企業競争不僅是産品的競争更是服務的競争，2019客戶服務管理體系！

1.客戶服務管理體系設計全案框架

2.如何設計崗位職責

3.如何設計管理制度

4.如何設計工作流程

5.如何設計執行工具

6.如何設計實用表單

7.如何設計實施方案

8.客戶服務管理9大模塊設計

9.客戶服務管理問題分析與解決工具

客戶服務管理體系主要包括九大模塊

客戶服務管理體系主要包括九大模塊：客戶調查與開發體系、客戶關系管理體系、大客戶管理體系、售後服務管理體系、客戶投訴管理體系、客戶信用管理體系、客戶信息管理體系、呼叫中心管理體系、客戶服務質量管理體系，如下圖所示。

客戶服務管理體系設計維度

客戶服務管理體系由九大模塊構成，每一個模塊從六個維度進行設計，包括崗位職責、工作流程、管理制度、執行工具、實用表單和實施方案，具體内容如下圖所示。

如何設計崗位職責

如何設計崗位職責

工作分析的系統模型：設計崗位職責必須進行系統的工作分析，包括建立系統模型、規範流程、信息來源、設計方法、模闆設計、具體編寫要求和注意事項等。

崗位職責信息的三大來源

崗位職責的信息來源：企業在設計客戶服務管理人員的崗位職責時，首先應了解各項崗位職責的信息。崗位職責的信息來源如下圖所示。

崗位職責方法：

崗位職責的設計方法：企業在設計客戶服務管理人員的崗位職責時，應掌握以下設計要求和方法，如下圖所示。

如何設計崗位職責

編寫崗位職責有一些約定俗成的表述詞彙如下圖所示，可針對性的選用。

崗位職責編寫注意事項

1.崗位說明書是人力資源管理的基礎性工作，是客戶服務管理系統的基本内容，崗位說明書的編寫，要按照系統思考的原則進行設計。

2.編寫優化不是人力資源部門單獨可以完成的，要以其為主，吸收其他管理專業資深人員參加，也可以請專業的咨詢公司，而且有時會不可避免地影響到正常工作需協調。

3.針對“崗位”，而非針對”個人“；着重那些”應該“做的工作，而非”目前正在“做的；分析崗位的職責，而非崗位的明細。

4.崗位說明書的編制是一個持續、漸進的過程，需要不斷的修改、補充和完善才能逐步優化與提升。

5.崗位說明書的編制過程複雜，工作量大，涉及人員多，要有足夠的全方位準備。

如何設計管理制度

制度類文書

客戶服務管理制度一般是由企業市場部和銷售部制定，以書面形式表達，并以一定方式公示的針對某項事務處理的規範。制度類文書的形式如下圖所示。

制度的條款構成

良好的客戶服務管理制度不僅可以保障企業客戶服務部門的運作有序化、規範化，降低企業客戶服務部門的運作成本，而且可以防止管理的任意性，保護員工的合法權益。

客戶服務管理制度編制規範

一套體系完整、内容合理、行之有效的客戶服務管理制度要求制度設計人員在設計管理制度時需遵循一定的編寫要求，即達成“三符合、三規範”。

客戶服務管理制度設計步驟

企業在設計客戶服務管理制度時，首先明确需要解決的問題及所要達到的目的，其次要找到制度的角度定位，并開展内、外部調研，明确制度規範化的程度，統一制度格式等。

如何設計工作流程

客戶服務流程設計考慮的因素

客戶服務流程的設計應符合企業的經營發展，滿足客戶需求。在具體設計中，應從六個要素來考慮，如下圖所示。

流程分析内容：進行流程分析，首先要找出、定義需要分析的流程，然後進行分析。

1.分析業務流程的顧客及顧客需求，分析業務流程是否滿足顧客的需求，分析目前的業務流程是否為最佳解決方案

2.分析整條流程運行所消耗的資源，包括人力、時間、财務等資源，分析這些資源是否得到了充分運用，是否存在壓縮的空間

3.分析業務流程的瓶頸環節，以消除這些瓶頸的消極影響

4.分析業務流程的内部控制及控制風險，分析整條流程的控制程序是否設置健全并得到遵守

5.分析業務流程的穩定性，分析流程在執行過程中由于人為因素的影響而産生的流程變動風險

流程分析模型

不佳績效與不必要成本源于

1．産出不滿足顧客的需求

2．低效率、過于繁瑣的流程

3．流程中活動沒有直接支持産出

4．支持活動沒有給産出帶來附加價值

5．流程實際不是從服務顧客的角度出發

6．沒有良好的監督、反饋機制來反應流程運行狀況

7．沒有促進流程不斷改進的體制

客戶服務流程設計的步驟

客戶服務流程的設計主要是從企業的經營目标出發，對所有的客戶服務領域的相關工作進行設計，試圖消除沒有以流程目标為中心的作業，其主要步驟如下圖所示。

流程優化的工具清單

流程圖繪制符号說明

關于流程圖符号，美國國家标準學會（ANSI）給出了相應的規定。下面對流程圖設計過程中可能用到的符号進行一一介紹，以便規範使用。

如何設計執行工具

執行工具設計内容

客戶服務管理執行工具是指為了使客戶服務人員達到、完成或促進某項客戶服務任務的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相關内容如下圖，用來幫助客戶服務人員更好地開展工作。

執行工具設計要點：

具有實用性

能夠幫助客戶服務人員切實解決工作中出現的相關問題

具有指導性

在實際工作中能夠對客戶服務人員起到引導作用

具有操作性

能夠讓客戶服務人員在開展客戶服務工作時拿來即用

如何設計實用表單

實用表單主要是指客戶服務工作過程中需要的各項表單，主要作用是為了對相關工作進行記錄和銜接。

實用表單内容設計：實用表單的内容主要從以下三個方面入手進行表述。

實用表單設計方法：設計表單就是将表單的行、列看成坐标的橫軸、縱軸，将需要表達的内容清晰、簡潔、直觀地置入坐标中予以展現的過程。最常見的表單繪制工具有Word、Excel等，設計人員可根據工作需要選擇使用。

如何設計實施方案

客戶服務實施方案設計：客戶服務實施方案是指從目标要求、工作内容、方式方法及工作步驟等方面對企業客戶服務工作做出全面、具體、明确的安排的計劃類文書。客戶服務實施方案設計要素主要包括方案标題、方案目的、方案正文、方案落款四個部分的内容。

實施方案具體内容框架設計:方案一般包括指導思想、主要目标、工作重點、實施步驟、政策措施、具體要求等内容。

客戶服務管理9大模塊設計

客戶調查開發與管理體系設計要素

客戶調查開發與管理體系設計

影響客戶購買行為的内外在因素分析

客戶購買行為分析模型

客戶忠誠度管理模型

客戶忠誠度管理計劃

客戶關系管理體系維度和要素的設計

提高客戶轉換成本策略

客戶服務質量管理體系維度和要素的設計

客戶服務管理問題分析與解決工具

客戶流失統計分析指标

流失客戶價值分析

1．防範客戶流失的措施

2．建立客戶流失風險預警，開展客戶挽留

3．客戶赢回

具體PPT文件

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