因愛犬“家樂”才有如今的小拇指寵物生活館

導語：這就是我們口中“别人家的寵物店”。

當愛好變成事業，我們往往可以看到别樣的極緻和繁榮，而小拇指寵物生活館宋清濤就是一個恰好的例子。從無到有，從“半路出家”到成為“行業專家”，宋清濤用了7年的時間把自創品牌寵物店“小拇指”開得有模有樣，更是創下客單價超800元的好成績，而這是普通寵物店想都不敢想的。何以打破寵物店“不好賺錢”的刻闆印象？今天，我們一探緣由。

小拇指寵物生活館位于7号線菜市口地鐵附近的中信禧園北區，小區房均價達每平14萬元，可謂寸土寸金。由于道路施工和小區地理位置的原因，很難想像在彎彎轉轉之後這裡隐藏着一家“會賺錢”的寵物店。

門店位置并不顯眼，可一進門就會發現裡面别有天地——店面總共300平米大小，分為上下兩層，一層有寄養區、活體區、零售區以及接待區，二層有洗護區、寄養區、Spa等區域。店内裝修講究，偏輕工業風格，溫馨且别具格調。店内布局将空間用到極緻，承重牆和柱子看起來并沒有帶來很多麻煩，用心的貨架陳列使得每面牆甚至每個角落得以充分利用，少了一般開間店鋪的一目了然，多了點兜兜轉轉的探究感。店内空氣清新，沒有刺鼻的貓狗體味，舒适幹淨的環境讓人願意在店内多多停留。

宋清濤告訴小編：“為了保持店内清潔，我們下足了功夫：一方面在店内安裝了24h新風系統，另一方面我們也會為店内的寵物定期洗澡。與此同時，寄養區的寵物一旦出現亂拉亂尿的情況，我們也會第一時間與寵主取得聯系，告知寵主為了保證店内的整體環境我們會為寵物及時洗澡。這一點在我們的寄養協議裡有明确注明，因為我們必須對所有寵物負責，而幹淨的環境是第一步。”

小編在開篇就提到宋清濤是将愛好變成事業的人。宋清濤愛狗也養狗，在開寵物店之前，宋清濤是個普通上班族，繁忙的工作讓他無暇陪伴狗狗，甚至有時候連遛狗都敷衍了事。為了能有更多時間陪伴毛孩子，他開了第一家以狗狗名字命名的寵物店，後來為了連鎖化更名為“小拇指”。宋清濤說：“開寵物店就可以把狗狗放在店裡，這樣可以随時看見它。”于是，去店裡的顧客都可以看見一隻漂亮親人的薩摩耶，它就是宋店長的“狗兒子”。

當愛好變成事業，宋清濤很認真，他從一開始就想好了自己要做什麼——

做20%人的生意，賺80%的錢

小拇指寵物生活館定位中高端，從一開始宋清濤就不打算做“雜貨店“生意，他的目标人群是舍得花錢的養寵一族。

宋清濤說：“我們隻做20%的人的生意，賺80%的錢。我們的産品不會因為貴而賣不出去，因為從一開始我們的客戶群體就為我們打下了良好的基礎，打個比方去菜市場買菜的客戶喜歡讨價還價，而去超市買菜的客戶往往直接上稱買走，讨價還價的客戶并不是我們的目标群體。目前，我們的客單價在800元到900元左右，很多客戶都是2000到3000元的買，而且我們的會員有很多都是以幾千到萬來計的充值額度。會員的優惠力度并不明顯，最多打九五折，我們主要靠服務增強用戶粘性。”

用心選品，營銷上花點小心思

逛店時，小編發現店内的進口商品占了大半壁江山，占比接近80%——主糧清一色的都是進口品牌，如渴望、巅峰、K9等；相較于主糧，零食中出現不少國産品牌，但國内的網紅爆款并不多見。

在選品方面，宋清濤有自己的獨到見解——隻選擇貨源穩定的産品，經常出現斷貨的産品不會選擇。宋清濤說：“進口品牌往往更容易引導用戶，有的品牌甚至不用引導，如渴望，巅峰和福萊希等。主糧是剛需産品，在選擇上需要格外謹慎。設想下寵物習慣并喜歡吃某款主糧，如果貨源不穩定，顧客在我這裡長時間買不到，我就可能失去這個顧客。”

在選擇貨源穩定産品的同時，為了避免斷貨宋清濤還做了二手準備——走量的産品不要專一推薦。就主糧而言，他會重點推薦幾個品牌，不會單獨推薦一款或者兩款。一是擔心斷貨問題，二是如果寵主發現自己的愛寵不愛吃之前的糧食時，就會來店裡咨詢換糧，這樣就有同品質糧食做備選。

