海底撈餐飲員工服務流程?第一天：一：海底撈三大目标，接下來我們就來聊聊關于海底撈餐飲員工服務流程?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

海底撈餐飲員工服務流程

第一天：

一：海底撈三大目标

1、在海底撈創造一個公平公正的工作壞境；

2、緻力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實；

3、将海底撈開向全國。

二：海底撈服務宗旨

1、細心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當成大事去做

三：海底撈員工四不準

1、不準給臉色給客人看，不準與客人争吵；

2、不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧台。

四：海底撈的含義

1、對員工的解釋

海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質，用勤勞的雙手去改變自己的命運；

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務員的基本工資：1080元每月，二級員工1100元每月，一級員工1120元每月；

⑵工齡工資：員工滿一年後加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年後每月3天，三年後每月4天；

⑷新進員工進店标準：14号以前公休一天，14号以後的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結算工資；

新進員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，将退還保證金，否則不退。

二：遲到獎罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月内遲到三次以上隻發基本工資，月底獎金扣除；

3、因私事不請假、休息、早退視為曠工；

4、處罰标準：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底隻發基本工資；

5、員工無故曠工一天以上除名開除；

6、幹部以上級别的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理條例（以下幾點可直接解聘）

1、受聘者業務技術水平差，經考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規章制度，批評後仍不改正；

3、受聘者長期請假；

4、曠工；

5、因員工身體狀态不适應崗位要求；

6、違反國家法律法規。

備注：員工解聘或辭退後必須辦理解聘手續，三天内離開本店宿舍。

四：規章制度：

輕度過失的員工有以下幾點：

1、上班時間衣冠不整；

2、上班時不穿工服進入店内或者工服不齊，不佩戴員工牌号或不佩戴在指定地方；

3、工作時間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時間吃東西聊天，圍成一團；

5、下班後不應在店内逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店内高聲喧嘩，發出怪叫或吹口哨；

7、随地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店内安全條例；

9、違反部門常規；

10、工作時間佩戴手機（店經理除外）；

11、在自己的負責範圍内儲放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點：

1、工作時間睡覺；

2、擅離工作崗位，經常遲到；

3、對客人不禮貌，與客人争辯；

4、在店内、宿舍内主動參與或變相賭博活動；

5、未經許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，诽謗他人，影響團結和公司聲譽；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經店内相關領導允許帶親戚朋友到店内或者在宿舍逗留；

9、工作時間擅離工作崗位，做其他與工作不相關的事情；

10、未經批準不回宿舍休息。

嚴重過失的員工有以下幾點

1、工作時間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架鬥毆。

各項處理方法

輕度過失的處理方法：處相關處理外批評教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴重過失的處理方法：扣除當月工資，并且除名，情節嚴重者追究法律責任。

員工單獨在外面網吧上網直接開除！

五：員工過生日聚餐标準

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我願意努力的工作，因為我盼望明天會更好；

我願意尊重每一位同事，因為我也需要大家的關心；

我願意誠實，因為我要問心無愧；

我願意接受意見，因為我們太需要成功；

我堅信隻要付出終有回報。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱着同樣的旋律，共創美好的明天，懷着同樣的夢想，時刻發奮圖強，為了飛躍成長，為了創業而堅強，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來；

帶着同樣的目标，共創美好的明天，懷着家人的期望，時刻發奮圖強，帶着母親等長城，終有一天會實現，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰，創造奇迹，擁有夢想，知恩圖報，雙手創造未來。

八：海底撈給員工創造發展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優秀員工——實習領班——優秀領班——實習大堂經理——優秀大堂經理——實習店經理——優秀店經理——實習大區經理——片區經理——總經理——董事長

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優秀員工——先進員工（連續3個月當選）——标兵（連續5個月當選）——勞模（連續6個月當選）——功勳（相當于店經理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本标準

