到了周末，大家一般會約上家人、朋友一起逛街。

現在的商場專賣店一個挨着一個，個性化的餐飲更是比比皆是，去哪家店買衣服，去哪家店吃飯，要做這種決策大多都是随性的。

這也就帶給零售業的銷售員一個很大的挑戰，要快速應對消費者的需求變化。如果銷售員跟不上消費者的需求，那麼昨天的熱賣品在明天很可能就成為死庫存。

同樣，現在的消費者也不好糊弄了，見過太多銷售話術、看過太多銷售技巧了。如果銷售員不都得審時度勢，還是沿用老一套的技巧和話術，那麼你的賺錢能力、你的職業生涯乃至你的财富都會岌岌可危。

市場就像一個危機四伏的叢林，如果你缺乏正确的工具和技巧，就會立刻被對手完爆。所以當務之急，就是抛掉不利于成交的想法和習慣，轉換思考方式。

《銷售洗腦》這本書，不是洗顧客的腦，而是要洗洗銷售員的腦。作者哈裡·弗裡德曼經過在零售行業多年的摸爬滾打，總結出來的更實用的銷售技巧和方法。

哈裡抛棄了那些在零售中的陳舊套路，建立起了一整套銷售洗腦理論，從顧客進店之前要做什麼講起，詳細講述誘導顧客購買的所有關鍵要素，并且強調了售後跟蹤的必要性。

這些銷售洗腦理論打通了售前、售中、售後的各個環節，告訴銷售員提升銷售業績的實踐方法，是一本及實用性和技巧性為一體的銷售培訓指南。

作者哈裡·弗裡德曼是弗裡德曼集團創始人兼首席執行官，專業研究零售業營銷和運營管理，被認為是零售業中最傑出的思想領導、戰略家和遠見者之一。

在零售領域和運營管理方面，也是當今世界最受歡迎的演講人。他開創的高績效銷售訓練系統已經在全世界教授了超過50萬家零售商，包括世界著名高端品牌卡地亞和比利時高端巧克力品牌歌帝梵。

下面，我将從三個維度來講述書中的内容：

第一、有效的開場白是開啟銷售的鑰匙；

第二、如何探詢客戶需求助力成交；

第三、FABG陳述法讓顧客主動購買

01 有效的開場白是開啟銷售的鑰匙

我們都有這種經曆，到一個店裡，肯定會有銷售員過來介紹産品，但是大多數人都很排斥銷售員，心想千萬别過來，更不想聽他們過來問東問西，會說自己隻是随便看看，讓銷售員不用服務他們。

其實顧客進店都抱着防備心理，畢竟是一個自己不熟悉的地方。不過話說回來，顧客也很需要銷售員為他們推薦适合的産品，之所以會有排斥心理，是因為之前一些不美好的回憶。

這些不美好可能是客戶需要什麼，而銷售員找不到給他，賣給他不需要東西，或者賣給客戶錯誤的東西，歸根到底就是沒有充分滿足客戶的需求。正是這種槽點，刺激了顧客的痛點。

我們都明白，銷售員想的是讓顧客多花錢多賣産品；而顧客呢？想的是怎麼花最少的錢，買到最需要的東西。

所以，一開始銷售員千萬不要擺出一副恨不得讓顧客立馬掏腰包的架勢來，而是要從一個良好的開場白作為切入點，一點點滲透。

雖說萬事開頭難，但是一旦開了好頭，不僅能快速打開銷售局面，同時還能打消顧慮，建立信任，為下一步成交打下堅實的基礎。

什麼是有效的開場白呢？

我們先來看一句老套的開場白， 比如“有什麼可以幫到您嗎？”。這種提問一般都會遭到拒絕。所以一開始你就要避免這種老套的開場白。

你可以把它換成:”今天外面很熱，您想喝點檸檬水、還是茶呢？”這時顧客沒有理由拒絕你，一是外面真的很熱，自己也是真的很口渴，一般都會欣然接受。

你看，有效的開場白不是有目的性的，關鍵是閑聊。這種閑聊非常重要，它打破抵觸情緒，并且和顧客建立了朋友的關系。

所以，顧客就不會隻是簡簡單單地回答你隻是随便看看，而是會喝杯茶，那麼你們就有了進一步交流的機會。但是開場白不是固定的，沒人能夠替你準備開場白，你必須開發屬于自己的開場白。

那麼如何建立屬于你自己的開場白呢？弗裡德曼給出了創造開放式對話的三條法則。

第一條法則，開場白一定不要談及銷售。

也就是說，顧客一進門，銷售員打招呼的第一句話不能和銷售有關，否則顧客一上來就被吓跑了。

有的銷售員一上來就會問：“你想買點什麼？” 顧客通常會說：“我先看看”。而你就真以為顧客就是看看，然後就像尾巴一樣跟在顧客身後，最後顧客從頭到尾都不和你說話離開了你店裡。

其實這樣問的作用并不大，事實上，10個顧客中隻有3個知道自己到底想要什麼，除非他是去麥當勞點餐。如果銷售員一開口就和銷售有關，就好比你的頭上有一個标語：“不要相信我，我是一個銷售員。”那麼接下來你所有的銷售技巧都是無用的。

