營業額=流量*轉化*留存*單價（價值），流量、轉化、留存、單價（價值）這四個指标，因行業的不同則側重點不同。

今天我們用一個實操的案例來分解生意的萬能公式：

營業額=流量*轉化*留存*單價（價值）

我之前也提過這樣的公式，但很多可能并沒有深刻的理解，今天我們用醫美的案例來詳細的解釋這個公式要如何運用。

我簡單介紹一下，我們接受醫美這個項目的時候的一些情況。

醫美這個行業，大多數人普通人都會認為醫療整形是一個非常暴利的行業。就是說一般人可能會認為醫美的産品毛利率很高，很賺錢，用戶購買的價格非常高，所以一般外行人都覺得。開個醫美機構可能就掙很多錢，覺得非常的暴利，覺得是躺賺。

但實際上并不是這樣，但我們進入這個行業的時候，你會發現醫美行業的客單價可能非常高，但是實際上可能他并不賺錢，甚至可能還虧損。

這原因在于這個行業已經進入到供大于求的，供過于求的這個階段。

就是為什麼醫美現在不好做，掙不了幾個錢。這裡面有三個因素：

一個是高額的營銷費用；

第二個是渠道的抽傭非常高。因為醫美行業的獲客成本非常高，所以渠道的話語權就變大了，渠道介紹一個客戶的抽層非常高，甚至占到整個項目中50%～60%的費用；

剩下的一個就是坐班醫生的費用也非常高。

這三個就導緻了你的毛利率看起來很高。但就因為上面三個原因就導緻賺不了幾個錢，甚至你最後一算，還虧損了！

我們正式進入任丘之前，在這個地方也做了一些調查，也證實了這個行業的現狀。

首先任丘是一個九十萬人口的四線城市，他市場規模有限啊，就是說在這個市場規模裡面基本上沒有一家是掙錢的。

任丘九十萬人口，我們用公式算了，任丘整個一年的市場規模大約2000萬。然後你分到每一個月，也就近兩百萬而已。然後整個任丘市具有醫療整形資質的大約有6家，每一家均分也就是幾十萬。

我們在任丘，曾經有一個很大的競争對手，他們的門店裝修，營銷團隊，營銷廣告，都比我們做的好，但是還是倒閉了啊，直接被别人收購了，那麼這就不是說他做不好的緣故，是因為任丘市場規模就這麼小，每一家都吃不飽。

所以當你用傳統的經營模式，他已經不适合當下的情況了。你再用以前傳統的那種盈利模式去獲客、做生意的話就可能就不行了。

那我今天就重點講講這個公式：營業額=流量*轉化*留存*單價（價值）。

首先就是說這個公式裡面有四個指标：

1. 流量；
2. 轉化；
3. 留存；
4. 單價（價值）。

那麼這四個指标裡面，因為行業的不同，你可能的側重點就不一樣。

比如說我們現在在做的醫美，最重要的是哪個指标呢？就是留存。

為什麼這麼說呢，因為醫美他有坪效和人效的限制，就是你一天接待的人數，它是有房間的限制，然後有人工耗時的限制，這就導緻很大的流量進來，根本就接待不了。

那麼接待不了，就浪費了流量，就沒有意義啊。

你再比如說單價，我們采用的這個模式，整個盈利模式從原來的單一的盈利模式轉向複合的盈利模式，我們的毛利率非常低，可能隻有百分之二十到百分之三十的毛利，但是我們獲取的是用戶的終身價值。

就是說雖然我們毛利率很低，但是可以刺激用戶不斷的進店消費。從長期來看就是我的價格低了，但用戶進店的頻率高了，我仍然是掙錢呢。

而當我們的用戶足夠多的時候，你會發現你掙錢的方式非常多，你不局限于這個産品掙錢，也不僅僅是依靠會員費賺錢，這個變現的方式太多了啊，我手上有大量的高質量的用戶，你完全靠收取“過路費”都沒問題的！

