又到一年供熱季。

10月17日，長春市召開冬季公用服務保障工作會議，會議要求供熱企業供熱服務努力實現“達标供熱”向“舒适性供熱”轉變。

3天後，長春市具備供熱條件的供熱企業提前開拴供熱。

25日零時，為期167天的采暖期正式拉開序幕。

然而，随着天氣轉冷，如同往年一樣，在長春這座城市裡，關于溫度的吐槽，一波接着一波。

中國吉林網記者從網友的實錄反饋當中可以發現，源于一些主、客觀原因，以及長春市各個供熱小區情況的千差萬别，百姓全額繳費，卻換不來溫暖，熱度難以達标，仍是話題的焦點。

而在投訴企業方面，同鑫熱力等民營供熱企業，出現的頻次最高。

供暖的溫度，左右着民生幸福指數。

正基于此，一連串的問題，也就此抛出。

長春市民家中的暖氣熱起來到底有多難，市場化下的民營供熱要不要納入“公熱”，對于眼下的供熱市場現狀，行業監管部門又是怎樣看待?

長春市公用局全面開啟供熱季投訴統計

發現

民營熱企被投訴較多

一年又一年，為什麼被投訴的總是老面孔?

中國吉林網記者在閱讀網友的留言中，發現一個這樣的問題，同鑫熱力、嘉潤熱力、大衆供熱等民營供熱企業，出鏡率頗高。

其中，同鑫熱力更是絕對的“高産戶”，作為吉林省最大的專業化民營供熱企業集團，在線索平台裡，很容易就會看到它的名字。

同樣的熱企名字，還出現在長春市公用局12319平台中。

記者在長春12319平台中看到，從部分熱企開拴以來，在供熱投訴情況統計表中，截至23日，共有688條供熱投訴，本網梳理的“問題熱企”，同鑫熱力、嘉潤熱力、大衆供熱全部上榜。

值得一提的是，在投訴一覽表中，前三名的位置，均被同鑫熱力占據。

12319平台上 同鑫熱力再上榜

事實上，以同鑫熱力為代表民營供熱企業，在最近3年的本地各媒體開展“最差熱企”評選中，同樣是名次靠前的榜單常客。

随後記者統計，被投訴主要問題集中在，供熱進水溫度不夠、經常已設備故障、管線維修為名暫停供熱等方面。

與民營相比，長房供熱、長熱集團等國有和擁有國有股份背景熱企，也有投訴，但主要問題多為“氣堵”如何解決、“進水熱回水涼”需要幫助解決等常見問題，并均能第一時間解決。

“國有熱企其實不容易，用戶基數大，這幾年表現整體不錯，每次執行彈性供熱，做得最好的肯定是他們。”一位民營熱企高管表示，這些老百姓看得見。

談及表現較好的原因， 他認為，因為有國資背景，對待民生福祉特别用心，大局意識強，在熱企責任體現方面，一直走在前列，另外，供熱期投訴率與主要領導業績挂鈎、與生産單位績效挂鈎、如果表現太差，上級會“約談”，自上而下提高服務，已經成為共識。

爆料

供熱質量差的背後或是利益作怪

這些年來，供熱企業，尤其的是一些民營企業，總愛拿成本說事。

因此，百姓家中供熱不好，首先想到與錢有關的那些事兒。

“經常的上黑榜，一定是供熱或者服務不到位，要不然百姓也不能總盯着他們。”一家不願具名的熱企負責人告訴中國吉林網記者，企業都是追求利潤的，沒有企業會做虧本的事，供熱走不走心，是不是燒到位了，供熱不熱或是利益作怪，這些企業心裡最清楚。

她表示，都說供暖不賺錢，但有個怪現象，沒有人選擇離開，這是為什麼，還是有利可圖。

眼下長春熱企的收入，主要來自熱費(居民、工業和商業)、供熱管網并網、管道設計等，綜合來看，供熱區域固定，盈利方向并不單一，效益是能夠保證的。

其實，為避免企業為追求利潤為供暖打折，長春市公用局對此就有過表态。

中國吉林網記者在采訪中了解到，長春市公用局強調，不允許供熱企業為追求利益最大化、為降低成本而影響到老百姓的用熱。

現狀

多種性質并行的熱企

在業内談話中，可以讀到，企業利益和百姓利益擺在一起的時候，熱企如何抉擇，确實是問題。

每每等待，卻屢屢失望。

“供熱用戶都是先交費，沒有人供熱是奔着退費去的，更何況退費不容易，有人投訴就熱幾天，以後還是老樣子，這是多數民營企業慣用的做法。”有網友給中國吉林網記者留言中就表示，供熱是民生領域的一件大事。

這位網友表示，目前長春市供熱企業中，有不少企業主體，性質為民營。如此重要為何不納入公共服務體系，和水電一樣，如果擺脫了市場行為，繞開企業環節，政府直接幹預，國外公用事業基本都掌握在政府手裡，要想提高供熱質量，“公熱”或許是最好的選擇。

根據此前長春市公用局對外公布的數據顯示，今年長春城區在網供熱面積已經達到2.29億平方米，熱點聯産比例38.8%，預計開拴總面積1.85億平方米。整體供熱能力與用熱負荷基本平衡。

1.85億平方米供熱面積，多少家企業提供供熱服務，國有和民營的比例又是多少?

