北京市接訴即辦工作條例細則?9月21日，北京市人大常委會主任、執法檢查組組長李偉在北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第四十三次會議上作關于檢查《北京市接訴即辦工作條例》實施情況的報告報告提到，《條例》實施一年取得了良好開局，群衆普遍反映訴求響應更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意，我來為大家科普一下關于北京市接訴即辦工作條例細則?以下内容希望對你有幫助!

北京市接訴即辦工作條例細則

9月21日，北京市人大常委會主任、執法檢查組組長李偉在北京市第十五屆人民代表大會常務委員會第四十三次會議上作關于檢查《北京市接訴即辦工作條例》實施情況的報告。報告提到，《條例》實施一年取得了良好開局，群衆普遍反映訴求響應更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意。

數據顯示，《條例》實施一年來（2021年9月25日至2022年9月20日），共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍，訴求辦理的解決率、滿意率進一步提升至93%、94%。

一批養老托幼、看病就醫等問題得到解決

此次執法檢查，市人大常委會發動12824名三級人大代表回“家”進“站”聽民意、謀對策，面向訴求人和承辦單位進行第三方社會調查，收回有效問卷25805份，收集意見建議1755條；随機邀請撥打過12345熱線的市民100餘人，面對面聽取《條例》實施意見。

據介紹，《條例》實施以來，配套制度體系基本形成。針對分類處理、精準派單、主動治理、科學考評等關鍵環節出台配套文件35項，細化派單目錄2395項，制定接訴即辦公開工作試行辦法，印發深入推進治理類街鄉鎮整治提升工作實施方案，修訂完善考評辦法。16區細化制度規範，共制定配套文件149項。目前各區均按《條例》規定建立了“吹哨報到”雙考核機制，督促“報到”部門履職盡責。

報告提到，以接訴即辦為主抓手，市、區、街鄉鎮共同努力，一批養老托幼、看病就醫等百姓身邊的難事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成。聚焦物業管理、垃圾分類“關鍵小事”，從集中整治、區域治理到推動城市更新，城市精細化治理水平有了新的提升。

北京開展跨區域、跨行業、跨部門專項治理，有的區建立“街道吹哨、部門報到、雙派雙考、各方同責”機制，有的區實行“一事多派”、集體會診，推動條塊形成合力，停車管理、社區醫療資源配置等疑難複雜訴求辦理的成效進一步提升。

此外，全力保障疫情防控，設置專門通道，優先辦理涉疫訴求，針對社區防控、緊急就醫、生活保障、特殊群體服務、健康寶彈窗等緊急訴求提級響應，發揮接訴即辦“探針”“觸角”作用，及時調整完善防控政策。持續優化營商環境，建立企業服務機制，對标營商環境指标完善訴求分類，梳理場景式處置流程26項，今年以來辦理企業訴求39725件。

16區結合轄區實際，對322個重點問題進行專項治理

報告介紹，北京出台《關于推動主動治理未訴先辦的指導意見》，建立主動治理、未訴先辦工作機制，明确分類施策、破解難點問題的主要措施。

針對今年“每月一題”的17項專題，出台83項政策，加大資金投入，完成303項重點任務，推動解決了一批民生痛點。16區結合轄區實際，對322個重點問題進行專項治理，辦成了近700項實事，房産證辦理、預付式消費退費、老樓加裝電梯等取得明顯進展。

深化源頭治理，建立“12345 110”聯動模式，實現緊急與非緊急雙向直通，深化“檢察 熱線”合作機制，完善法院與熱線訴求辦理的互動，引導矛盾糾紛由終端解決轉向源頭預防化解。

推進民主協商，探索創新“上交”“下交”工作法、“五民群衆工作法”，将社區公共事務訴求交由居民評議，在協商中化解糾紛；通過“小院議事廳”“老街坊社區懇談會”“村民說事”等民主協商機制，發揮基層自治功能，調動群衆參與社區治理的積極性。

同時，将大數據技術應用于訴求辦理全流程。通過智能語音識别、分類輔助派發、12345服務導圖等方式，提升受理、派單、辦理智能化水平；充分挖掘接訴即辦、網格采集等城市治理大數據，發現治理區域盲點和短闆弱項，為改善治理提供數據支撐。

此外，北京市綜合運用考評監督激勵機制，優化接訴即辦績效考核指标和獎勵措施。表彰先進和評選優秀案例，樹立接訴即辦樣闆和典型。加強幹部交流選派，提高黨員幹部到基層一線解決問題的意識和能力。

12345熱線接訴能力需要提升

報告也指出了法規施行中的不足。12345熱線接訴能力需要提升。随着市民對接訴即辦的認可和信賴不斷提升，撥打熱線的人不斷增多，接訴能力跟不上訴求量的快速增長，特别是今年上半年涉疫訴求量增大，進一步加大了熱線的接訴壓力。

市民反映，熱線電話往往需要反複撥打。微信、微博等網絡受理渠道有的操作繁瑣，反饋周期較長，老年人等群體使用不便。

此外，還存在訴求派單不精準；派單目錄更新不及時；對疑難複雜問題，訴求分派的樞紐作用發揮不充分的情況。

在辦理機制運行上，還有首接負責配套機制未健全、“吹哨報到”需強化、提級辦理不順暢等問題。

建議提高接訴能力，加強信息無障礙建設

報告建議，提高接訴能力，加快完善熱線接訴支持系統，發揮人工智能、語音引導等技術手段作用，擴展受理容量。暢通網絡受理渠道，增強使用便捷性，提高網上訴求響應、派單、辦理、反饋效率。

報告還特别提到，加強信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等群體跨越數字鴻溝，推進全面接訴。

同時，建議加快出台配套文件，強化首接與配合單位的辦理協同，開展對配合單位的考核評價。下大力解決“吹哨報到”落實不到位問題，強化“吹哨報到”職責，健全與職責相匹配的雙考核機制，全面考察“報到”單位的工作績效，将考核結果納入接訴即辦考評體系，持續推動重心下移、權力下放、力量下沉。

此外，在主動治理方面，拓寬主動發現問題渠道，定期開展體檢分析，梳理薄弱環節和短闆弱項，分類施策，多方聯動，标本兼治，解決好改善民生、防控風險、新業态新領域和營商環境中的共性難題。

新京報記者 吳為

編輯 白爽 校對 吳興發