文|韋航

近十年來，保障意識在全國逐漸普及，保險公司的産品也五花八門。

而保險業務員為了業績，過度推銷的現象業也引發了用戶和保險公司之間的糾紛。

有人戲稱，在保險業務員的朋友圈裡：萬般皆下品，唯有保險高。

但國内部分保險産品卻留着大坑。

01

近日，新浪财經的新浪金融曝光台，收到了北京李先生的投訴。

2008年11月底，他在中國郵政儲蓄銀行北京昌平支行，購買了一款名為“紅福寶兩全保險（分紅型）”的太平洋保險産品，連續繳納五年，每年交三萬元，期限10年。

上圖為李先生展示的當時“紅福寶”宣傳頁

當時業務員着重向他推薦“紅福寶”這款産品，稱收益更高、十年後本息合計可以翻倍。

2018年11月底，保險公司向李先生返還了本息和分紅。

李先生查詢了賬戶後傻了眼，太平洋保險返還的本息和分紅隻有18.2萬。

15萬元現金投資理财十年，本息隻有 18.2萬元，算下來年化利率僅有2%。

這遠遠低于銀行定期存款的利率水平，這與當初銀行業務員承諾的收益相去甚遠。

在他提出收益低于預期的疑問後，太平洋保險客服對其表示，願意在現有收益的基礎上額外給予1萬元補償。

但李先生并未同意，協調無果情況下，李先生選擇了向銀監局投訴。

根據新浪财經的描述，首先“紅福寶”的産品介紹上，首先隻字未提是“保險”産品。

其次收益計算方式是“保底 固定回報10% 預期回報 複利3.7%”，但根據保單合同，到期本息=生存保險金 滿期保險金 保單紅利。

宣傳單中關于“固定回報10%”收益部分，在保單中其實是以“生存保險金 ”的形式核發。

根據保單合同計算，生存保險金總計為：3萬元*10%*5=1.5萬元。

關于滿期保險金，則按照約定的基本保險金額的相應倍數給付滿期保險金，滿期保險金為：3萬元*4.5=13.5萬元。

關于保單紅利，保險公司每年根據分紅保險業務的實際經營狀況确定紅利分配方案，保單紅利是不保證的。

宣傳單頁上“複利3.7%”的内容，将複利生息的範圍從“保單紅利”擴大至“保險金額”，有點故意混淆概念、誤導投保人的意味。

新浪金融曝光台緻電了李先生購買保險的郵儲銀行昌平支行，相關工作人員表示會轉告負責人，并讓新浪金融曝光台留下聯系方式後便匆匆挂斷了電話，截至發稿，新浪金融曝光台依然未收到銀行的回複。

在2012年的年報中，紅福寶曾是中國太保的業績拉動的拳頭産品，當年保費收入166億元。

而在2010年，就有消費者投訴紅福寶。

大衆網曾報道一位消費者到銀行存款時，被工作人員誤導購買成了太平洋保險。

不僅沒有給用戶帶來高于行利息很多的分紅，且因事急用錢時連本金都無法取出，太平洋人壽保險以“有錄音”為由不予退保。

02

去年11月份，銀保監會官網列舉了6類典型案例，其中半數案例與銷售從業人員誤導消費者、違規銷售保險産品有關。

究其原因在于盡管中國的保險市場魚龍混雜。

自1992年，友邦将代理人制度引進中國以來，保險代理人人數不斷增長，至今保險代理人的數量已經接近900萬。

這一口碑不佳、飽受诟病的龐大群體，始終未能如外界期待一樣，實現自我淨化和升級。

傳統代理人營銷模式一直具有“路徑依賴”和“劣币驅逐良币”兩個特征。

将近900萬的“層層疊疊”的個人代理人架構，已經形成了既有的利益分配格局。

銷售外勤體系中，總監、經理、主任和業務員的收入依次由下級代理人的貢獻支撐着。

内勤員工體系中，保險公司從高管到員工的收入，也依賴于所在機構代理人的保費收入。

所在機構的保費和新業務價值，都需要達到既定指标，否則相關人員的收入和職位前景堪憂。

大多數保險糾紛來源于，用戶并不迫切的保險需求，和業務員極其迫切的業績需求之間的矛盾。

那些頻繁使用這些話術的代理人，必然會獲得更快的簽單效率和傭金收入，而不屑于做這類低節操事情的人就會被定期考核淘汰出去。

所以，傳統代理人市場實質上是一個“劣币驅逐良币”的市場。

而對于理賠，絕大部分時候，中國保險業的産品都是屬于銷售和售後理賠相分離的。

即使0等待期，很多時候會發現風險集中出現在承保期間的後段。

以傭金為導向忽略需求角度銷售産品、在拜訪與熱情中倉促成交、為了承擔誘導被保險人帶病投保等。

這直接導緻的就是買錯了保險，不能理賠。

03

近年來保險業也插上了互聯網的翅膀，但在中國銀保監會的報告中，2018年互聯網保險投訴直線上升，同比增長121.01%。

保險行業在享受互聯網的便利性的同時，也在侵害着消費者權益。

在315來臨之際，新浪金融曝光台接到了一起投訴。

河北張先生在國壽财險購買車險後，多次接到聲稱與中國人壽合作的禮品公司電話，催促去現場領取禮品。

很顯然，國壽财險洩露了用戶的個人信息。

無獨有偶，在新浪金融曝光台，一位廣東吳先生舉報，自己從未在陽光保險辦理過任何業務，但一直接到陽光保險連環奪命CALL。

客服人員無休止的說着保險話術，無視用戶的困擾。

在惹惱用戶的情況下，客服人員甚至還對他說出了侮辱性詞彙。

國内的保險行業還處于野蠻發展的階段，而在國外，對于保險人的個人信息有着具體而嚴格的規定。

如日本《個人信息保護法》，對于洩露公民的個人信息行為有嚴格的處罰措施。

保險公司搜集、使用保險消費者的個人信息前，需要對信息使用時間、目的、範圍做出說明，且用戶擁有修改、删除信息等權利。

同時，采用列舉式的方式規定搜集、使用個人信息的範圍，并設置專門的監督機構，對利用消費者個人信息的行為加強監督。

有業内專家指出，在未出台專門《個人信息保護法》的情況下，可以在現行《保險法》中增加保險公司洩露個人信息的賠償責任。

指望互聯網保險機構主動保護消費者權益，并不現實。

04

未來十年，新興市場仍将是驅動全球經濟及保險行業發展的重要引擎。

到2030年代中期，中國勢将成為全球最大的保險市場。

而互聯網保險一些新的風險類别正在出現，比如黑客攻擊，網絡欺詐、客戶隐私洩露等 正在以每10%-15% 的速度不斷增長。

保險欺詐也層出不窮，呈數字化、專業化、隐蔽化、高科技化，保險消費投訴也随之增長。

實行更為精準的定價、更有效地接觸到潛在消費者、優化理賠過程、提升客戶服務，這些

都是保險機構青睐互聯網科技的初衷。

但在快速發展和激烈競争的過程中，不少保險機構丢失了“初心”，從而給消費者權益保護和行業健康發展帶來了風險。