長春市公用局副巡視員孫立君在接受中國吉林網記者采訪時，對此給出了答案。

“長春目前是供熱企業總共是73家，這些企業負責供熱。”她透露，從性質來看，多種主體并存。

具體來看，市管的供熱企業是39家，其中國有和擁有國有股份背景占到11家，其餘28家為民營。另外，34家由各城區、開發區供熱辦進行管理。

從承擔供熱面積來看，國有和擁有國有股份背景的熱企承擔不到50%，其餘為民營承擔。

疑惑

供熱市場中為啥這麼多民營企業?

長春供熱市場中為啥這麼多民營企業?

要想弄清楚這個問題，還得從當年的供熱改革說起。

中國吉林網記者了解到，吉林省的供熱改革起步于20世紀九十年代初期，“熱是商品”，“誰用熱，誰交費”這一新的概念由此誕生，此前鮮有民營熱企。

對于當年的改革和民營熱企誕生，孫立君有着深刻的記憶。

據她回憶，長春市供熱發展史，起點是改革推進。彼時，作為主角，長房供熱作為最早的一家供熱企業對公有房産提供供熱服務，但是并沒有覆蓋全部。

此後，随着城市的建設，熱需求增加。許多企業在建房的過程中，自建鍋爐房，自行管理自行供熱。2003年，長春市供熱企業有1500多家，鍋爐房有3000多個。

後期，經過這麼多年的整合，由于市場需求，部分小區交給國有供熱企業了，還有一些企業由于經營困難，就把鍋爐房賣了，這也就産生了民營化。

民營化企業，有些不斷進行自我發展，收編供熱區域内的鍋爐房，進而從事大規模的供熱服務。

“民營企業出現，确實有曆史原因。”她說，這些年政府也在進行整合，比如小鍋爐房撤并，2013年年底統計還有169家，目前隻有73家。

聲音

争議“公熱”背後利與弊

僅從數據來看，民營熱企在供熱市場中俨然成了一股重要力量。

那麼，如果将其納入公共服務，到底有沒有可行性?

對此，中國吉林網記者連續數日，對話專家、熱企、消費者、政府官員求解這一問題。

在随機采訪中，由此的引發的争論，也由此形成。

其中，支持派認為，長春市供熱市場化步伐不斷加快，形成了市場主體多元化的局面，存在供熱設施建設無序發展、熱網超負荷運行、管理粗放保障能力差等問題。為解決上述突出問題，應該在政府指導下，開展特許經營，統一準入制度，納入到公共服務中來，有利于供熱質量的整體提升。

“供熱雖然是繳費的商品買賣，但是熱的本身是有着公共服務功能的特殊商品、民生商品，這裡面有着不可否認的公益成分。”吉林省政協委員馮堤如是說。

同樣，持反對意見的也大有人在。有觀點也認為，民營企業确實有這樣或是那樣的問題，但誰也不能否定，它們當下的作用。另外，當年管網搭建花費大筆資金，這些投入納入政府體系後，誰來支付。

更何況，今年，住房和城鄉建設部、國家發展改革委、财政部、國土資源部、中國人民銀行五部門聯合印發了《關于進一步鼓勵和引導民間資本進入城市供水、燃氣、供熱、污水和垃圾處理行業的意見》，拓寬了民間資本進入城市供水、燃氣、供熱、污水和垃圾處理行業的投資渠道，這些都指明了民營化的方向。

“現在供熱市場中出現的問題，其實更多的是競争不充分所導緻，市場經濟就要交給市場，納入到公共服務中，不現實，認為市場化供熱體系建設，仍然是未來發展方向。”吉林省政府發展研究中心研究員王占國認為，一個區域，尤其是老城區，供熱企業區域壟斷特征明顯，用戶沒有選擇權，這也導緻了服務難有起色。

這一點，記者在後續采訪中，從熱企負責人口中，也得到了類似的答案。

省内一家熱企負責人張宏(應受訪者要求化名)就表示，長春最有希望加快供熱市場化改革的是新城區。四環以内區域，區域性壟斷相當明顯，一兩家企業承擔供熱任務的，比比皆是。開發商沒有選擇，居民用戶沒有選擇，新競争對手進入，地下全是原有企業的自建管網，根本動不了。

他說，供熱好不好，企業說的算，主管部門關注了，就好好表現一下，風頭過了又是老樣子。曆史原因造成的供熱市場現狀，短期内很難改變，充分競争下的市場化，尚需時間。

開方

盡快立法啟動退出機制

從上述争論的觀點中，可以看到。目前的城市供熱暴露出諸多矛盾，急需破題。

那麼，在專家和官員眼中，對于眼前的供熱市場，有何建設性意見，或是實際行動。

在馮堤看來，當務之急是加強對供熱企業的監管。可将供熱設施的檢修調試工作納入政府相關部門的監管以便及時發現問題、盡快解決問題，打好提前量，切實保障供熱設施在供熱期内得以正常運行。

