汽車後市場至今仍沒有一家真正意義上的業内巨頭出現，非業内人士對這個行業也涉獵不深；作者旨在通過本系列文章與大家一起分享讨論行業運營模式，給想要從事本行業的新人一些入門常識。

在共享經濟，互聯網 ，人工智能和大數據大行其道的年頭，有一個萬億級的市場正在悄然發展，引的各路巨頭紛紛入場，各種投資兼并層出不窮。

然而經曆了3-5年高速發展之後，至今仍沒有一家真正意義上的業内巨頭出現，這個行業就是——汽車後市場。

筆者就職于國内某汽車後市場互聯網公司，任産品經理一職，對本行業的各種模式略知一二，在這裡與大家一起分享讨論，給想要從事本行業的新人一些入門常識，如果遇到老司機還請多多指教。

本篇是該系列的第一篇，我們先從SaaS産品說起，後續會從平台以及O2O方面闡述。

為了統一共識，方便後續講解我們先來解釋幾個名詞吧，首先是“汽車後市場”，關于這個詞的定義我查了很多資料，比較直白和全面的解釋是：一輛汽車從被購買落地到最終報廢，這一整個生命周期都屬于汽車後市場的服務範疇，參考下面的圖更容易理解一些。

其次“SaaS”，字面意思就是：軟件即服務，通俗點講就是開發出來一系列軟件然後賣了賺錢的一種公司模式，買方一般是B端公司。

結合上面的解釋很容易明白本篇的标題，汽車後市場的SaaS模式，顧名思義就是汽車後市場的軟件服務産品，此類産品的使用者為各類汽修美容門店。

據粗略統計：目前市場上做這類軟件服務的公司有上千家，根據某度上相關關鍵詞排名廣告可以看出競争是異常激烈。可見汽後門店是有這種需求的，那麼具體體現在哪些方面呢？

我們先來扒一扒傳統汽修門店的業務訴求吧，看看沒有軟件的時候大家都怎麼玩。

一、進店接車

這是最基本樸素的線下場景。

1. 信息登記

車主開車到了門店，由相關人員（前台，店長，老闆娘）進行接車登記，這裡要登記兩類信息：一是車主信息（方便聯系車主，二次營銷等）；二是車輛信息（車輛型号、裡程等）。

記錄方法嘛當然是一支筆一個日記簿，搞定！

2. 施工單據

類似醫院的病曆。

登記完信息後就要詢問車況，就像醫生常問的那句話“你哪裡不舒服啊？”，這裡當然是看車主需求：是要洗車？還是小保養？還是車出現故障？

然後由接待人員分配相應的施工師傅前來檢車，一般在這個階段就可以根據車的狀況産生一個施工單據，單據包括需要的配件，工時數，以及相應的報價。當然如果需要的配件臨時缺貨，還要有相應的補貨方式及時間等。同樣手寫單據也可以搞定。

3. 變動通知

由于服務的價格随着施工難度的變化有可能出現偏差，另外配件的進貨價格也會存在信息不對等的情況，所以施工過程中出現價格變動是不可避免的，這種情況下如果車主沒在店裡，那就需要及時聯系車主并将實情告知。

一般做法就是直接打電話，解釋一番，通常也可以搞得定。

4. 完成通知

施工完成之後通知車主及時到店取車。電話搞定！

5. 快捷支付

車主到店後需要付款的時候，可能會有多種付款方式，例如：現金、刷信用卡、微信、支付寶等，為了避免尴尬店裡一般都會允許這些常見的支付方式存在的，那麼就會有一個問題，怎麼去統計各個支付方式的金額呢？

用筆備注一下也可以區分并用以查賬的。

二、預約服務

1. 預約方式

傳統的預約方式有點類似傳統的飯店訂餐，一個電話打過去，時間和大緻的訴求就被門店記錄下來了，車主隻要按時到店就可以了，對車主來說挺省事的，方便。

2. 門店調配資源

電話預約的方式對車主來說是方便了很多，但是對門店來說就有點考驗智商了，在短短一個電話的時間内怎麼調配不同類型服務的時間及工位，怎麼最大化利用店裡現有的資源，這可是個技術性問題。

3. 預約變動

臨時出現工位不夠，師傅緊缺等狀況要及時通知車主，變更預約信息等。

4. 預約準備

車主預約成功後，門店要根據預約内容進行提前準備，比如調貨，調工具等，這個也涉及到對資源的合理安排方面。

三、售後服務

1. 施工記錄

施工完畢後對該車輛的施工數據進行完整的紀錄是方便下次營銷的一個重要依據，所以一般的門店都會很注重這方面的記錄。

當然，如果門店單方面手工記錄的話，車主一般是沒有機會看得到的。

2. 評價反饋

門店老闆為了實時掌握門店的運轉情況，如店員及師傅的工作情況等，可能會需要來自車主的真實反饋，這種需求傳統手段似乎沒辦法很好的辦法，除非重大狀況非要老闆介入不可，否則一般的客戶體驗情況很難進入老闆的耳中。

四、服務提醒

1. 保養提醒

最常見的就是保養提醒，一般按車輛行駛裡程或者上次保養時間算起，來提醒車主，你的車該保養了，因為一般的車主，特别是新手車主經常不記得保養日期，所以提醒功能不僅可以提高門店業績，而且對車主來說也比較友好。

2. 活動推送

門店為了沖業績也會時不時搞一些優惠活動，刺激車主到店。以前會用短信的形式，近些年會通過微信發送優惠活動信息，倒也還可以行得通。

以上就是典型的汽後門店的業務訴求。

我們可以看到：在沒有軟件輔助的情況下，靠一支筆手工是可以完成大部分工作的，但是考慮到效率、便捷性、準确度，很顯然傳統手工記錄的方式還落後很遠。

根據上面的描述，對于做過産品的讀者可能已經看出來了：這些業務需求其實完全可以通過軟件的方式來實現，因此我們大緻列一下上面的業務對應的功能有：收銀功能、會員體系、積分功能、庫存管理、财務管理、提成管理、提醒推送功能等。