1、業務熟練，顧客滿意率較高；

2、團結同事；

3、工作主動，積極性強；

4、工作責任心強；

5、員工情緒穩定；

6、能準确快速完成上級交待的任務；

7、不違反規章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——遊樂園——打發票

2、服務組：

服務員——發毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收台人員——打湯豆漿人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫房

辦公室人員——出納——會計

第三天：

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重複機械的問候語；

3、客人到桌後5秒内必須有服務員接待；

4、對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；

案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子将該顧客從樓梯間擡上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，後來該顧客成為海底撈的忠實顧客。

5、員工應該把客人所點的菜品快速準确的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認真服務，争取做到操作流程不漏項、不掉項；

7、配備所用的用品用具；

8、服務員應保證帳單的準确性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時恢複擺台工作；

10、及時做好人走崗位淨；

11、及時關燈關氣；

12、做好餐前餐後的電腦正常使用和關閉；

13、做好突發事件的處理和創造感動；

14、做好授權工作；

15緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；

16同一區域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。

備注：服務員的餐前準備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻台餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動詢問顧客是否需要發票；

4.客人給錢埋單是必須說謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應在第一時間。

以上崗位描述的目的就是提高翻台率

二：崗位職責

發毛巾人員：

1、給客人發毛巾時要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質量，（80度）；

2、顧客到桌後兩分鐘内遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發毛巾要分清主次，動作要規範；

3、每桌每位顧客換毛巾次數不低于4次，顧客無特需要求不得高于6次，無需要不必勉強；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應及時上交；

2、歡迎顧客時目光注視對方，要以友善的話語表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴格按照衛生标準進行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時一定要讓路并且打招呼；

6、對突發事件的應急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時準備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準備好足夠的幹淨托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛生幹淨，如髒及時更換；

2、每個托盤的物品無擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：标準量不符不端、顔色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛生不合要求不端、菜品不點綴不端；

4、傳菜過程中應熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時回收用後的餐具，必須做到來回不走空路；

6、保持站姿端正，認真等待端菜，穿菜時要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆漿的人員：

1、上午11點、下午5點半檢查是否到位；

2、保證湯、豆漿80度和檸檬水的質量衛生；

3、對湯、豆漿、檸檬水随時供應，确保安客區域到位、無短缺；

4、面對顧客時目光要注視對方，以友善的華語表示對顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化标準；

6、對自己負責的湯壺、豆漿壺要保證幹淨衛生，擺放整齊；

7、注意操作現場的衛生；

8、滿足顧客的合理要求，及時寫作服務員，做好服務和收台工作；

注：湯要随時轉移，避免浪費

9、生意低峰期做好本組的湯、豆漿的轉移工作和收尾工作。

收台人員：

1、首先在收台前檢查顧客有無意識物品；

2、一個餐桌收台時間為2—3分鐘内全部完成；

3、在收台當中要對客人禮貌微笑或者點頭并運用敬語問候；

4、收台過程中取下鍋圈減少噪音，保護餐具，随時準備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛生幹淨，無油漬及雜物，凳子五水漬，協助服務員恢複台面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時更換，保持幹淨；

7、收台的準備工作應齊全，幹濕毛巾三條，桶一個。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神态，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務員敢于主動向客人介紹自己

例：我是小李，有什麼事請叫我。

五：一個服務員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹，不扭捏，表裡如一，襟懷坦然，不存心機，熱情，充滿活力，要有進取上進心；

