來源:法制日報

近日,上海市消保委公布的《2018年空調維修消費體察報告》顯示,11家維修商中,僅兩家沒有欺詐性維修。

長期以來,家電維修行業都存在一些不為人知的内幕,消費者也是頗多微詞,記者對此進行了采訪。

家電沒有維修也需要交費

正就讀于中國政法大學的孟石安,曾與家電維修店老闆有過一番較量。

“暑期回家正巧電視壞了,我爸就說去修修。”孟石安對記者說,“我就跟着我爸把電視送到附近一個維修小店。”

把電視送過去時,孟石安特意與老闆作了約定。“我讓老闆在維修前第一時間通知我,對于維修部件所需費用,我考慮有沒有修的價值再說。我還和老闆互加了微信,約好第二天聯系說明情況”。

第二天上午,孟石安主動聯系了老闆,對方回複,“電視可以修好,估計總費用300元左右,部件費是200多元”。

孟石安當時就對老闆說先不修,要和家裡商量一下。

“沒成想,剛對老闆說了不用修,他就說不修也行,但是要付檢查費和聯系費總計110元,交錢後才能把電視帶走。我當時就有點懵,這還沒開始修怎麼就上百元了,還有聞所未聞的聯系費?”孟石安說。

對方卻稱,沒有人義務幹活,費用不能少。

孟石安在與維修店老闆理論過程中,找到了2015年的家電維修費用标準和《家電維修服務業管理辦法》中的相關規定。孟石安認為,按照國家規定,小店隻是進行了檢查,沒有更換任何部件也沒有其他任何跑腿維修工作,連小修标準都算不上。而且這家店屬于個體工商戶,并非專業指定維修點,并不适用這一價格規定。即使按照2015年的标準,檢測電視機最多付40元檢查調試費。

但是老闆不同意甚至加價到150元。在協商無果的情況下,雙方對峙了很長時間。

“說來諷刺,最後給了那個老闆50元,我爸帶了幾個人過去把電視機抱走了,老闆娘還在一旁全程錄像,最後這事兒就不了了之了。”孟石安說。

不同維修人員報價不一樣

對于家電維修來說,不僅路邊店鋪不靠譜,正規售後服務也會出問題。

就讀于中國政法大學英語專業的李媛僑一直與另一位同學租住在學校附近的小區裡。剛搬進去時,房東更換了某品牌熱水器,沒想到用了不到一年就開始出現各種問題。

“我們打電話給售後報修,第一天先來了個年輕人,他連機蓋都沒完全打開就說風機壞了。”李媛僑對記者說,“我問他原因,他說電壓或水壓不穩。我當時就有點懵,雖然對家電維修一竅不通,但好歹也有點常識吧。如果是因為電壓不穩,其他電器不會受影響嗎?如果是因為水壓不穩,我洗澡時怎麼沒感覺呢?”

之後,李媛僑詢問維修價格,對方報價190元,還不包括服務費和上門維修費。

經過考慮,李媛僑一咬牙還是決定讓維修人員開始修。

“結果維修人員沒帶配件,要另約時間維修。”李媛僑說,“我覺得不對勁,就打電話問售後服務熱線,問對方有沒有檢測報告,消費者想了解情況怎麼辦?售後人員說,從來都沒有檢測報告,他們的師傅都經驗豐富,打眼一看就知道問題在哪裡。”

3天後,來的是另外一名維修人員,他和之前的維修人員交接後,知道是風機問題。

“我随口就問價格多少,他告訴我145元。”李媛僑說,“我當時又懵了,同樣的問題同樣的風機同樣的公司不同人,價格就不一樣了?敢情這價格是維修人員自己定的?我又問原因,還是說電壓或水壓不穩。”

這次維修人員帶了工具開蓋檢測,他告訴李媛僑,主闆也燒壞了。目前正在做活動,換一個主闆380元。李媛僑又問導緻主闆燒壞的原因,對方還是說電壓或水壓不穩。

李媛僑又提出來,“主闆燒壞了應該有痕迹,為什麼看不出來”?她得到的答複是,“你這個問題我回答不了,反正你要修我就給你換”。

李媛僑再次和維修人員不歡而散。當天下午,第三個維修員過來了。

“這個維修人員也是看也沒看就說是風機和主闆壞了,原因還是電壓不穩。”李媛僑說,“我感到好笑,于是又問價格,結果出來了第三個價格,他告訴我主闆450元、風機150元。我就質問那名維修員,為什麼每次來的人說的價格都不一樣?上午維修員還說搞活動主闆380元。聽我問這個問題,第三名維修員不好意思地笑了笑說,‘既然你都知道了,我也可以給你那樣操作’。”

“最後還是以換主闆、風機而告終。付了3次上門維修費不說,維修原因和維修價格都很難令人信服。家電維修專業性比較強,普通消費者根本不懂其中門道,有時候被騙了都不知道,還是平時使用時多注意吧。”李媛僑說。

網絡平台規制手段有限

西安交通大學學生楊諾的父親就是家電維修行業的“圈裡人”,她對這個行業比較了解。楊諾告訴記者,家電維修行業“宰客戶”的情況一直以來都存在。維修工人的工資較低,過于廉價的維修費和服務費無法滿足其生活需要,而且維修費的一部分還要上交給公司。家電維修專業性較強,普通消費者很難看出其中端倪,這自然給了維修人員和公司很多做手腳的空間。

上海市消保委在體察實驗中,對一些網絡平台提供的家電維修服務也進行了體察,情況同樣不理想。

“現在大家對互聯網家電維修平台使用得比較多,包括一些大型網絡平台也提供家電維修這樣的衍生服務,還有一些小型的微信公衆号、小程序和客戶端等。這些平台也采取了一些自行規制的措施,例如注明各類服務費用和标準、設立先行賠付制度和客戶投訴懲罰制度等,承擔起了一些平台責任。然而,這些手段的作用畢竟有限,消費者在日常生活中還是要擦亮眼睛,貨比三家,最好選擇有線下實體店、口碑好、監管措施比較嚴的大型家電維修平台,這樣才能防患于未然。不然維權成本太過高昂,得不償失。”楊諾說。(應采訪對象要求,文中受訪者均為化名 記者杜曉 實習生馮一帆 制圖/李曉軍)