12345工單處理措施?近日，市教育局宣傳德育處收到一份特殊的12345工單，來電者不是表達訴求，而是特意表揚“陶老師”熱線的接線員耐心專業、咨詢效果好而當得知自己被表揚時，“陶老師”熱線的咨詢員卻有些意外，她說：“認真對待每一位咨詢者，這是‘陶老師’的職責”，我來為大家科普一下關于12345工單處理措施?以下内容希望對你有幫助!

12345工單處理措施

近日，市教育局宣傳德育處收到一份特殊的12345工單，來電者不是表達訴求，而是特意表揚“陶老師”熱線的接線員耐心專業、咨詢效果好。而當得知自己被表揚時，“陶老師”熱線的咨詢員卻有些意外，她說：“認真對待每一位咨詢者，這是‘陶老師’的職責。”

4月8日上午8點40分左右，“陶老師”熱線工作室裡，南京曉莊學院心理學教師葛利利正在值班。電話鈴聲響起，葛利利立馬接了起來。

電話那頭是一位父親，因為孩子時常出現情緒波動而感到苦惱，家人采取了很多方法，但效果并不明顯，因而求助“陶老師”熱線。

葛利利先了解孩子的具體情況，詢問引起孩子情緒波動有沒有什麼源頭，具體是什麼樣的表現等，随後還直接和孩子對話，采用一些小技巧跟孩子聊天，拉近和孩子的距離，了解孩子的心理狀态，最終給出了一些可操作性比較強的方法，推薦家長嘗試。

前後三四十分鐘的咨詢時間裡，葛利利溫柔耐心，給出的建議也很專業，得到了來電咨詢的家長的認可。當家長詢問姓名想表達感謝時，葛利利說：“你叫我‘陶老師’就好了，我是“陶老師”志願者團隊中的一員！”

之後，因為感動于接線老師的耐心專業，咨詢的家長給12345打了表揚電話。

“我隻是做了自己應該做的，每一位‘陶老師‘熱線的老師都會這樣做，也都能做好。”聽說被表揚，葛利利有些不好意思，她說，“做‘陶老師‘熱線的心理咨詢老師已經15年了，這樣的熱線電話接了無數個，每一個電話我們都會認真對待，這是每個‘陶老師’的職責。”

記者了解到，“陶老師”熱線是“陶老師”工作站（南京市中小學生心理援助中心）的服務形式之一，志願者隊伍由高校專業心理學教師以及具備專業資質、經驗豐富的南京市中小學一線心理教師組成，目前有中國心理學會注冊督導師7人、注冊心理師12人、注冊助理心理師26人、國家二級心理咨詢師或南京市學校心理咨詢員兩百餘人，聚集了心理健康教育特級教師、學科帶頭人等骨幹教師，并定期開展專業督導與培訓。“陶老師”總部熱線全天24小時接受家長、學生咨詢。

今年新冠肺炎疫情期間，“陶老師”工作站進一步加大熱線咨詢工作力度：總站4部話線和1個QQ咨詢号碼同時24小時不間歇式開放，12個區級分站的志願者在假期提前到崗，每天9:00至17:00開放熱線咨詢。自1月30日-2月24日，“陶老師”工作站及各區分站共接到并有效解決熱線來電320例，不僅為南京市廣大學生與家長排憂解難，還向全省乃至全國有需要的人提供無償服務。

南報融媒體記者 錢紅豔