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封面新聞記者 田之路 實習生 韋傑

燈光下誘人的色澤，“水軍”烘托的氣氛組，主播熱情高漲地推銷，直播間裡光鮮亮麗的翡翠到手後卻“見光死”，還以定制為由不予退換。這是很多翡翠愛好者們經曆過的鬧心事，花錢交了學費，買了教訓。今年“3·15”，封面新聞關注翡翠行業這些“坑”，毛貨定制不退換到底合不合理？

主播口中的“撿漏”手镯 實物瑕疵多

去年央視“3·15晚會”曝光了翡翠直播間招用演員與“貨主”劇本賣貨的銷售方式，時隔一年，曝光後的翡翠直播間依然換了名頭繼續直播。記者浏覽多個平台的直播間發現，多數直播間依然采用演員的套路，主播吹噓與彈幕水軍互動，讓賣貨氛圍高漲，引誘人下單。四川廣元的淩女士無奈買了單，“看到他們說得那麼好，确實心動。”

3個月前，她在一個賣翡翠手镯直播間，看到了一款心儀的原材料。原材料即翡翠闆料，畫好了圈口後供買家挑選。淩女士聽主播介紹，稱該材料性價比極高，“這個價格低于同行”“買到就是賺到”等話術，淩女士心動了。

淩女士購買的是翡翠毛貨，即半成品，要經過打磨抛光後制作成成品發貨。

因為主播描述稱原材料種水好、顔色好等，淩女士花了1000多元，買下了這塊原材料，選擇定制手镯。幾天後，淩女士收到了定制手镯，卻發現是個瑕疵品，“有裂，主播卻給我說是紋，兩個差别很大，當時就申請了退款。”淩女士在直播時有錄屏，幾經申訴後，商家給她退款。

但第二次購買就沒那麼幸運了，時隔一段時間後，淩女士抱着一分錢一分貨的心愛，打算提高預算，購買一個品質好點的手镯。“也是同樣的銷售方式，燈光加主播話術，我買了個5000多元的。”

收到貨後，她發現實物與宣傳的差距較大，“找過懂行的朋友看，說最多1000多元。”她當即申請退貨，但被商家以“定制産品不退不換”為由拒絕，最後以扣除1500元同意退款。淩女士認為，所謂定制就是業内偷換概念的說法，商家隐瞞了商品的真實質量，通過吹噓和誇大的手段售賣，有虛假宣傳的嫌疑。“主播也有幫消費者把關的職責，當消費者的眼睛，而不是隐瞞真實信息，再以定制為理由不退換。”

賣家秀與買家秀的差距

賣家以圖片顯示差距拒絕退貨

記者翻看多個社交平台，都有關于翡翠毛貨定制的吐槽。“簡直是賣家秀與買家秀的區别”“買毛貨就是交學費”“商家不同意退款還拉黑”等。成都李女士也給封面新聞講述了她的糟心經曆。此前，她在直播間看上一塊翡翠挂件毛貨，回憶當時購買情景，她形容直播間純粹是在“搶購”，主播約來的“貨主”，不停在說着防漏、虧本等促銷話術，而主播看貨的節奏也非常快，幾乎是一件貨品十多秒，下面的彈幕就不停說“要”。

李女士搶到一件600多的挂件毛貨後，心裡也有點忐忑，當即找客服拍了照片确認貨品，“照片上看着很好看，光鮮亮麗，翡翠細膩溫潤，我就确認購買了。”幾天後，李女士收到了抛光後的毛貨，實物讓她大跌眼鏡：這和直播間哪兒是同一件翡翠？又幹巴，顔色又暗沉，底子也粗。

李女士找到客服要求退貨，卻被客服以告知過毛貨不退換拒絕。“不退換也要看質量啊，這種東西買來就不想要了。”給了差評後，李女士收到商家的協商請求，表示圖片有差異很正常，補償幾十塊要求删除評論，被李女士拒絕。“幾百塊的損失，幾十塊怎麼彌補，而且我也想通過差評給其他消費者提個醒。”

資深從業者：

直播間不易看出瑕疵 建議消費者線下購買

成都一位資深珠寶從業者劉女士（化名）也了解目前翡翠直播間的現狀，她表示，毛貨屬于“定制商品”并不是行業内公認的規則，在直播間購買商品到手後存在較大差異的情況确實存在。“主播會通過調試燈光、角度等方式讓貨品看起來更好看，由于消費者并不是專業買家，也就看不出來翡翠上的裂紋或者其他瑕疵。”

雖然直播間的翡翠毛貨與線下渠道相比，确實很便宜，但産品質量不受保障。“比如線下店裡進價需要1000多元的東西，直播間裡隻需要500元，這對消費者的吸引力很強。”

劉女士提醒消費者們不要覺得價格低就“撿漏”，低價買到瑕疵産品，維權困難。她建議，規避個人賣家，盡量去線下的品牌專營店購買珠寶類商品。“畢竟不是購買幾百塊的快消品，而是金額動辄上萬的翡翠珠寶等飾品。如果确實想通過線上渠道購買，應選擇具有線下專營店的直播間進行商品選購。”

律師說法：

賣方沒如實描述

不能以提前告知作為免退貨理由

消費者維權隻能通過平台介入申請退款，但有的消費者在看直播時沒有錄屏習慣，或者賣家默認了購買定制産品不退換，舉證艱難。賣家雖然提前告知，但仍然沒有為産品質量提供後續保障，是否有打擦邊球的嫌疑？

成都市律師協會規則制定與指導委員會秘書長汪揚認為，直播間産品與實物差距過大，消費者可以以此為由解除合同、退貨退款。依據《消費者權益保護法》第8條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。”因此經營者應當如實對于産品的外觀、性能、質地、成色、樣式等如實陳述，如果樣品與實物存在顯著差異的，賣方應于宣傳時進行如實陳述，否則不能以其告知“實物與直播樣品存在差異”這類表述作為其免責事由。

已經顯著提示該等産品為定制類産品、不退貨退款的，也要評估該等瑕疵是否達到影響訂約目的的情況，如達到該标準的，也可以适用合同目的不能實現、可以退貨退款這一法律規定。

另外，如果直播宣傳過程中，如主播或者商家對于商品進行虛假陳述，滿足虛假或者引人誤解的商品宣傳等行為，可能構成消費欺詐。由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照等行政處罰。

汪律師提醒，消費者通過直播的方式購買産品的，一定要注意核實賣方的售前産品描述、質量保證、售後保障、退貨換貨的條件及範圍等，購買時要留存好直播錄像、商品購買、發貨與簽收記錄、聊天記錄等證據。出現該類問題第一時間與賣方協商，如協商不成可以申請平台介入或尋求市場監管部門、消費者權益保護委員會的幫助，必要時可以通過司法手段維護自身的合法權益。

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