sop服務指引手冊?編輯導語：SOP，一個互聯網行業的代名詞，在社群運營中應用得尤為廣泛應該如何分析和判斷SOP？如何快速發現SOP背後的觀點和智慧？本文作者研究了600份SOP，總結了四點關于運營的思考一起來看看吧，我來為大家科普一下關于sop服務指引手冊?下面希望有你要的答案，我們一起來看看吧!

sop服務指引手冊

編輯導語：SOP，一個互聯網行業的代名詞，在社群運營中應用得尤為廣泛。應該如何分析和判斷SOP？如何快速發現SOP背後的觀點和智慧？本文作者研究了600份SOP，總結了四點關于運營的思考。一起來看看吧。

SOP一般指标準作業程序，Standard Operating Procedure三個單詞中首字母的大寫，指将某一時間的标準操作步驟和要求以統一的格式描述出來，用于指導和規範日常的工作。

可謂是互聯網行業的标簽和代名詞。

特别是社群運營中，應用最為廣泛。

比如，我們要做一場為期3天的三群轉化，什麼時間建群，群名稱是什麼，群公告怎麼寫，群歡迎語如何設置，什麼時間開始邀請用戶，邀請用戶進群後什麼時間點推送什麼樣的話術，群裡留什麼樣的任務等等各項相關的内容事，無巨細全名清清楚楚的标記到表裡。

以供社群運營人員機在規定的時間點進行推送（有些時候也是機器推送），以便實現轉化和管理的需要。

但是，你是否相信，有人會整理看似無用功卻可以讓新人快速成長的各個行業運營SOP表？

你是否相信，有人會把10多個行業600多份SOP表認認真真，從頭到尾學習一遍？

或許，在傳統行業裡這會被認為是瘋了、傻了和奇葩！

但是，不好意思，在互聯網行業隻有想不到，沒有這幫人做不到的。

畢竟互聯網人可以承受996、承受007、承受35歲危機。

所以，大家也不要驚訝有人像孺子牛一樣認認真真編寫和整理了這600份SOP表，讓我有機會分享所思所想！

或許通過這些SOP我們能達成GMV的一日千裡的增長，又或許通過SOP我們可以絞盡腦汁會思考出更多營銷方式的新花樣和新玩法，也有可能通過SOP我們因不得其法快速的被這個行業無情的淘汰。

那麼，應該如何分析和判斷SOP，如何快速發現SOP背後的觀點和智慧，運營人如何規避35歲危機，以及在裁員潮此起彼伏的2022年是該去該留如？

希望通過我的思考給到大家更多思考和參考，在今後的歲月裡共同思考、共同進步！當然，也歡迎各位評論區評價！

1. SOP的價值

如同以教育行業為例上圖，如果有這麼一個機會，你可以快速了解行業内，各個不同企業的運營方法，吸取友商的精華，規避缺點，總結符合自己企業的運營運營思路和玩法。

另外，SOP通過簡單的語言、清晰的表述，傻瓜化的操作，這大大的提高了執行人員的效率。

同時，由于内容的标準化、規範化，更容易維護品牌形象和體現執行人員的專業形象，為互聯網的快速野蠻生長，提供了條件和基礎。

同時，SOP一般會涉及到用戶心理運營、産品亮點展現、品牌在行業中的位置、規範化的社群或者活動操作流程等等。

簡易的描述和清晰的表達，降低了門檻，更加便于使用者對一個行業、品牌、産品、客戶等一系列知識的快速的了解和掌握，方便在最短的時間内進行知識儲備。

2. 背後的思考

SOP的規範化和标準，為企業的快速發展提供了條件和基礎。

但是，由于互聯網行業的高度透明化，也使用企業的運營策略缺乏護城河保護。

無論是用戶，還是同行，隻需要購買一次産品或者點開企業的程序，即可快速的了解品牌的活動或者社群策略，這種循環勢必導緻運營和管理人員需要不斷的推陳出新，策劃新花樣和新玩法，形成了極大的壓力。

同時，SOP的規範化和标準化，是的基層執行人員和用戶在參與的過程中，喪失了個性化的表達，這使得他們缺乏個人成就感或個人歸屬感。

特别是當我們看不清，這些SOP背後的觀點和思考是什麼時候。比如，我在以往的文章中提到的用公式表達增長的三級火箭模型、用表格表達活動的萬用模型等等，這會更加讓人迷惑請，隻得其表。

