近日，接今日頭條長沙頻道用戶張太陽反映：去年12月，他在手機淘寶購物時發現賬号使用異常，選擇任何一家網點，都顯示店鋪“不存在”。張太陽咨詢客服後，被告知他的賬号在淘寶上開了個店鋪。由于店鋪存在違規行為，所以他不能購買東西。

張太陽說，他沒有主動在淘寶上開店，也沒收到任何信息提示，怎麼就擁有了一家店鋪呢？因為店鋪存在違規情況，1月6日，淘寶通過支付寶扣除了張太陽1000元消費者保證金。張太陽立刻向派出所報案，并與淘寶客服進行溝通，表示自己沒有開店，是被人盜用了身份信息。1月8日，淘寶給他發來信息稱，經過核實，張太陽的賬号并未被盜，共計會扣除張太陽3000元消費者保證金。

1月12日，潇湘晨報頭條幫忙記者就此事咨詢了淘寶客服。客服告訴記者，如果需要開店，除了提供個人資料，還需要進行人臉識别。目前，淘寶客服已将張太陽的情況報備專員，會盡快處理此事。

張太陽一直跟淘寶客服說自己沒有開過淘寶店，懷疑是身份被盜用導緻，但他苦惱的是，目前沒有更多辦法“自證清白”。

△圖源網絡

被告知名下有違規店鋪，将被扣除3000元消費者保證金

“我沒有開過網店，卻被扣了錢。”1月11日，張太陽給潇湘晨報記者發來一張截圖。圖片中顯示，淘寶扣除了他1500元消費者保證金。

張太陽說，去年12月，他正在淘寶上購物，結賬時被告知，自己的賬号買不了東西。張太陽咨詢客服後得知，自己的賬号在淘寶上開了個店，由于店鋪存在違規行為，自己不能進行購物。“當時客服跟我說創個新賬号就能繼續購物了，不會有其他影響。”

1月6日，張太陽發現淘寶通過支付寶扣除了自己1000元消費者保證金，他立刻前往派出所報案。“我沒開過淘寶店，有人盜用我的身份信息開店，讓我來背黑鍋。”張太陽将報警案件登記表和自己的訴求告訴了淘寶客服。客服告訴他，已将把情況反饋給專員，後續會有專員和張太陽取得聯系。

1月8日，張太陽收到了淘寶的短信通知。淘寶告訴他，經過核實，賬号不存在被盜情況，因此将繼續扣除消費者保證金。“客服告訴我說，扣滿3000為止。”1月9日，淘寶通過支付寶凍結了張太陽500元。

張太陽通過自己的賬号進入了淘寶賣家平台，發現一位名叫程星的賣家多次在店内下單，購買的東西都是單價0.01元的某品牌産品。“這位名叫程星的買家同一天内在我店内下單了兩次，一次收貨地址是廣東，另一次收貨地址是湖北。我懷疑他們盜取了我的個人信息。”

1月11日，記者使用張太陽的賬号登錄賣家平台，發現其店内存在18起違規現象，下架了5款商品。11月29日，該店鋪曾因“出售假冒商品”而被扣除24分。記者随後查看店鋪近三個月訂單發現，店内大部分訂單狀态都是“退款成功”，訂單内所有産品單價都是0.01元的某運動品牌産品。

1月12日，記者撥打程星的兩個手機試圖了解對方情況，對方接通後表示自己不是程星，記者打錯電話了，另一個電話一直處于無人接聽狀态。

“挺納悶的，淘寶說我賬号使用情況正常，因此會繼續扣錢。我的淘寶賬号當然正常了，我是個人信息被盜用了。”張太陽很苦惱，在這種情況下，該如何自證清白？

淘寶客服：開店需要經過人臉識别認證，已将情況上報專員進行處理

如果想要在淘寶上開店，是否隻需要提供個人信息就行？1月12日，潇湘晨報記者聯系上淘寶客服。客服告訴記者，如果需要在淘寶上開店，除了提供相關個人信息資料，還需要通過人臉識别認證。“如果人臉識别沒有通過，那麼肯定不能開店。”

記者将張太陽的情況反映給了客服并詢問解決方法。客服在記錄下記者的身份信息與張太陽的情況後，表示會盡快将情況反映給專員，由專員來進行處理。“在接到類似求助時，我們客服能做的就是将情況記錄下來然後彙報給專員，由專員來進行處理。”

律師：遭遇類似情況可向公安機關報案，或要求平台方出示開店材料

如果網友們遇到和張太陽類似的情況，應該如何自證清白呢？潇湘晨報記者就此事咨詢了湖南睿邦律師事務所執行主任劉明的意見。劉明認為，張太陽在證據充足的情況下，可以向消費者保護協會投訴，或者找網店平台索要相關備案材料。

劉明指出，如果懷疑個人信息被盜用開網店，應該第一時間向公安機關報案，或者向網店平台索要開店相關備案材料。“碰到類似情況，可以選擇報案，通過公安機關的調查取證，證明自己身份信息被盜用。除此之外，還應該與平台方取得溝通，讓網店平台提供相關備案材料，看看材料是否存在問題。如果平台拒絕提供，可以向法院申請調查取證。”

“在證據充足的情況下，張太陽可以撥打12315進行投訴，或者以侵犯财産權為理由向法院起訴淘寶。”

潇湘晨報記者王胤期

有困難向今日頭條長沙頻道找【頭條幫忙】反饋，潇湘晨報記者會第一時間跟進解決。【版權聲明】：本文首發在【今日頭條】，著作權歸【潇湘晨報】所有。

更多精彩内容，請在應用市場下載“晨視頻”客戶端。歡迎提供新聞線索，一經采納即付報酬。爆料xxcbwx，24小時報料熱線0731-85571188。