雙十一搶購到的戰利品，現在全部都收到貨了嗎？ 有沒有那麼幾件現在還靜靜“躺”在待發貨頁面欄裡遲遲不見動靜？

相信很多人都有過下單後快遞包裹去“旅遊”的經曆。當購買的物品幾經輾轉，延遲多天後送到，這種情況下，商家要負責嗎？又該如何負責？

近日，廣州互聯網法院就對一起因快遞送達引發的糾紛進行審理并當庭宣判。

（圖文無關）

2020年7月29日，市民王某在被告經營的線上旗艦店購買了兩條褲子，并支付價款96.4元。王某稱，被告在商品頁面标注了“商品預計7月31日送達（以實際物流為準），運輸方式為快遞”等字樣。但被告實際發貨方式為宅急送，而非快遞。

根據物流信息顯示，宅急送因無法将商品配送到指定地址，又将商品交由極兔速遞代運公司配送。後，該公司派送員私自更改收貨地址，将商品配送至某豐巢快遞櫃。

經多次投訴，王某于2020年8月10日收到商品。

王某認為，商品的收貨時間已遠超被告設定的時間。被告未按約定用快遞運輸，且滿足《快遞服務國家标準》中關于快遞徹底延誤可視為丢件的相關規定，該行為已構成欺詐，應賠償原告損失。

因雙方溝通無果，王某遂訴至法院，要求被告賠償損失 500 元，并承擔本案訴訟費用。

面對控訴，被告辯稱，其不存在欺詐，王某訴請的賠償應全部予以駁回。其已将涉案産品交付快遞配送，至于具體送達時間以實際快遞為準，其并無過錯和責任，而且已将情況告知王某。

被告是否存在欺詐，是否要承擔責任成為本案争議焦點。

廣州互聯網法院審理後認為，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定”。《最高人民法院關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若幹問題的意見（試行）》第68條規定：“一方當事人故意告知對方虛假情況，或者故意隐瞞真實情況，誘使對方當事人作出錯誤意思表示的，可以認定為欺詐行為”。

據此，經營者承擔懲罰性賠償的前提是提供商品或者服務有欺詐行為，即消費者因經營者的行為作出了錯誤意思表示。

結合本案事實，王某根據其個人生活需要和喜好購買涉案産品，快遞方式非決定性因素，也不會對其購買意思表示産生關鍵性影響，不足以産生誘導或者造成錯誤意思表示。關于訂單頁面顯示的配送時間。該配送時間已明确解釋為“預計7月31日送達（以實際物流為準）”，具體送達到王某手上的日期僅為預計，需以實際物流為準，物流過程中可能出現的不可抗力等客觀因素應予以考慮，故該預計送達時間不構成被告新的承諾。此外，關于産品銷售頁面宣傳的快遞配送。國家标準《物流術語》的定義中指出：“物流是物品從供應地到接收地的實體流動過程，根據實際需要，将運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、回收、信息處理等基本功能實施有機的結合。”涉案産品未指定要求具體哪家快遞公司運輸和交付，實際是先由宅急送物流運輸，再轉由極兔快遞完成上門配送服務，均屬于合理合規的配送方式，被告客服在聊天過程中亦及時告知，不存在故意隐瞞快遞信息，故該配送方式未違反其承諾。

因此，王某主張其購買涉案産品受到欺詐，作出錯誤意思表示，未提供有效證據證實，應承擔舉證不能的法律後果，法院不予支持。

究竟被告是否要承擔責任？《中華人民共和國電子商務法》第二十條規定：“電子商務經營者應當按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務，并承擔商品運輸中的風險和責任。但是，消費者另行選擇快遞物流服務提供者的除外。”王某在7月29日下單購買涉案産品，至8月10日收到，曆時12天，非特殊或貴重物品，配送時間确實較久，又無正當理由，已遠超一般商家交付産品時間。被告雖非明知或故意，但明顯超出必要的時限交付産品，而且實際快遞配送企業與産品宣傳頁面所稱“默認使用圓通快遞，部分地區發韻達，偏遠地區及以上快遞找不到可選擇EMS”存在出入，未能完全履行其承諾，故構成違約，應承擔相應責任，賠償王某的實際損失。

結案涉案産品價值及被告違約責任程度，酌定賠償王某損失10元。同時，被告作為品牌電商，有能力、有義務管控交付時限和運輸風險，對于消費者的合理需求，應及時滿足，切實履行企業義務，提高服務質量，提升消費者體驗感和滿意度。

為此，法院最終判決被告賠償王某損失10元。

快遞如果出現延期送達，消費者到底該如何保障自身權益？經辦法官指出，廣大消費者在購物之時遇到這種情況，第一時間應該和商家以及快遞公司積極溝通反映情況，了解購買的商品具體配送位置和配方式，掌握實時動态情況，還要保留購物相應的訂單号、商家信息以及快遞的運單号，通過相應的官方網站查詢相應的物流信息，并注意截圖保存，保留日後維權所用證據。

同時，法官也提醒廣大消費者，網購後也要關注商品的配送情況，不要在拍下商品後就置之不理，也要主動了解已購買的商品有無及時配送，也希望大家能有一個寬慰的心，能多多包容快遞企業和快遞小哥，畢竟面對堆積如山的快遞，快遞小哥也很辛苦。

廣州日報全媒體文字記者 章程 通訊員 劉文添廣州日報全媒體視頻記者 章程 通訊員 劉文添廣州日報全媒體編輯 蘇琬茜