“五步一法”創新服務體系是在對萬科物業優良傳統和多年物業服務實踐經驗總結的基礎上，嘗試通過感知客戶價值、理解客戶需求，進而對現有的服務流程和關鍵環節進行疏理、提煉和創新而提出的。

重點着眼于以客戶為導向，改變管理思維，從發掘客戶需求入手，把握服務關鍵點，在與客戶直接接觸的各個業務環節中，為客戶提供更加主動、貼切、用心、到位的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，從而使客戶獲益，赢得客戶忠誠。

01“五步”是指：在物業服務中和客戶深度接觸的認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關鍵步驟。

在每一個關鍵步驟，萬科物業的服務理念和服務行為都會給客戶留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務，為客戶創造更大價值。“一法”則是指以滿足客戶成功需求為出發點的服務法則，體系通過貫穿在各個服務步驟當中的客戶溝通進行了分析和闡述。

作為服務體系“五步一法”是客戶視角的一個創新，創新的核心既有服務觀念，也有服務方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認識、了解、幫助、理解和感動客戶，最終成就客戶。如果每個項目、每個班組、每位員工都能夠運用“五步一法”，并在其基礎上尋求服務的改善，那麼“全心全意全為您”、“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”的服務理念就可以真正在服務實踐中去實現。

02“五步一法”創新服務體系

第一步：認識客戶。服務是互動的過程，如果事前彼此多一分認識，就會多一分信任，理性引導客戶期望，可以使客戶在服務當中更好的配合，也使客戶更好的享受服務。目前物業管理往往是被動等待客戶上門來，而沒有主動地去認識和引導客戶。其實，從簽訂購房合同到入住，有很長時間可以主動籌劃如何認識客戶，引導客戶，樹立專業形象，為日後的服務打好基礎。

第二步：了解客戶。客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應該更多了解客戶，如果運用好這些資源，可以更好的識别客戶需求，從而更好的提供服務。例如：熟悉客戶有利于針對性的開展個性化服務；通過對租戶的統計，可以了解客戶結構變化，進而分析客戶需求變化趨勢；通過分析小區家庭人員結構，來确定社區活動主導方向；利用客戶資源，協調公共關系等。

第三步：幫助客戶。物業管理服務的目的在于維護客戶利益，既有公共利益，也包括個人利益，既有對違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助，由于管理思維主導，目前物業管理工作的重心放在了違章制止上，混淆了服務的本質，導緻在處理違章時與業主雙方存在對立的心态。應該轉變思維方式，寓管理于服務之中，在為客戶提供專業服務的同時，引導業主關愛“家園”，通過事前周到、細緻的服務，消除或減少客戶抵觸情緒，幫助業主構築溫馨小家，從而營造良好的客戶關系。

第四步：理解客戶。在客戶訴求處理中，由于不能及時滿足客戶需求，通常物業管理人員會強調一番客觀原因，例如人手安排不過來、負責的人不在、要按照規定辦事等，結果往往導緻客戶不滿意，實質上是一種“管理導向”思維。其實，客戶的訴求能否妥善處理，關鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進而迅速的幫助客戶排憂解難；如果過多地強調、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法赢得客戶認可。

第五步：感動客戶。目前物業管理提供的居家服務，一般列入主營業務，盈利與否成為衡量這類業務存在價值的主要标準。但與市場上專業家政公司不同的是，居家服務并非物業公司的主要利潤來源，而是所提供的服務當中為數不多的個性化服務，和其他的公共服務相比，居家服務容易給客戶留下持久印象，成為客戶體驗的重要因素。所以，居家服務不能簡單的用是否盈利來衡量，利用這樣為數不多的一對一近距離的接觸機會，除了完成"份内"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什麼事情，從而給客戶多一點便利，讓客戶多一分感動。

重要法則：成就客戶。客戶的服務需求包括對産品的需求、服務的需求、體驗需求、關系需求和成功需求，各種需求之間呈現遞進的關系，幫助客戶成功是服務的終極目标。物業服務應以滿足客戶成功需求為法則，在日常工作中，主動與客戶保持密切的溝通，從客戶購房之日起，主動的認識客戶，深入了解客戶需求，真誠幫助客戶排憂解難，換位思考理解客戶，以溫馨的服務感動客戶，最終成就客戶的生活理想。

現場服務中，物業管理經常會因為客戶投訴了，才安排客服人員與客戶溝通，主要為解決客戶提出的問題，日常工作中很少主動與客戶接觸，了解服務過程中的問題，探詢客戶需求。實際上，溝通應該貫穿在客戶服務的每一個步驟當中，通過溝通，可以和客戶建立良好的關系，也可以了解客戶更深層次的需求，進而幫助客戶達緻成功，從而與客戶建立一種長期的互動關系。