“秋風起，蟹腳癢”，又是一年吃蟹季。市民齊嘉（化名）從上海市嘉定區快遞給家住浦東的妹妹一箱崇明清水蟹，邀其共同嘗鮮。不料，原本次日可達的同城快遞竟然4天才被送到，螃蟹早已全部死亡、發臭，隻能扔掉。

齊嘉投訴負責快遞的申通快遞有限公司（以下簡稱申通快遞），申通快遞說讓快遞小哥私人賠償一箱螃蟹錢。

但，齊嘉認為這樣的安排不合理，便拒絕了快遞小哥的個人賠償，要求申通公司直面問題。

30日，申通快遞相關負責人表示，從未要求快遞員自己承擔損失，并承認此事系浦東轉運中心工作失誤，将對客戶損失照價賠償。

12隻崇明清水蟹死在快遞途中

10月21曰，齊嘉的女兒帶回從崇明購買的三箱清水蟹，每箱價格826元，其中兩箱自家享用，一箱準備通過快遞送給齊嘉的妹妹齊秀珠（化名）。

當天齊嘉就請申通快遞上門取件。一箱崇明清水蟹共12隻，公母各6隻。為了保鮮，齊嘉往泡沫箱内放置了兩瓶凍成冰的礦泉水。快遞小哥稱重為毛重7斤，實重5斤左右。

齊嘉問快遞小哥：“快遞的是活螃蟹，22日可以到嗎？”

快遞小哥給予了肯定答複。

由于擔心送件的快遞小哥把螃蟹塞入快遞櫃，齊嘉又叮囑收件小哥在快遞單上特意注明“請送到家，謝謝”。

次日，齊嘉查詢快遞時得知，申通快遞浦東轉運中心在搬家，螃蟹有可能在22日到不了。他便馬上請申通嘉定萬達二部的工作人員打電話給浦東轉運中心，如果螃蟹到不了，就通知妹妹開車去取。

然而，24日下午，妹妹齊秀珠收到快遞，打開一看，“隻隻死蟹，臭氣熏天”。

“根本沒人打電話通知我去取快遞。”她歎氣說，“白費心血”。

事後，申通快遞的工作人員回複齊嘉，“電話打過了，沒人接”。但，在齊嘉看來，“如果申通快遞的工作人員責任心強一點，死蟹情況是完全可以避免的”。

公司竟讓快遞員自掏腰包賠償？

齊嘉投訴到申通快遞總公司後，工作人員答複他：“同城快遞7天以内送到都是正常的。賠償事宜要找收件的申通快遞嘉定萬達二部辦理。”

“按照原價826元賠償是不可能的。”齊嘉說，申通快遞嘉定萬達二部的工作人員告訴他，“頂多賠運費13元的3—5倍”。

28日晚，收件快遞小哥給齊嘉打電話說，“公司要他自掏腰包賠償”。

29日下午，收件快遞小哥到齊嘉家登門道歉。他一肚子委屈，說：“這單快遞在浦東轉運中心耽擱了2天，正常都是次日達，别人快遞的6箱蟹也都是次日到達的。如果收了件沒送出去，這是我的責任，而這次延誤确實是浦東轉運中心的問題。”

齊嘉思索後，放棄了對快遞小哥的索賠：“我付了運費，拿到運單，即和申通快遞發生了服務合約關系。再說發生死蟹事件，是申通快遞浦東轉運中心管理混亂，工作不負責任，服務态度差造成的，也與收件小哥無關。因此，我拒絕與小哥協商賠償事宜，要求申通快遞承認失誤、照價或折價賠償。”

那麼，申通快遞究竟為何讓快遞小哥自己處理呢？

快遞小哥告訴記者，遇到此類投訴，快遞員如果處理不好還要被公司加罰200元：“所以，遇到投訴，我們都會自己跟客戶道歉、解釋，自掏腰包賠償，以平息投訴。不然的話，客戶如果再鬧到公司，公司可能還會再加罰200元，而且可能是從工資裡直接扣錢。”

申通快遞：從未要求快遞員自擔損失

那麼，申通快遞在上海的同城快遞究竟是幾天到達？浦東轉運中心明知螃蟹送不了，為何不打電話讓客戶自提？由此導緻客戶的損失該如何賠償？快遞員自掏腰包賠償，是公司的硬性規定嗎？