接下來講講，在實際的操作中如何借助這個公式，突出留存，弱化流量，弱化單價的。

這四個指标在醫美案例中的具體操作的思維：

1. 流量：采用預約制，控制流量
2. 轉化：超過5次以上未轉化的人延長預約時間
3. 留存（重點）：用戶基礎信息收集表、用戶行為信息溯源表、客戶滿意度問卷調查表、用戶接待流程手冊
4. 單價：價格手冊；單價低、高複購

根據這個公式，我們要重點突出的是留存率。

怎麼突出呢？我們用一個詞來體現，就是四表一冊。

四表一冊：

1. 用戶預約表
2. 用戶基礎信息收集表
3. 用戶行為信息溯源表
4. 客戶滿意度調查問卷表
5. 用戶接待流程手冊

首先我們最主要的是留存率，我們不需要非常大的流量進來。因為你給我一天幾百個人，我也接待不了，接待不了就沒有意義，徒增浪費而已。

一、流量

我們的重點不是流量，但不意味着我們不需要流量啊！

所以我們接手這個項目時，我們設計了十次嫩膚療程的活動。這個活動他的影響力是很大的，店長說我們的這個活動，就是村子裡面的人都知道了。

因此，我們這個流量也是可觀的，但由于接待量有限，我們采用的是用戶的預約表，在控制流量。

我們曾測算過，就是每天新增用戶達到40～50人，是我們的接待的上限。一天隻能接待50人，那你一天給我個幾百、上千個人是沒有意義的，

總之一下子湧進大流量，對我們沒有意義。

所以我們每天到店體驗的用戶，他都必須得提前一天預約。你要是當天直接過來沒有預約，到店了也體驗不了。所以我們的每日預約安排表，是為了控制流量，控制流量的根本是為了提高轉化留存率。

二、轉化

流量講完了，我就講這個轉化。

就是說你要想讓用戶轉化成會員，他可能不是一次見效的。所以我們早期的時候，我們設計十次，讓用戶高頻的與門店接觸，那麼就有十次的機會把用戶轉換成會員。

但是在實際的操盤中，我們就發現一個問題：最終轉化成會員的，前三次就轉化成功了，基本上所有的會員都在前三次轉化成會員。超過五次以上沒的，還沒有轉化的，基本上就很難成為會員了。

這種人就純粹是在占便宜的啊，你搞活動我就來，但我就是不付費，我也不會成為會員。

這種人呢，我們怎麼辦呢。

對于這種人，我們就是每日安排預約表，我們會詢問他是第幾次來到店的。如果是超過五次以上的，我們跟他們說，我們今天的預約時間已經滿了。你明天再約或者以後再約。

五次以上的轉化率比較低，我們就不用把時間浪費在這些沒有可能轉化的人身上，我們把這個位置讓給那些新增用戶。

三、單價

現在講到這個單價，這個單價不僅僅是客單價，還有一層意思，就是用戶的終身價值。

這是兩個層面，舉個例子，比如說我們在山東棗莊的歐巴羅自助餐。自助餐有個特性，就是客單價是被鎖定的，如果你想要通過提高客單價提升你的營業額幾乎不可能，這個用戶一進店，你就知道能從他身上賺多少錢。