說到不要談及銷售，那應該怎麼做呢？第二條法則就是：開場白應該是鼓勵交流的問話。

這裡的關鍵詞是問話。問句通常要比銷售員自以為是的陳述效果要好。

作者舉了個賣場中的例子：有一名非常出色的銷售員看到一名顧客走進來後，她心裡開始準備開場白。她發現這名顧客一直盯着櫥窗裡的風鈴。

她胸有成竹的打開對話：“我看你對我們這些漂亮的風鈴很感興趣。”猜猜那個人怎麼回答的？他說：“我是木匠，有人讓我來修這個櫥櫃。”

你看，僅僅靠顧客眼睛盯着什麼或停在哪裡，是不能斷定這個顧客想買什麼，更不能斷定他為什麼進來。所謂的推銷技巧或是例行公事的對話，對開啟銷售一點幫助都沒有，反而适得其反。

但是有人也會說，我已經用問題來鼓勵交流了，比如說問顧客外面天氣怎麼樣，也是問句啊，怎麼他還是說我就是看看啊。其實原因很簡單，無趣的開場白不會讓人産生交流的欲望。

所以，開場白的第三個法則就是：開場白應該獨特、真誠、與衆不同，能夠勾起交流欲望。

所以不妨試着幽默一點，讓你的提問有意思。如果你看見有一個女士推着嬰兒車走進商店。大多數人會說：“多漂亮的小寶貝。”這時媽媽聽了都會高興，但是這句話不是一個提問，也不會幫你消除抵觸情緒。

你可以用幽默的口吻來說：“哦，多漂亮的小寶貝啊，你從哪兒拿的？”聽到這話肯定笑了吧？接下來你會得到各種各樣的回饋，開啟交流模式。

以上就是開啟有效開場白的三個法寶，開場白的關鍵就是閑聊。

02 如何探詢客戶需求助力成交

通過開場白你知道了顧客想要什麼，但是不知道他為什麼要買特定的商品。

比如，這件商品是不是為了一個特殊的場合，還是送給什麼重要的人物，或者是買給自己。

所以說，僅僅知道顧客想要什麼還遠遠不夠，更要探詢顧客為什麼想要特定物品，這樣你才能提高成交的機會。

為什麼探詢如此重要？舉個例子你就明白了。假設來了兩個顧客在都想買大衣。顧客A要去參加婚禮，所以需要一件正式的、昂貴的的大衣，而顧客B可能在找不那麼貴、穿着舒适的大衣。

你看，雖然兩個顧客都是在找大衣；但是，顯而易見，每個人的目的并是相同。一般的銷售會把顧客帶到大衣的展架前，開始介紹。而專業的銷售員會發現這位顧客買大衣的個人原因，在介紹的過程中，會讓顧客感覺他的需要被個性化地滿足了。這就是為什麼專業銷售的成交量屢創新高的原因。

但是探詢不僅僅是弄清楚為什麼顧客想購買，探詢的還有另外兩個同等重要的目的，一是理解顧客的想法、需求和願望；二是建立顧客對你的信任。

說到理解，簡單說就是要有同理心。比如，在珠寶店銷售員和顧客有這樣一段對話，銷售員說：“今天怎麼到店裡來了？”，顧客說：“我上星期去海南在免稅店看到一條特别美的項鍊。”

銷售員通常會說：“那個項鍊什麼樣呢？”聽起來這樣的問話很符合邏輯，但是缺少了和顧客的共情。如果她不是為上周去海南興奮，怎麼會提到海南？如果你自己剛剛旅行完，肯定希望有人聽聽自己的所見所聞。

所以這時候銷售員要利用好這種情緒，去傾聽、意會，盡可能地進入顧客的世界，再一步步地将其轉化為銷售。

同樣地，讓顧客信任你也很重要。你的顧客需要感覺到你真對她感興趣，對她購物所要達成的願望感興趣。假如她不信任你，那麼你在嘗試向她賣東西時，就會很困難。

相反，如果你能夠在你和顧客之間發展信任的關系，她珍視你的建議、購買你所推薦商品的機會就會高很多，她購物金額甚至會超出預算很多。

建立信任不容易，不過作者在本書中提供了一種有效的提問方法，使用QAS方程式來跟顧客打造信任關系。這種方法能加速建立和顧客的信任，促進快速成交。

QAS方程式就是，探詢問題 顧客回答 支持性回應=信任。

具體來說，就是銷售人員向客戶提問，客戶回答銷售人員提出的問題，然後銷售員對客戶的回答表示贊同。換句話說，就是用提問去挖掘和了解客戶的信息，用贊美的技巧來進行有效的對話。

好了，你已經知道了要有價值地稱贊顧客的回答，可能你又有疑惑,，因為需要了解客戶需求，所以問的問題會很多，不過應該先問哪個問題？作者強調提問應該按照邏輯順序。

探詢的邏輯順序就像漏鬥，開始時，你可以問些廣泛的問題，然後過渡到特定的問題。應該這樣提問，首先發現顧客想要什麼，然後發現顧客為什麼想要。然後，再繼續發現顧客具體想要哪一款。