一切以企業為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長城在哪裡？不能亂回答。

六：服務員十四字禮貌用語

請、謝謝、對不起、您好、再見、沒關系、歡迎光臨

七：海底撈發展史

培訓師：總經理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現更名為四川省簡陽市海底撈餐飲有限公司；

2、總經理：張勇；

3、專營：四川藥膳火鍋；

4、現在職員工：3000人，以農村人為主；

5、發展：

1994年3月：海底撈在簡陽市一個偏僻的小巷開了一個不足72平米的水珠小店，隻有4張桌子，在設施簡陋的情況下邁出了第一步

1998年9月：張勇成功的引進豆花魚這道菜，以味型占領市場，從四川72平米一下發展到西安1400平米的正規化餐廳，他嚴格要求餐廳服務、菜品質量。

公司高壓線

1、從人品，不說謊；

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工；

3、從敬業；

4、從誠實；

5、從孝敬父母（在海底撈工作你能改變自己的命運價值觀，你是否改變了家人的命運價值觀，你做到了嗎？？？

案例：在西安店有一名服務員在一年半的時間升到了店長職位，一個月工資4000—5000，現在生活比較寬裕，忘記了原來，現在一個月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬萬沒想到遠在幾千公裡以外的小孩都沒鞋穿，難道這樣叫做改變了你的命運價值觀嗎？

八：服務員有權向吧台借助200元先解決顧客問題

課後提：6個怎麼辦？

1、讨論你是怎麼樣理解授權工作？

2、當你不小心将豆漿撒在顧客身上，你該怎麼辦？

3、當客人的鍋底、菜品出現質量問題，你該怎麼辦？

4、當遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務？

5、當你遇到客人叫打折，你該怎麼辦？

6、當你遇到餐廳停電，你該怎麼辦？

九：海底撈的所有員工在操作過程中都應首先避開老人和小孩

海底撈品牌

提問：M代表什麼？

KFC代表什麼？

海底撈的品牌靠每個員工來創造

十：激勵員工的方法

好，很好，非常好，耶

遊戲一：

考驗員工個人的反應能力

遊戲名稱：數青蛙

規則：五人一組，分别說：一隻青蛙一張嘴，兩隻眼睛，四條腿，依次增加，錯了淘汰，最後赢了獎勵可樂一瓶。

遊戲二：

遊戲名稱：所有人一起拍掌

規則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止

目的：把大家的心溶為一起，齊心協力完成。

環境創造一個人

一個農村人，沒有文化。在他的環境下的鄉村小路上，随便扔果皮紙屑，對于他來說，是很正常的事。如果把他帶到天安門廣場，讓他帶上一袋橘子，他會吃完後，主動把桔子皮放到袋子裡面。因為他已經接受了這種嚴謹的環境。讓他明白，桔子皮不是随便亂扔的。我們是一個大家庭，大家庭會給每個成員帶來家的溫暖。但家有家規，家規是嚴格的。你在大家庭裡可以受到良好的教育，隻要你積極主動，你的素質很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個一模一樣“山”字嗎？

你肯定是做不到的，這必須要時間的磨練和學習

十一：人事管理

1、入職員工必須要求認真填寫個人檔案已便于公司調動；

2、規範員工檔案表（附員工入職表）。

十二：海底撈員工宿舍管理規定

1、下班回宿舍途中衣着整齊，過馬路不準闖紅燈；

2、嚴禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統一在店裡用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除；

3、進入住宅區時要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人；

4、乘坐電梯時一般情況下隻能坐貨用電梯，人多時必須排隊等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯内不準抽煙；

5、在通道内不準追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守者一律重罰；

6、男生女生不得互串寝室，有事必須經過寝室長同意，否則違反一次罰款50元；

7、在宿舍内任何地方、任何角落不準随地吐痰、扔垃圾，不準在宿舍内任何地方抽煙，如發現一次罰款10元；

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關，随時注意節約用水用電，如發現重罰；

9、保護愛護宿舍内的家電設備，不準在牆上亂畫和損壞、拆卸家電設備；

10、刷子、臉盆、鞋子必須統一擺放，整齊幹淨；

11、宿舍内員工的工衣不能亂拿亂穿，不準用其他宿舍員工的洗發水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名；

12、床上隻能放枕頭、被子，适當可備一個小盒子，并且床鋪必須幹淨整潔，統一擺放整齊；

13、宿舍内不得私自亂接插頭；

14、休息的員工看電視時間規定：早上11點，下午4點半，關電視時間：下午2點，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長10元；

15、熄燈時間規定：中班22：30，晚班24：30。

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