針對以上問題，申通快遞相關負責人回複稱，從未要求快遞員自己承擔損失，并承認系浦東轉運中心工作的失誤，将對客戶損失照價賠償。

該負責人解釋，根據申通快件時效規定，同城快件要求“今發明至”，如遇不可抗因素給快件時效造成影響，需提前和客戶做好告知工作。近期，由于浦東轉運中心正在搬遷，給快件中轉帶來了一定影響，相關工作人員也未能了解快件性質并及時告知客戶，導緻快遞生鮮物品損壞，對于這個責任，申通快遞應該也必須承擔，根據客戶快件價值進行賠償。同時，根據公司規定，對于浦東轉運中心工作中出現的問題，也會對相關責任人進行追責處理。

“公司有嚴格的快件售後處理流程和标準，客戶快件出現問題後可及時向快遞員或者公司客服反饋處理，由售後客服核實情況後進行處理。”她進一步介紹，“為了盡快處理客戶的快件問題，減少給客戶造成的影響，快遞員可以主動積極對核實的快件問題進行先行處理，公司會根據實際處理依據産生的費用再給到快遞員。”

她還強調，“公司從來沒有要求快遞員自己承擔處理快件損失的規定，更不會讓快遞員承擔非自身行為給客戶造成的影響或損失，快件在哪個環節出現的問題，都會對相關環節的網點和責任人進行追責處理，這點也請客戶放心。”

律師：轉運中心搬家不是免責理由

因為快遞公司的原因，導緻客戶快遞的螃蟹死了，竟然隻願意賠償運費的3-5倍，合适嗎？快遞公司讓快遞員自掏腰包賠償客戶損失，合法嗎？對此，上海裡格律師事務所莘欣律師認為，快遞包裹損毀時，應由快遞公司承擔賠償責任，而非快遞員；賠償金額也不限于運費的3-5倍。

◎記者：在這一事件中，螃蟹死亡的賠償責任，應該是快遞公司還是快遞員個人？

◎莘欣：在這次的螃蟹快遞事件中，齊先生作為寄件人，與快遞公司之間形成了一個郵寄服務合同關系，快遞公司作為郵寄服務的提供方，負有将包裹及時、安全地遞送至收件人的合同義務。根據合同相對性原則，快遞中包裹損毀時，應由快遞公司承擔賠償責任。至于快遞公司向齊先生賠償後，公司能否依據其内部管理規定要求快遞員承擔，這是公司與員工之間内部事宜，公司不能以此對抗齊先生的索賠。

◎記者：快遞公司是否應該賠償？賠償金額應該是多少？

◎莘欣：根據《郵政行業标準》、申通快遞公司《收件用戶服務标準（試行版）》以及其廣告承諾，同城快遞應當在24小時内送達。

本案中，快遞員在接收快遞時，已經知曉齊先生寄送的螃蟹屬于水産類産品，此類産品的寄送有極強的時效性要求。但快遞公司未能按照承諾時間遞送包裹，導緻寄送的螃蟹全部死亡，其行為構成違約，快遞公司應當承擔違約責任。而轉運中心搬家，并不能成為免除快遞公司違約責任的理由。

《快遞暫行條例》第二十七條規定：“快件延誤、丢失、損毀或者内件短少的……未保價的快件，依照民事法律的有關規定确定賠償責任。”

《中華人民共和國合同法》第107條的規定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

本案中，由于齊先生并未對産品進行保價，可以依據《合同法》第107條要求快遞公司賠償因其違約行為造成的螃蟹價值損失。關于螃蟹的價值，如雙方有争議，可以根據産品的購買發票等進行确定；如果不能提供購買憑證的，則可以參考同類産品市場價格進行确定。

◎記者：發生包裹損毀時，消費者該如何維護自己的權利？

◎莘欣：首先，要保存好交寄件的單據、憑證，在寄送貴重物品時，可以考慮購買保價服務。未購買保價服務的，要在交寄憑證上載明郵寄的具體物品以及數量，并保留好能夠證明交寄物品的購買憑證或者其他能夠證明物品價值的相關憑證。

其次，在糾紛發生後，要及時與快遞公司進行聯系，向其投訴部門進行投訴；如進行網上投訴的，應保留好投訴的頁面截圖。如未能圓滿處理的，可以向國家郵政局進行申訴，申訴渠道包括網上申訴或撥打12305進行電話申訴。當然，也可以直接通過向法院提起民事訴訟，主張賠償。