此外，建立供熱企業供熱質量保障金制度，設立供熱達标率、客戶投訴率、客戶滿意率等指标，如供熱企業未能滿足指标标準，予以相應的處罰。

最後，健全供熱企業約談公開機制，在約談問題供熱企業時，邀請相應用戶和其他社會成員參加，并将約談情況和企業整改情況及時向社會公布。

“要設立準入門檻，将供熱企業資格重新審核，達不到服務标準就出局，營造健康的市場氛圍。”王占國說，隻有這樣，才能真正提高服務質量，提升溫度幸福感，

作為官方代表，孫立君則表示，目前長春市公用局，更多的是行業監管，《長春市城市供熱管理辦法》并不是法律，今後将盡快推動立法，以便依法推出熱企退出機制。

“如果有法可依，路徑也會清晰，第一年通報，第二年全程監督，如果第三年服務仍然沒有改善，就通過媒體，根據有關規定，啟動退出機制。”她表示，屆時将大大提高企業服務水平和百姓的滿意度。

他山之石

“青島模式”背後的新思路

在連續多日的采訪中，中國吉林網通過大量走訪，為供熱市場問診。期間，多家熱企反饋的“青島模式”讓人眼前一亮。

記者從當地的公用局獲悉，所謂“青島模式”，就是通過“以獎代補”專項資金分配方式，對表現出色的企業給予現金獎勵，大大提高企業的服務質量，熱企主動服務意識明顯增強。

“以獎代補”内容顯示，設立供熱專項資金以及對供熱企業政策性虧損實施“以獎代補”。

“以獎代補”專項資金主要用于對青島市内已取得城市供熱特許經營權或經營許可并符合要求的供熱企業政策性虧損的補助或獎勵。

“以獎代補”分為“基本目标獎勵”和“服務質量目标獎勵”兩部分，兩項獎勵資金各占“以獎代補”專項資金的50%。

具體分配方式方面，首先是基本目标獎勵。以供熱企業完成市委、市政府及供熱主管部門下達的供熱工作任務和實際向居民直接供熱發生的政策性虧損為依據，按照市财政預算安排的“以獎代補”資金總額及獎勵比例核定。對未完成基本工作目标的，按未完成的工作量所占比重據實扣減基本獎勵資金。

其次，務質量目标獎勵。以《青島市城市供熱服務質量考核評估辦法》為主要依據，對供熱服務質量考核評估結果、供熱企業安全生産、行業部門監管、特許經營執行、供熱發展情況，分别按60%、10%、10%、10%、10%的權重計算确定綜合分數，并據以評出一、二、三級，其中供熱服務質量考核評估結果不合格的不再進行評比，隻給予基本獎勵。

另外，青島市城市管理局近日修改出台了《城市供水排水供氣供熱企業社會效益指标考核辦法》，供熱安全增加了停熱500戶以上的事故，供熱單位分管領導、搶修隊伍和搶修設備等應在40分鐘内趕赴現場，組織搶修。供熱經營企業主要側重于用戶室溫合格率，供熱質量抽查合格率要達到99%。

“本來就是供熱，服務好了還有獎勵，沒有企業願意掉隊。”作為當地大型供熱企業，青島熱電集團公司客服經理告訴中國吉林網記者，青島實行獎勵機制有幾年時間了，過去對于熱企投訴不少，但現在大大降低，百姓滿意度大幅提升。

根據她介紹，為了按照政府提供的要求進行服務，企業内部對反饋及時率、用戶滿意率、辦結率高度重視，這些都是政府考核要素，關系到獎勵。

“這些都是《青島市供熱條例》中規定的，所有的企業執行一樣的标準。”她說，現在整個青島供熱企業都以服務至上，用戶滿意至上為目标。

中國吉林網查看該條例發現，諸如在長春常見的熱企電話打不通、測溫缺乏第三方監督、保修後得不到解決，都有詳細的規定和說明。

其中，《青島市供熱條例》第四十八條、第四十九條、第五十條顯示，供熱單位應當設立投訴受理機構，公開供熱投訴服務電話，安排人員二十四小時值守。

供熱單位接到投訴後，應當按照下列規定處理:(一)對供熱設施漏水的投訴，必須在接到投訴後的一小時内到達現場搶修;(二)對供熱溫度等有關供熱質量的投訴，在采暖期開始後的十日内，必須在接到投訴後的五小時内到達現場處理;在采暖期的其他時間，必須在接到投訴後的二小時内到達現場處理。

此外，對于供熱溫度測量也有具體操作規範，供用熱雙方均可委托法定的計量技術機構對供熱溫度進行測定，計量行政主管部門應當對計量技術機構從事供熱溫度測量的活動進行監督。

提高供暖質量，一個“青島模式”呈現了不一樣的内容。

“長春模式”何時到來?拭目以待。

中國吉林網記者 栾喜良 文/圖