那客單價被鎖定，就無法從用戶身上賺的更多嗎？還有一個辦法就是刺激用戶頻繁的到店來消費。

用戶進店的消費頻率提高了之後，你可能掙得更多。以前一個月可能消費一次，現在也可能一個月來個三、四次。

四、留存（核心）

接下來就是留存，為了提高用戶到店後的留存率，我們做了一系列的行為設計。

用戶信息收集表，收集的是什麼呢？收集的是用戶的一些基本信息，比如：

1. 年齡
2. 電話
3. 家庭住址
4. 工作單位
5. 進店渠道
6. 是否有美容經曆
7. 興趣愛好
8. ……

隻有越了解我們的用戶，轉化留存的概率就越高。

那麼這個表在什麼時候收集呢？

我們在設計用戶到店體驗的時候，第一次體驗裡面有一個小時的敷面膜的時間，在這麼長的時間裡，員工與用戶聊天獲取這個信息。

第二個表是用戶行為信息溯源表。

這個表格跟上面一個表用戶信息收集表，本質是一樣的。

顧客到店之後，每次到店之後他做了什麼，員工與用戶溝通了什麼？他的需求是什麼？

我們的操作醫師在跟用戶交流的時候，要把這個行為記錄下來。每一次到店的行為你都很了解，那你轉化成為會員的幾率也大。

第三個表顧客滿意度表。

這個表的作用在于倒逼我們的客服，給用戶提供更好的服務體驗。

這個滿意度表之中，有一個評分機制，用戶評價低于60分的，每一次扣除2元，評分60～90分的，獎勵2元；90分～100分的，獎勵5元。

而這個表中，有一個問題是：您記得為您操作醫師的名字嗎？這個問題占比30分，為什麼這個問題占比的比重那麼大？原因在于我們要讓用戶對你的門店、你的員工有記憶點。

那麼，當用戶能夠記住你員工的名字，就是一個記憶點，服務行業都會問顧客：您有熟悉的技師嗎？道理是一樣的！

最後一個就是用戶接待流程手冊，這個流程手冊，包括四個方面，第一個時間結構，第二個人員結構，第三個是團隊結構。第四個是流程結構，她不僅僅是一個接待流程的手冊。

用戶接待流程手冊

• 時間結構：6個時間段
• 人員結構：新增用戶、非會員、會員的比例
• 團隊結構：兩人一組
• 流程結構：8個接待流程步驟

這個手冊上，它包括了一共四種的結構。

時間結構，我們把一天的時間排成六個時間段。每個階段是一個半小時，因為用戶體驗一次最長的時間段是一個半小時，那麼在這一個半小時之内，你要接待多少用戶，你能夠接待多少用戶呢？把時間細化出來。

人員結構，比如我每天的接待量隻有50個人。那麼我要保證每天進店用戶的用戶構成。

在每個時間段都有新增用戶、非會員以及會員的占比。比如說，一個時間段能夠接待6個用戶，那這個時間段我要保證2個新增用戶，2個非會員，2個會員。就說我們要一定要控制這個進店用戶的比例。

你不能都是會員來體驗，這樣你無法轉化新會員，你也不能都是新用戶，這樣會員的體驗就不會好。

團隊結構，橫向的表格就是兩人一組的團隊。把市場部的人員和技術部的人員，組成一個團隊，目的是更好的轉化新用戶變成會員。

那麼，怎麼做呢？

制造用戶的焦慮感：

比如皮膚專家給用戶做皮膚檢測，告訴用戶你的皮膚會有什麼問題，制造焦慮感。之後，用戶開始體驗，操作醫師強化用戶的皮膚問題，進一步制造焦慮感。

提供解決方案：

提出的問題之後，那你要提供解決方案，這個解決方案操作醫師來負責。“姐，你這個皮膚不太好，毛孔粗大，缺水。我建議你用某某産品去做，這個産品我覺得挺有效的，我建議你去做。您可以不在我們這裡做，但是在我們這裡做，如果你是會員，隻需要XX元，低于市場價70%，你有興趣了解一下嗎？”

最後就是流程結構。流程結構就是用戶從進門到離開的8個服務流程标準化。

1. 用戶進門
2. 填寫檔案
3. 皮膚檢測
4. 迎送二樓
5. 開始體驗
6. 迎送前台
7. 預約下一次體驗
8. 送用戶出門

一共是八個接待流程步驟，然後每個步驟都有專門的話術設計。

回到開頭的這個公式：營業額=流量*轉化*留存*單價（價值）。

1. 流量：我們的項目不需要短時間内進入大量的流量，因為接待能力有限，所以流量不是重點。
2. 轉化：設計一個五層的漏鬥轉化機制，對于超過五次未能轉化的用戶，延長預約時間，甚至不給預約。
3. 留存：通過“四表一冊”，最大化的提高留存率。
4. 單價：通過産品/ 服務的超低價，降低用戶決策成本，刺激用戶高頻的到店消費。

#專欄作家#

吾老濕，公衆号：營銷學習社，人人都是産品經理專欄作家。專注消費者“行為設計”研究，品牌策劃及門店增長策劃專家。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協議

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