這一天，從早上9點半到下午5點，他開了7個會。

天下網商記者 李丹超

殘缺的磚塊散落一地，倒塌的牆壁壓壞了停在一旁的轎車，黑色的金屬框架中不斷冒着白色煙氣，空氣中皮鞋燃燒後的刺鼻焦味無孔不入，一群工人正在清理雜亂的現場。

這是5月15日8時發生在意爾康青田工廠的一幕。就在前一晚，工廠的一個電商倉庫遭遇大火，雖然沒有人員傷亡，但由于火燒了有6000平方米，倉庫内7萬多雙皮鞋被燒沒了。

睡眼惺忪的龔爵剛打開手機，猛地坐了起來。接下來的近半個小時裡，他顧不上洗漱，一遍遍地撥着同一個号碼。他是對接意爾康的阿裡巴巴小二，商家倉庫起火如果不及時處理很可能産生買賣糾紛。“要一起制定緊急應對方案，不過當時對方太忙導緻一直沒打通。”

來到公司後，龔爵趕緊跑去各個相關業務部門，商讨該如何幫助商家溝通買家，讓線上買賣影響降到最低；如果有消費者打電話到平台咨詢，該如何幫助商家承擔一部分咨詢量。

15日那天，從早上9點半到下午5點，龔爵總共開了7個會。在聯系上意爾康後，他立即和對方協商了每一種消費者的解決方案。

據意爾康方面介紹，燒毀的7萬多雙鞋正是當季的單鞋、涼鞋和拖鞋，目前意爾康直營網店上“已下單未發貨”的訂單有2000多筆，但具體哪些訂單受到了火災影響，還需要兩天時間來盤點。

确認有2000多筆訂單可能受到火災影響後，龔爵告知意爾康必須一對一對接，主動對買家訂單進行跟蹤和信息通達，目前意爾康已經通過阿裡旺旺和短信及時對接了2000多名買家。

記者在意爾康皮鞋旗艦店嘗試與客服溝通，當輸入“大火是否影響發貨”問題後，阿裡小蜜會自動回複意爾康處理火災的後續進展。這是阿裡巴巴客服和意爾康共同設置的回複信息。

“幾乎所有買家都表示理解，還反過來安慰我們，也沒有擔心退款、鞋子發貨的問題，超過九成買家表示願意等。”在客服們懷着被回怼的心情發出“可能延遲發貨”的信息時，幾乎所有的意爾康買家都出現了驚人一緻的回複：“沒關系。”意爾康的一位客服告訴記者，有一些曾經下過單的買家在看到新聞後，特意在評論區留言給意爾康加油鼓勁，這讓他們很感動。

買家特意在評論區留言給意爾康加油鼓勁

其實，這樣暖心的買賣關系在淘寶和天貓平台并非個例。2017年，海甯一家皮革廠大火燒掉6000萬貨，正在商家一籌莫展之時，數萬買家不僅無一人退貨，還紛紛發來慰問信息，商家很快東山再起。

如果把線上交易比作一杆秤，那麼客服就是這杆秤的秤砣。

目前，阿裡客服群體有2000多人，他們的角色早就從幾年前的被動承接商家服務、解決買賣糾紛等，變成當下主動為買賣雙方交易探索更高體驗的解決方案：面對買家的“超級英雄”夢，她們和賣家一起成了造夢師；面對賣家遭受惡意差評，她們化身正義之師，成了賣家服務的諸葛亮；面對買家商品不翼而飛，她們帶着賣家“扮演”福爾摩斯和華生。

意爾康的生産車間正在加班加點趕貨

龔爵終于松了口氣。他了解到，意爾康在全國有10多個倉庫，可以就近調配貨物，就算有部分缺貨，以意爾康日産鞋3萬雙的能力，加班加點兩三天就能把燒毀的貨補上，2000多個買家的貨馬上就有着落了。“最緊張的時候過去了，接下來就一項項落實了。”龔爵開始準備第8個會了。