這也是為什麼很多人身處互聯網行業，但是，他們并不太喜歡自己的工作。

雖說，互聯網行業是鐵打的營盤流水的兵，但總的來說并不利于行業的長久和健康發展。

1. 優秀的SOP的特點

互聯網的興起時間并不算太長，針對與互聯網行業的運營和發展，很多時候都是摸石頭過河，很多方法也并不具有可複制性。所以，在這個行業并沒有特别完整的知識體系。

所以，針對于傳統行業的管理人員或者互聯網行業的新人，很難有足夠的知識水平，去評估SOP的好壞。

那麼，在參差不齊的方案資料中，優秀的SOP應該有哪些特點？

（1）簡明專業

有些時候，當我們看到一份SOP表，密密麻麻幾十頁，内容的富足讓我們很難在短時間内進行了解和上手；而另一份SOP表，隻有簡單的3-5頁，似乎略顯“不夠專業”。

其實，無論是用戶，還是員工，從簡是基礎的生理需求，簡單化的内容更便于大腦的記憶和吸收；但，企業的SOP除了要符合便于記憶的需求，同時，也需要滿足轉化的需要。

這需要設計者在保持簡明的基礎上，全面考慮利于用戶轉化的其它方面。

比如，人的需求往往是建立在現有階段之上。

人對現有的階段無外乎有3種态度：滿意、不滿意、不在乎。

而我們常常看到的針對滿意建立未來預期進行轉化，針對不滿意放大用戶痛點建立共鳴進行轉化，對自己的現狀毫不在乎直接放棄的動作，正是基于人性的思考，進行專業的表達。

（2）适度的彈性

我見到過太多的企業，1天之内對用戶進行通知、建群、開營、轉化，下面人忙的不可開交，用戶一頭霧水，管理層卻以效率高引以為豪，最破後壞了用戶體驗、破壞了企業凝聚力。

針對于适度的彈性，要在時間彈性、運營彈性、用戶彈性上給予合理的空間。

比如時間彈性，一場活動要至少提前2天通知，提前1天建群，提前12小時進行不少于3次的通知。

如果當天建群、當天要求，不但運營人員比較倉促，而且還會出現用戶因當天忙碌錯過進群，即使用戶及時進群也會出現消息内容過多難以清晰的認出重點，導緻信息傳遞不及時。

針對運營彈性是指在運營的過程中，管理人員要給到運營人員一定的權力去進行創新和處理突發事件。

同時，不同的運營人員可以展現自我個性。讓用戶感觸到運營人員的溫度，而非機器般的冷冰冰的距離感。

2015年-2022年，短短的七年時間，我們經曆了社群時代、自媒體時代、公域流量時代、增長黑客時代、私域流量時代、短視頻時代、直播帶貨時代等等，或許公域流量時代還可以往前追溯。

但是，不難發現商業環境是在不斷的飛速變化，用戶的關注點也不斷變化，運營方式也在不斷變化。抓住了機會，踩到了風口的企業都實現了自身的起飛。

而SOP作為一種規範化、标準化、透明化、彈性差的工作方法，是否适合直播帶貨時代，是否也應該根據直播帶貨時代的變化進行自身的調整和優化？

正在前文所說，SOP喜歡把一切都規劃清晰，比如什麼時間節點通知，怎麼通知，通知誰，通知後的下一步動作是什麼，邀請進群後每天的7、8、12、18、20點要推送什麼動作。這些在以往以私域、社群為主的時代或者不失為為一種高效的選擇。

畢竟，SOP更多的是基于社群的管理和運營，社群更多的是私域的展現，直播是用戶最喜聞樂見的觸達方式，直播是引流的方式。

既然，在社群時代、自媒體時代、公域流量時代、增長黑客時代、私域流量時代，SOP都可以起主導作用。那麼，在短視頻時代、直播帶貨時代，是否也可以起主導作用？

其實不然，如同上圖關于直播運營SOP，并未像社群運營SOP那樣細緻化和标準化，這部分内容主要是對平台和流程的介紹資料。

這也證實了，與其它幾個時代相比，截止到目前直播帶貨時代是商業環境最複雜、變化最快、挑戰最高、轉化效果最好、業績增速最快的時代。

或許我們可以提前設計好SOP，去提前規劃直播的運營。

但是，SOP的規範化、保準化，必定會讓直播變得刻闆和被動。這就需要SOP更到更充足的空間和考慮的更多的不可能性。

另外，從引流和轉化的角度來思考，直播或者短視頻的效能要遠遠甩出其它幾種方式幾條大街。所以，将引流或者轉化放到社群SOP裡的運營人員，亦需要思考如何單獨拆分出來。

互聯網行業的快速發展，是因為前期吸引了的大量的資本，資本引進了大量優秀的人才，優秀人才的聚集是的企業快速發展，創造了更多快富和快速成長的機會。

而這種快富和快速成長的的機會又反向吸引更多的人才希望加入這個行業，于是成就了今天高門檻、高收入、高壓力、高考核的局面。

但是，我們發現國内互聯網企業拿到了大量的資本和優秀的人才之後，并沒有進入高精尖行業，而是為了營收進入了賣菜、外賣、打車等基礎行業，形成了強勢群體用巨量的資本、技術搶占下沉低端市場的情況。

哪些本該從事科學創新、技術創新、商業創新的985/21及優秀留學海歸人員，為了體面和收入在大型互聯網公司從事着基礎的工作！相信，這是不是國家競争力、科技競争力、人來利用的最好方式。

大量的人員的流入，也使得人才并未得到該有的尊重，勞動價值并未真正被重視。無論是否足夠優秀，都或面臨着996和007，都将或面臨着35歲危機。

或許，這一現象會讓更多的年輕人思考，互聯網是否真的是自己成長和成材的唯一捅刀，是否有更多符合自己的長遠發展和長久規劃的方向和機會，以及是否利用高知的背景回歸到科學研究、技術研發等迫切需要人才高精尖行業！

或許，在未來的某一個時間節點，互聯網行業再沒有SOP。

但是，SOP提供的标準化、規範化、透明化、傻瓜化的管理方式會一直緻力于我們向前思考和進步！

也希望廣大運營人員，不要迷信SOP，也不要盲目SOP，每一份SOP都是前人的智慧結晶，我們需要的是自己對運營的思考和運營思維的培養，養成自己的運營方式。

作者：鐘家振；公衆号：互聯網運營的那些事

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