管理的三個評價指标-tft每日頭條

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）1

為什麼要回複評價？

做外賣一定要回複顧客評價，這話聽上去是老生常談，但袋鼠君這裡說的“回複”，不是指随意寫一兩句留言，而是一整套實戰型顧客回複法，穩住你的銷售量。

很多商家認為隻需要回複差評就行了，其實無論好評還是差評，都需要進行回複，回複得好可以起到為店鋪營銷的效果。

因為評價更多的是回複給進店新顧客看的！老客的評價是影響新客是否下單的重要因素之一，所以重視顧客給予的文字和帶圖評價是至關重要的。

評價回複是體現商家對顧客重視的一種最直接的形式，既是和寫評價的顧客一種鍊接，也是讓新客了解商家服務态度與解決問題能力的重要渠道。

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）2

如何正确回複好評？

1、好評回複目的：二次營銷、品牌宣傳、促成複購

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）3

2、好評回複公式：扣題緻謝二次營銷禮貌性結束語

參考模闆↓↓

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）4

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）5

如何有技巧地回複差評？

1、差評回複目的：打消下單疑慮、進行危機公關

2、差評回複技巧

①回複及時、态度誠懇禮貌

既然顧客給了我們一個解釋挽回的機會，那就一定要對顧客遇到的問題做出回複，防止顧客流失。如果商家對于差評做到迅速響應、及時答複，将做的不好的地方或者顧客誤解的地方解釋清楚，真誠禮貌地表達歉意，就會給新顧客留下負責任的好印象。

②說明原因，提出解決方案，并承諾改進

如果是由商家自身原因導緻的差評，一定要向顧客說明原因，提供相應的解決措施并承諾改進。這樣會讓人覺得這個商家真誠靠譜，顧客不但不會流失，還可能會二次下單。

如果是由非商家原因導緻的無辜差評（比如顧客過于挑剔或是顧客将送餐太慢産生的怒氣撒在商家身上），商家也要馬上回複，用嚴肅、端正的口吻指出顧客的錯誤。此類回複盡量簡單直白，可以讓其他顧客一眼就看懂事情緣由。

③差異化回複

顧客的留言各不相同，商家的回複也要體現出差異化。像和朋友聊天一樣回應，讓顧客感到自己提出的問題得到了重視。

商家們常犯的一個錯誤就是：無論是菜品分量問題、口味問題還是配送問題，都使用基本不變的話術進行回複。這樣敷衍的回複既不能讓寫評價的顧客滿意，還會讓人覺得商家不上心，勸退新顧客。

3、差評回複公式：稱呼扣題道歉适當解釋改進/解決方案禮貌性結束語

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袋鼠君也提供了一些模闆供大家參考↓↓

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）8

管理的三個評價指标（評價管理第三彈）9

往期回顧：

評價管理第一彈 | 新店怎樣引導顧客評價？

評價管理第二彈 | 補齊5個漏洞，提前避免差評

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