比如，銷售員會問：“今天怎麼會到我們店裡來？”顧客說：“我給我先生挑一個禮物。”這時銷售員便可稱贊對方：“您真有心，有你這樣的老婆好幸福啊。”然後接着問：“你的禮物用于什麼場合？”顧客說：“我們結婚25周年了，想來點儀式感。”

銷售員說：“恭喜！真難得，我很少遇到有人結婚這麼長時間還買禮物的。你發現你愛人有沒有什麼特别喜歡的東西？”這時候顧客一般就會告訴你他具體想要什麼了。

你看，通過這種問答贊的方式，你不僅能找出顧客在找什麼，還能知道顧客購買動機是什麼，從而把握住顧客的需求點，下一步就是要把符合顧客需求的産品推薦給他。

03 FABG陳述法讓顧客主動購買

假如在探詢過程中，你發現自己買的産品某些特點能夠滿足顧客的要求。此時最關鍵的是，要根據顧客的需求來演示産品的特點、優勢和價值。

作者弗裡德曼介紹的FABG陳述法把産品特性和顧客需求結合在一起，運用得當能讓顧客毫不猶豫地買下你的産品。

先來看看什麼是FABG模型，特點（Feature）、優點（Advantage）、價值（Benefit）和反問（Grabber）。

這個模型不僅很好地闡述了産品的賣點，同時也能将産品賣點和客戶個人價值相結合，并以反問句的方式結尾，來确認客戶是否認同。

以演示一件珠寶為例，來學習下什麼是FABG。

比如，銷售員可以和顧客這麼說：“根據您剛才告訴我的，我認為這枚戒指是您的絕佳選擇。這枚戒指的特點之一就是中間的寶石被四周的鑽石完全圍繞。這突顯了藍寶石的藍色，也使戒指看上去十分高雅。您要的正是外觀高雅的戒指，對不對？”

顧客說：“哦，是的。”這時你就可以接着說：“戴上試試。看，簡直是絕配，連大小都不用調了！這枚戒指的另一個優點，就是它的藍寶石來自斯裡蘭卡，那裡是世界上最好的藍寶石産地。知道您能擁有世界上最好的寶石真是太好了，尤其是您正要做出購買高級珠寶的重要決定。對不對？”

注意，銷售員并沒有一上來說這個戒指多麼多麼好，隻說了是您的絕佳選擇。更沒有讨論戒指上有幾顆鑽石，或者别的什麼信息。取而代之的是，銷售人員說到這顆藍寶石“被四周的鑽石完全圍繞”這樣一個價值點。為什麼這是一個價值點？因為提供了一個産品優點，就是鑽石能夠“突顯”藍寶石的色澤。

然後将這些優點和顧客的需求聯系起來，凸顯的藍寶石能讓顧客得到一個高雅的戒指。同時，銷售員還幫助顧客将戒指試戴在手指上，甚至可能繞過櫃台來到顧客身旁，從一個更好的位置進行商品的展示。當戒指戴到顧客手上時，你說的話也在暗示顧客已經買下了戒指：“連大小都不用調了！”

通過簡單的幾步，這位銷售員就做到了銷售過程的四個重要方面：

1.通過鼓勵顧客試戴商品，邀請顧客參與。

2.在顧客試戴戒指時站在顧客身邊，保持和顧客的互動。

3.提及商品時，好像顧客已經購買了一樣。

4.将戒指特點和顧客需求相匹配。

通過FABG陳述你已經把産品的價值展現給顧客了，但是這種陳述不是一上來就把産品的所有特點都抛給顧客，而是要有技巧。

有技巧的演示不需要你展示所有，然後幹等結果。好的演示要基于你在探詢中的發現，滿足顧客部分需求的同時，又保留部分需求。

不要把自己弄到無話可說的地步；仔細選擇你的演示要點，把最好的部分留到最後。就好像談判，如果一開口就拿出最優惠的報價，那麼當别人想就更低的價格進行協商時，你就無路可退了，談判就隻能結束了。

小結

首先，我們說到了開啟銷售的關鍵步驟是需要一個良好的開場白，而良好的開場白應該遵循3個原則：

一是開場白一定不要談及銷售；

二是開場白應該是鼓勵交流的問話；

三是開場白應該獨特、真誠、與衆不同，能夠勾起交流的欲望。

其次，通過探詢知道顧客需求，在理解和信任的基礎上，遵循顧客想要什麼，顧客為什麼想要，顧客具體想要哪一款的邏輯順序，并使用問答贊的溝通技巧。不僅能找出顧客找什麼，還能知道顧客購買動機，從而把握住顧客的真正需求。

最後，将産品賣點和顧客個人相關的價值聯系起來，運用 FABG 模型進行闡述展示，讓顧客主動購買。

開場白、探詢以及演示被聯系在一起，組成了一次有幫助、有關心、有效果的産品演示。

在整個過程中，你必須注入你的個性、風格和熱情去創造一場演示，演示的結果就是讓顧客說：“我要買下它”。