一張從山西大同到廣東深圳的機票，通過同程旅遊App訂票，消費者實付金額4264元，但出票價為2190元，差價達2074元——同程旅遊被指瞞着消費者訂機票賺差價的相關投訴，近日引發關注。

8月10日，某同程旅遊代理商向上遊新聞記者透露，同程旅遊鼓勵代理商在消費者不知情的情況下，對已支付機票進行低價票改簽以賺取差價。“改簽的是同一航班，所以消費者一般不會發現。這種做法已經觸碰了行業底線，也是違反國家規定的。”該代理商稱，如果事情暴露後追責，代理商會承擔主要責任。

同程旅遊工作人員回應記者稱，平台對該行為是嚴令禁止的，對于用戶反映情況會盡快調查處理，也會嚴肅處理違規操作的代理商。

同程旅遊被用戶投訴其鼓勵代理商瞞着消費者，通過訂機票降艙以賺取差價。/網頁截屏

1 用戶投訴稱實付價與出票價不符

8月2日，同程旅遊網的一名用戶在多個消費者投訴平台投訴稱，他通過同程旅遊購買了兩張中轉機票，上海到貴陽機票實際支付1140元，出票價1130元；貴陽到武漢機票實際支付800元，出票價780元。這兩張機票的出票價，都低于實際支付價。該用戶認為，同程旅遊的行為已經侵犯了自己的合格權益。

8月3日，該用戶再次補充投訴稱，對同程旅遊“有差價是正常行為”的回複并不認可。截止目前，對該投訴的處理尚未完成。

上遊新聞記者梳理多個消費者投訴平台注意到，涉及同程旅遊機票出票價與用戶實付價不一緻的投訴并非個案。7月31日，曾有用戶投訴稱，其7月30日在同程旅遊APP上預定了8月13日大同—深圳的機票，實付價4264元，出票價2190元，二者差價竟達到2000多元。

代理商稱，此前同程旅遊曾向其發布降艙方案，鼓勵代理商以降艙方式收益，從而銷售更多機票。/受訪者供圖

2 代理商自曝“私改低價票”潛規則

如何在用戶不知情的情況下進行機票的退改操作？機票中間差價又去了哪兒？8月10日，某同程旅遊代理商向上遊新聞記者揭示了其中的玄機。

該代理商提供的一份同程旅遊《玩法項目公開方案》顯示，代理商可在資源共享平台——“二次回填客票”中進行回填，一次回填且符合二降航司的訂單，會自動轉二次回填客票頁面，務必在起飛前12小時前重新二次回填，超時不支持回填。可根據訂單号、PNR（旅客訂座紀錄）或客票進行搜索訂單回填。

上述方案還特别标注，勿集中性批量提交退票，建議分段提交，每個賬戶每日不超12張open客票（沒有預訂妥座位的有效飛機票），以防航空公司退票率發生畸變，被其稽查。若發現集中性私退，将取消該單位後2個月内的玩法兌換權益。

指導方案提到，代理商勿集中性批量提交退票，建議分段提交，以防航空公司退票率發生畸變，被稽查。/受訪者供圖

代理商介紹，實付票價與出票價格不一緻的現象，在業内被稱為“一降”和“二降”。也就是說，同程旅遊網“允許”代理商在用戶已下單支付的情況下，私自改簽同航班同艙位的低價機票，甚至可以改兩次；中間的利潤差價歸代理商所有，目的就是鼓勵代理商賣出更多的機票。

“比如說你買了一張8折機票，後來航空公司放出價格更低的4折機票。我可以在不通知你（指消費者）的情況下，把你的8折票改成4折票。但因為都是在經濟艙或同一艙位，在服務上用戶是感受不出來的。這樣一來，用戶花了8折的錢買了4折的機票，差價都遭代理商賺了。”代理商說。

據介紹，旅客機票被降簽後，盡管在享受服務方面沒有什麼差别，但如果遇上退票、改簽，以及航空公司積累裡程、航段，或者打印行程單報銷時，就會受到影響。

據統計，僅黑貓投訴平台，2020年1月至2021年8月2日，相關投訴就有16條。/網頁截屏

3 機票降艙也要“看人下菜碟”

對于更為詳細的操作手法，另一名同程旅遊的代理商舉例說，如果發現有低艙票，就會對未預定座位的機票進行降艙處理。“比如我們早上收到一張8折艙的訂單，一般會預留到晚上才出票。晚上如果有一張5折的票，我們就選擇5折出票，中間差價就是我們的收益。”該代理商稱，一張機票允許被改簽兩次。

上述兩名代理商稱，為了鼓勵代理商銷售更多機票，同程旅遊會給予代理商積分獎勵，積分可以抵扣代理商違規操作的罰款，也可以通過積分兌換私自降艙等更多操作權限。

上述代理商還介紹一條潛規則：機票降艙也要看人下菜碟，并非所有用戶都會被降艙。“從身份證号碼上，就能看出你的個人信息，比如出生地、年齡等。年齡大的或者相對經濟不發達地區的，可能這方面的識别力、維權意識沒有那麼強。”代理商稱，同程旅行依靠微信端入口，獲得大量客源後會對用戶進行甄别，從而選擇可以進行降艙處理的用戶。

消費者投訴後，同程旅遊曾向消費者回應稱，有差價是正常行為。/網頁截屏

4 同程旅遊稱将盡快調查處理

業内人士稱，《中國民用航空電子客票暫行管理辦法》規定，空運企業直銷售票處和銷售代理企業，應使用合法的電子客票行程單，行程單上客票價格必須與實收金額相符。對于違反上述規定的，空運企業直銷售票處和銷售代理企業應向旅客承擔賠償責任；情節嚴重的，由民航行政主管部門責成相關主體對其停業整頓直至取消其經營資質，并可轉至稅務管理部門依據有關法律法規對其進行全面審查處理。另外，《消費者權益保護法》也明确提出，消費者具有知情權，對于消費欺詐行為，可以向責任方提出“退一賠三”的索賠要求。

上述代理商稱，“我們自己明白，私自修改用戶訂票信息賺取差價的行為不僅違法，還觸及到了行業底線。”代理商表示，按照相關規定，一旦執法部門介入查處，承擔責任的首先就是機票銷售代理商，這種違規操作，實際上也給他們帶來了諸多潛在隐患。

工商登記信息顯示，同程旅遊是同程網絡科技股份有限公司的簡稱，創立于2004年，總部設在江蘇省蘇州市。

對于用戶和代理商的說法，同程旅遊相關工作人員向上遊新聞記者表示，對于該行為同程旅遊是嚴令禁止的，會立即聯系業務部門進行核實并做出回複。

8月10日，同程旅遊工作人員向上遊新聞記者表示，代理商私自降艙的行為平台是嚴令禁止的，業務部門也會對代理商行為進行規範，并不定期巡查。此前曾對違規操作的代理商進行過相應處罰。該工作人員明确表示，對于用戶反映情況會盡快調查處理，也會嚴肅處理違規操作的代理商。

記者 時婷婷

來源：上遊新聞