具體的功能結構可以參考下圖：

筆者在工作過程中也接觸到了很多家類似的軟件，其實都大同小異，因為業務屬性和業務邊界決定了産品的功能結構。

不同軟件産品的區别之處多在于各自的側重點不一樣，例如有的側重收銀功能，有的在營銷推廣方面比較有特點，而有的則在分析車主價值方面做得很深入。

包括我們自己公司也做了一些嘗試，筆者也親自主導和參與了幾個産品的設計和研發，以及前期的需求調研和後期的反饋跟進，下面我們着重談一談筆者親身經曆的一些坑，希望大家可以盡量避免。

五、建議

1. 真實需求的層層外衣

做過2C産品的小夥伴們肯定都知道用戶需求的獲取渠道相對單一，路徑也相對較短，因為業務邏輯本身不會太複雜。但是2B産品的需求成分就相對複雜許多。

我們先說說2B産品的需求來源：

1. 直接B端用戶，這個不用解釋了；
2. 本公司銷售人員，2B産品嘛，本身就是靠賣軟件産品賺錢，所以銷售人員能拿到一手的客戶反饋信息，也是寶貴的産品需求來源；
3. 公司領導、老闆，這個也可以理解，因為不管是為了政績還是純粹的刷存在感，高層領導人的意志有時候甚至會影響産品的生死；
4. 公司其他一些研發，運營以及産品本身生長的需求。

我們來看看各個需求來源渠道的弊端：

1. 來自B端的商家用戶：最能提供一手需求信息，但是如果一家一家去跟用戶接觸，工作量之大可以想象，各種預約商談，當然如果有專門的用戶研究部門這種渠道無疑是最好的；
2. 來自公司銷售團隊的需求：銷售人員為了提成和KPI很有可能會轉化需求。舉個例子：商家用戶可能是想要一個重要的功能，但是銷售可能覺得這個對自己業績幫助不大，就自動過濾了；或者甚至為了拿到一個KA客戶就強烈要求定制開發一個功能，而這個功能往往隻适用于這個客戶，對整個産品線價值不大，卻可能消耗巨大資源；
3. 第三來自老闆的需求：不排除老闆會有自己的對行業的獨特見解，但是每個産品畢竟都有自己的靈魂，如果一不小心沒有把握好方向，很容易做跑偏了；
4. 最後運營及産品内部的需求：還是那句話大家各為其主，都會站在自己立場考慮問題，所以做一些中飽私囊的功能也是不可避免的。

以上說的是2B模式的通病，其實在汽車後市場無一例外的通通驗證了（苦笑）畢竟是傳統行業發展而來的，這些人性的弱點實在無法避免。

2. 需求優先級和定制開發

1. 從公司盈利上來看，每多做一個功能就有可能拿下一個大客戶，如果考慮近期利益的話大家都會去做這種事，而現實情況也的确是這樣；
2. 從公司自身的發展來說，為了适應個别的需求而随意的在自己的産品上添油加醋，最終把産品變成一個不倫不類的怪物，不利于公司的長期可持續發展。

3. 産品定價策略

産品也是商品，那麼在定價的時候要不要考慮成本（研發，推廣，人力等）是個值得關注的問題，市場已經有很多套定價算法這裡不做贅述，需要注意的是：有的公司想以超低價獲取第一批客戶的策略需要慎之又慎，萬一弄不好會賠了夫人又折兵。

4. 賣點和差異化

據我了解：汽後行業内的SaaS管理軟件有幾千款之多，其實80%大同小異，似乎是現在開發軟件的成本越來越低了，大家互相模仿抄襲然後靠低價來分一杯羹，但是這樣的生意注定不能長久，僅僅隻是為了賺快錢，直到把這個行業做死了，然後轉移陣地再找個行業來坑。

畢竟在國内真正潛下心來默默做用戶需求調研，能忍受長時間不盈利，孜孜不倦的去做基礎數據的公司少之又少，就像整個國内互聯網的氛圍一樣：浮躁、追求短期盈利。

當然說到這裡會有有人反駁，不盈利怎麼活？

的确活下去是首要任務，否則一切都是空談，所以自然而然的大家就會去考慮折中方案，一邊做短期項目，一邊緊抓主營業務。就像我所在的公司就大（wu）膽（chi）的采用這種模式，反正也活的好好的。

5. 推廣

酒香也怕巷子深，有了一款完美的軟件産品之後，怎麼樣營銷推廣把它賣出去，就是體現公司價值的時候了。

（1）線下推廣

組織一支有戰鬥力的營銷團隊。一隻好的銷售隊伍是必不可少的，畢竟上山下海攻城略地還需要銷售人員的唇槍舌劍，打電話，登門拜訪是常态。這裡說的銷售團隊主要是為一些中小企業客戶準備的，如果是大一點的公司還需要專業的BD團隊。

（2）線上推廣

各大搜索引擎上投放SEO，SEM廣告是最常見的手段。不過到底哪個平台有效果，廣告投放策略怎麼安排，這又是另外一個專業領域的事情了。

順便提一下：近兩年的信息流分發平台（今日頭條，快手，抖音）在某些行業的ROI是很高的，但是在汽車後市場嘛就不好說了，我們沒有嘗試過，但是如果有好的創意還是值得一試的，畢竟這些平台對人群的精準細分程度更高，相對大搜索引擎是有一些優勢的。

本文由 @Car爵爺 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

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