民航資源網2019年5月21日消息：對民航業來說，安全永遠是第一位的，而在安全之後，各家航空公司競争的核心就是服務。在服務越來越精細化、個性化的時代，優質服務能夠極大程度的獲取旅客粘性，為航空公司提供更多的客源。而大數據的應用，将會對未來航空公司服務質量起到至關重要的作用。

服務質量經得住考驗

連續5年獲最佳航空公司

近日，第五屆“CAPSE民航服務峰會”在廣州舉行，100多家民航單位，300多位行業精英參加了峰會。峰會揭曉了2018年度CAPSE航空服務獎榜單，山航與廈航、川航、南航、深航等五家公司一同獲得“2018年度最佳航空公司獎”，這是山航連續第五年獲得該獎項。此外，在航空服務獎創新服務展演大賽中，山航“慈翔”中老年旅遊産品在最終進入大賽的17個優秀創新服務案例中脫穎而出，以總分第二名的好成績榮獲“年度最佳創新服務獎”。

連續5年獲得年度最佳航空公司獎，山航服務發展部總經理沙永全表示“不容易”，在取得這一成績的背後，是所有山航人默默地付出與努力換來的。

過去的這幾年，是山航服務質量不斷提升的幾年。安全是航空公司首要工作，而在安全之上，服務質量則成為各家航空公司牢牢抓緊的另一條“生命線”。

不得不提的是，近年來山航始終以“厚道”标準服務旅客，堅持以滿足旅客需求為導向的服務發展模式。“厚道”不僅是标準化服務流程，更是基于“厚德齊魯”這片文化土壤上滋養出的企業文化理念。

其中，山航推出的空中孔子學堂便是最具特色的代表之一，2017年6月28日，山航空中孔子學堂正式成立，旅客在乘坐山航航班時可以領略千年儒風學韻，這是山航推出的獨具特色的創新服務。

服務體系完善

服務明星正向激勵

“服務水平-旅客預期=旅客滿意度”沙永全給出了這樣一個公式。他表示，山航厚道服務的核心價值追求是超越顧客期望。為了向這個目标邁進，他們專門制定了“一心二力三式一超越”的服務呈現管理要求。

一心就是同理心，就是與人際交往過程中，能夠體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題；二力就是洞察力和親和力，這兩個的順序不能颠倒。首先要察言觀色，捕捉到旅客的需求，然後再做出使人親近、願意接觸的動作來；三式就是主動式服務、包容式服務和利他式服務，說的就是主動積極服務幫助旅客，對别人的一些舉止行為容忍保持職業素養，善于從他人利益出發，追求旅客滿意；超越自然就是要超越旅客的預期。

“安全易評價，而服務的評價則在旅客端。”沙永全說。針對服務上的不足他們從不掩飾，“有問題就改進”是山航對于服務的基本要求。近年來山航始終堅持顧客導向，高度重視收集和使用各方意見信息，通過魯雁管家、滿意度問卷調查、社會義務監督員、第三方滿意度評測、電話短信回訪、員工報告、資料分析等多種渠道方式獲取不同顧客的需求，期望和偏好信息，應用大數據分析，從系統上對客戶不同的需求進行分析，超準客戶服務痛點，有針對性的進行服務改進。

在山航衆多服務體系中，沙永全頗為得意的就是山航服務明星體系。“我們用極少的成本大幅度提升了服務隊伍士氣，提高了員工服務的主動性和積極性。”沙永全說。在山航所有一線服務部門，小至每一個班組每周都要進行自我管理，一周推出一位服務周星，這是班組工作總結内容之一；每個月部門在班組周明星的基礎上要篩選部門的月度服務明星；公司層面每個季度則設立季度服務明星，季度服務明星必須在部門月度服務明星的基礎上産生；年終隻有獲得過季度、月度服務明星的員工才可以參評年度服務明星。“對這部分員工，我們設立的獎勵，從員工的角度來說他們的工作得到了公司的認可，弘揚了正能量。”沙永全說。這些服務明星也是實打實的榜樣，是全員學習的标杆。

未來借助大數據

自助服務是趨勢

在取得一系列服務成果時，沙永全也表示，下一步的服務工作難度更大。“如今整個行業都在抓服務，各家航企也都把精力放在了精準化服務上。”沙永全告訴筆者，山航下一步的服務核心将會是建立在大數據基礎上的信息化服務。

在此之前，為提升服務質量，山航聘請了多名社會監督員，他們都是長期乘坐飛機的“專業”旅客，不僅了解山航也了解其他航空公司的服務，通過他們來促進服務提升。“在公司内部我們還聘請了多名服務監督檢查員，通過暗訪，有針對性的監督檢查各個流程中的服務質量。”沙永全說。從保持現有服務質量的角度來說，這一系列的舉措完全可以支撐，保證山航服務質量在一個較高的水準上。但面向未來，要想讓山航服務處于業内優秀甚至領先水平，必須突破現有服務，把服務做細做精做優。而想要做到真正了解客戶群就要滿足客戶需求，這就需要借助互聯網大數據應用。

沙永全表示，自助化服務是未來民航旅客服務的發展方向。今年，山航已經在全國37個千萬級旅客吞吐量機場面向旅客推出了無紙化乘機服務，旅客可憑二維碼電子登機牌辦理安檢及登機手續，無需紙質憑證。近期，山航将上線差異化網上值機服務，屆時旅客自主辦理網上值機的時間将進一步提前，

此外，山航還在濟南、青島、煙台引進了自助托運行李設備，并開通了自助值機服務。“目前我們有專人幫助旅客使用，”沙永全說。有些旅客不會輕易去嘗試，可一旦引導旅客使用後他們就會發現自助設備的便利。

山航在旅客機票自助退改簽方面也處于行業前列，旅客通過山航官方APP“掌尚飛”就可以完成退票、改期等一系列操作，省去通過人工操作的繁瑣過程。“在服務中很多導緻旅客不滿意的點就在面對面服務的過程中産生，信息化時代高度的自助化也會給旅客帶來更好旅行體驗。”沙永全說。