要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指标，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大緻有以下幾個方面：
1．品質需求：包括性能、适用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學(外觀)等；
2．功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；
3．外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；
4．價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。 影響顧客滿意度的因素:
1)産品;
産品質量、顔色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求.
2）銷售活動。
商業信息是否及時傳遞給顧客.包括新貨上市、減價、促銷打折 等;
産品專員的服務态度是否良好,能否耐心細緻地為顧客提供優質服務;
産品專員是否具備專業的産品知識能為顧客提供問題解答。
3）增值及售後服務;
産品有沒有質量保證,是否能按照服務承諾及時快速地處理顧客投訴, 并得到圓滿的解決。
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