小編還發現出乎意料的一點——店内所有産品是沒有價簽的。宋店長解釋說：“我們發現客戶在選購産品時總是先看價格，不少因為價格而放棄購買的想法。如果沒有價簽，他就會詢問産品的情況，這為我們與客戶溝通創造了條件。往往在我們解說完産品的功能和特點再給出價格時，客戶更願意買單。我希望來店客戶不是因為價格便宜而選購産品，而是真正了解認識産品而去選擇。”

另外，宋清濤在面對雙11等電商大促時也有自己的一套玩法。據了解，在2018年雙11期間，小拇指光主糧就賣出400多袋。宋清濤分享了一些心得——

電商大促期間，寵物店至少要提前半個月做活動，要通過有效的溝通渠道（微信群、朋友圈、電話等）告知寵主活動力度。重點挑選幾款無法在網上購買的品類吸引客戶到店消費。推出多買多折扣的活動，比方兩件8.9折、三件7.9折甚者不到5折的力度。另外，凡是到店的都要引導用戶：以後在電商大促期間，店内産品保證正品且折扣力度大。

專業服務，要有同理心

寵物店是一門情感生意。一切以寵主和寵物為出發點是宋清濤的初心。

以寵物為出發點，宋清濤始終堅持一個理念——不要盲目的去賺錢，要為寵物做對的事情。有時候把客戶往外推恰好是更好地往回拉。

宋清濤舉例說：“一個養阿拉斯加的寵主以前為毛孩子一周洗一次澡，後來一個客戶介紹他來我們店後，我告訴他洗澡洗得太勤對狗狗的毛皮并不好。後來改為半月洗一次，他也成了我們店裡的長期客戶；還有客戶上次到店裡來想為貓咪買一件衣服，我和他解釋說貓咪其實不需要穿衣服沒必要花冤枉錢。”

以寵主為出發，用專業、認真的服務赢得顧客的信賴。以寄養服務為例，小拇指寵物生活館做到了專人專護，一天遛狗三次。之所以專人專護，一方面是責任到人，另一方面是為了有效與狗狗建立感情。如果每天遛狗的人都不一樣，會增加狗狗的緊張感，專人專護，會讓狗狗增強信賴感，從而讓主人把狗交給你覺得更放心。

把痛點為我所用

與所有寵物店一樣，小拇指寵物生活館在洗護美容方面人力投入最多，達到7個人，而利潤隻占整個店利潤的15%，是最不賺錢的業務。相對SPA業務，投入2個人，利潤就占到了20%。“洗護美容就像雞肋業務，占用資源多産出低，但又砍不掉。于是我轉換了思維，用洗護美容業務來獲客，不在意它是否能賺錢。”宋清濤點出自己長久以來的痛點 ，“客人其實是遇到問題才會尋求幫助，例如貓咪碰到皮屑、貓藓、掉毛等問題，一些人采用的解決辦法是剃毛。但剃毛會讓貓咪失去保護，而且價格也在100到200之間。于是這種情況下，我往往會建議寵主做Spa。寵主在嘗試一次發現貓咪的皮毛确實有改善時，寵主就會認可且接受為寵物做Spa服務。由于客戶群體的原因，我這裡的客戶對價格并不是那麼敏感，他們真正關心的是養寵是否能給他們帶來更多的愉悅。如果寵主每天都要花很長時間來打理衣服上的毛，很可能會慢慢得降低他們對寵物的喜愛程度，而Spa服務能緩解這一問題。“

還有些小細節，“小拇指”店内是有購物籃的，宋店長介紹說：“我們考慮了一個場景——當顧客接電話時往往無法再選購東西，一個購物籃就為顧客提供了邊打電話邊選産品的機會。”

從“半路出家”到成為“行業專家”，宋清濤不斷學習，查資料、聽講座早已成為生活中的必修課。宋清濤希望顧客能從小拇指寵物生活館獲得更多正确、科學的養寵知識。宋清濤表示：“顧客變得專業了，就更加離不開你了。”

現如今，小拇指寵物生活館早已不是一家社區輻射範圍的寵物店，他的顧客遍布北京城。專業且值得信賴的服務讓“小拇指”有口皆碑，月營業額超30萬。目前，宋清濤已經開了3家寵物店，1家自營，2家加盟（遼甯遼陽店和豐台草橋店）。宋清濤店長告訴小編，一直想再開一家直營店，但因為選址問題該計劃暫時處于擱淺狀态，為了效率現在也開放加盟。

寵業家在過去的一年裡，探訪了無數寵物店，在2019年，我們也将與更多優秀的寵物店主一起學習進步，探索更好的新零售模式。

注釋：文中所述客單價（per customer transaction）是指商場（超市）每一個顧客平均購買商品的金額，客單價也即是平均交易金額。

客單價的計算公式是：客單價=銷售總額（除去打折等優惠之後的算下來的錢）÷顧客總數，或者是客單價=銷售總額÷成交總筆數（五個人買10筆算五筆）。一般是使用前面的。