福建日報APP-新福建 12月31日訊（記者 陳漢兒）30日上午，再次深深看了眼手中嶄新的戶口本，羅大翠拎起行李，登上了返程的動車，這也是年過半百的她首次乘坐動車。

事情要從30年前說起，當時，23歲的羅大翠不遠千裡從重慶合川來到莆田市涵江區莊邊鎮，嫁給了自己現在的丈夫。但是長期以來，由于種種原因，羅大翠沒有戶口，也無法在當地落戶，12月6日當天，她的兒子林先生撥通12345便民服務熱線，希望能尋得幫助，解決這個問題。

坐席人員接線後，将事件派轉涵江公安分局辦理，莊邊派出所第一時間向重慶市合川區香龍派出所打去電話，說明情況。雙方決定，由莊邊派出所開具相關證明，讓羅大翠本人到重慶辦理戶口恢複手續，之後再回莆田進行後續的戶口遷移。

莊邊派所民警與重慶當地取得聯系

羅大翠夫婦十分滿意，當即準備動身事宜。然而，新的問題又出現了。

12月16日，12345平台再次接到林先生的來電，因為沒有戶口信息，羅大翠既無法乘坐飛機，也無法搭乘動車、大巴等交通工具，如何去往重慶成了一大難題。

“包車的費用确實太高了，負擔過大。鑒于訴求人所述确為疑難問題，我們積極協調多方部門，盡可能解決好這個問題。”涵江區12345熱線管理中心負責人林智勇說，他們聯系莊邊派出所開具了無戶口人員乘車證明，鑒于飛機、動車認可此類乘車證明難度大，他們便将目光轉向了客運汽車。

但是，經涵江區12345平台協調區運管所查詢發現，該區并無直達重慶的客運班次，通過市區平台聯動機制，莆田市12345平台也查詢了全市客運情況，結果同樣顯示沒有可乘坐的直達客車。

林智勇和陳素梅探讨解決訴求難題

“大家隻能擴大範圍繼續尋找，後來查到福州汽車北站有前往重慶的車次。我們當即決定，借助12345平台的全省聯動優勢，向省平台請求聯動協助。”莆田市12345熱線管理中心主任張毓真介紹說，12月17日，該求助件通過系統上報省平台，并由省平台交辦福州市12345平台，對于全省首起跨地市求助件，福州市12345平台快速響應，當即交辦運管部門處理。12月18日下午，福州汽車北站的電話主動撥到了莆田，對方表示，4天後的22日，正巧有一班車是去重慶的，可提前聯系他們安排當事人乘車！收到消息，羅大翠夫婦喜出望外，連連向平台工作人員道謝。

客車按時出發。24日一早，二人前往重慶市合川區香龍派出所辦理戶籍恢複事宜，但由于年代久遠，當地部分檔案缺失，需要經過下鄉調查、追蹤檔案等一系列流程方能辦理。

夫婦二人在重慶的進展，牽動着12345平台工作人員與涵江公安分局民警的心。在得知重慶當地辦理存在疑難問題的情況下，涵江公安分局戶籍民警陳素梅多次緻電香龍派出所，就羅大翠戶籍恢複問題進行協調、建議，促辦理進程加速。

12月29日，手續事項辦理順利，一切歸位。林先生的電話第三次打進了12345平台，“我隻在莆田12345求助，沒想到這麼多部門并且還是跨地市的部門都給了我幫助，這是事前完全沒有想到的，很感動也很感謝！”林先生感慨道。

作為“數字福建”的排頭兵和踐行者，莆田市12345便民服務平台不斷創新智能服務模式，串起各類民生訴求，持續優化政府治理模式。今年來，莆田市12345熱線平台共受理31.6萬件，部門及時查閱率100%、及時回複率99.99%、群衆滿意率99.3%。本月，在第二屆全國最佳政務熱線評選中，榮獲“2020年度最佳管理效率獎”。

來源：福建日報客戶端