會議上，王志清副局長強調：必須抓住航班正常性這個“牛鼻子”，提升民航行業整體管理水平，更好地服務國家戰略，發揮民航對經濟社會發展的驅動作用；要着力增強航班正常保障和延誤治理能力，旅客投訴率、行李差錯率等指标明顯下降，服務質量管理進一步規範，旅客滿意度明顯提升。

提高航班正點率是為了提升旅客出行的舒适體驗，提升旅客滿意度。然而該案例中，如果為了保航班正點率而不顧旅客體驗、降低服務品質的做法嚴重違背了“真情服務”理念，違背了民航局狠抓“航班正點率與民航服務質量”的初衷。

第三，安全是民航的根，“真情服務”是民航的魂。艙門托運行李三大危害：一是随身攜帶的行李裡可能有旅客貴重物品，如果貴重物品臨時托運存在丢失的風險（引發新的服務危機）。二是艙門托運行李涉及到危險品托運等安全隐患。随身攜帶的行李有可能有充電寶等，艙門托運隻是憑旅客口述“沒有”，如果充電寶托運有安全危機。三是艙門托運給旅客不公平感覺，先來先放，超标違規的行為得到鼓勵，增加民航服務難度，也讓客艙乘務員承受旅客不滿的壓力。上一道程序要把下一道程序當客戶，要為他們着想，為他們服務，就應該盡職盡責。

第四，“安全、快捷、開心”的位移是旅客選擇民航交通的理由，也是旅客不滿的根源。旅客出行不僅需要安全、需要快捷，也需要在整個位移過程中體會到開心。本案例中，最後登機的旅客，特别是按照我們現行的旅客登機服務流程，通常最後登機的客人可能是一些要客，是一批更加重視服務體驗的客人。退一萬步講，前方機場地面保障不能“卡”住行李，旅客行李必須艙門托運而又不能随機托運時，企業也應該事前告知旅客，以保障旅客的知情權。同時目的地機場的地服（或者航空公司地服）應該主動聯系旅客，而不是旅客找不到行李後找他們，他們才提供“教育”式的服務、“打擾”式的送貨、“疑犯”式的開箱。

在這兩個案例中，反映出來的問題是系統性，是民航服務鍊條全線“潰敗”的反射。因此，要解決這樣的問題，需要最高層的觀念轉變和啟動，需要“高層重視、再造流程”，機場要認真思考怎樣為旅客服務？為所有駐場單位（特别是航空公司）服務？要根據民航運輸的新變化（航站樓自助服務的普及、旅客乘機人群的變化）重新從旅客角度出發，梳理習以為常的服務流程，把民航運輸的一些基本服務标準在合适的流程環節中、在合理的制度保證下落地。航空公司與機場高層要認真坐在一起，理順服務鍊條、杜絕服務交叉處“人人負責、人人沒責”的推诿現象。

“轉變觀念、培訓先行”。在這兩個案例中，貌似一線員工的服務态度和服務處置技巧出了大問題。員工的問題，實質上是公司的問題，是領導的問題，是培訓的問題。公司的文化、公司的理念、公司對待旅客和合作單位的态度等，會直接影響到一些員工的行為方式和态度。當我們的企業在以錦上添花“運動”的形式抓服務，以陶醉“評比”的方式提升質量，以盲目“對标”的形式做标準和流程，以簡單“懲罰”的方式管員工的時候，我們是否思考過，員工該會以什麼樣的态度對待旅客呢？“轉變觀念、培訓先行”不僅是要培訓一線員工的服務意識、服務溝通技巧和現場處置能力，還需要培訓中層管理者的服務管理能力和服務質量提升能力，更需要培訓高層的服務意識和服務決策能力。

在民航内部，在行業上下，在“真情服務”理念的指引下，牢固樹立“請把下屬當客戶！”、“請把下一道工序當客戶！！”、“下一道工序是上一道工序的質監員！！！”。這樣的理念和行為模式可以彌補服務鍊條的脫節而帶來的服務危機，這樣的理念和行為模式還可以把我們的服務産品瑕疵在服務環節中通過及時的服務補救消化掉。

如果我們前期工作沒有深入細緻做到位，當我們的服務不能夠及時滿足旅客的需求的時候，我們一定要及時的提供相關信息，告知旅客信息既是服務的需要，更是消費者權益保護法的要求。及時信息提供可以給旅客自主選擇權，及時的道歉可以化解旅客的不滿。

服務是一個系統工程，這個工程質量的優劣在系統的高層，所以企業高層是否真正重視服務？是否腳踏實地的踐行“真情服務”，旅客是可以感受到并反饋到的。如果質量評比的名次在提升，而旅客的感受在下降，那“真情服務”又有多少真和情呢？（作者：陳淑君、劉思涵）

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