記者 | 周芳穎

編輯 | 樓婍沁

近日，天貓奢品推出了“視頻顧問”的新服務，首批參加的品牌有博柏利Burberry和卡地亞Cartier。天貓奢品向界面時尚表示，2月中旬已開始試運營該項服務，之後将陸續擴大品牌規模。

視頻顧問服務意在模仿線下門店VIP Room的形式，通過預約專屬的視頻導購，消費者可以通過線上視頻直播的方式獲得一對一的産品講解和試穿試戴的展示。

界面時尚實際體驗發現，消費者需要通過天貓商家的人工客服獲得一個視頻顧問邀請鍊接方能選擇預約的時間段，以及想要講解的産品。消費者可以選擇的線上講解時間段大概在20分鐘到30分鐘左右。如果預約人數較多，也會出現可預約時間會比較靠後或者當天沒有空檔的情況。

天貓奢品1v1視頻顧問項目負責人向界面時尚表示，目前視頻顧問都是由品牌培訓專門上崗的專屬顧問。經過一段時間的上線運行發現，30分鐘左右的服務時間比較能夠滿足大多數消費者的需求。同時，該服務也支持消費者臨時取消和修改預約時間。

選擇預約時，消費者可以提前加購五款左右的産品讓導購進行針對性講解。天貓奢品還表示，目前卡地亞和博柏利大多數商品都可進行在線講解。同時，品牌也會綜合考慮咨詢量等因素來随時調整可播的商品。

實際的視頻導購服務過程就好比開了一間單人直播間。而與線下一對一的導購服務不同的是，消費者完全不必露面，僅通過麥克風語音或者對話框打字與導購進交流即可。但比之線下門店産品陳列的完整性而言，受制于直播間的形式，線上導購要根據顧客要求調取其他産品的敏捷性尚且不足。

然而，從某種程度上來說，線上專屬視頻導購确實減輕了部分消費者與奢侈品牌接觸的心理門檻。除了不能實際地觸摸和試穿，産品樣式和價格在線上服務中一目了然。

值得提到的是，或是為了初期推廣視頻導購的服務，博柏利還提出了直播服務期間下單即贈博柏利口紅或男士香水等美妝産品的優惠活動。

實際上，早在2021年七夕期間，天貓奢侈品就曾推出“無憂購”服務，其中多個品牌還推出視頻專屬客服、定制禮盒或提供各類奢侈品售後服務。例如，奢侈腕表品牌江詩丹頓就曾于8月11日通過直播間上線專屬視頻客服服務，定向邀約了10位用戶進行體驗，但後續該服務并未延續。

對于奢侈品牌而言，線上電商仍然是一個較為陌生但又必須布局的新陣地。界面時尚曾報道，具有領頭羊作用的頭部奢侈品牌正在與中國兩大頭部電商平台越來越緊密地進行合作。

2021年，愛馬仕首度開設香水水美妝天貓旗艦店，标志着天貓率先與LVMH、曆峰、開雲、香奈兒Chanel、愛馬仕Hermes、普拉達Prada等六大奢侈品集團達成合作；京東則和LVMH達成更為深度的合作，其旗下品牌路易威登Louis Vuitton、寶格麗 Bvlgari、迪奧 Dior、羅意威Loewe相繼搭載了京東小程序。

随着線上經濟的優勢在疫情反複的催化下變得更為明顯，奢侈品牌越來越看重電商渠道的潛在增量，而電商平台也在日趨激烈的競争下迫切地想要拓展新的業務空間。可以說，平台和品牌雙方共同驅動了奢侈品電商的火熱發展。

但與大衆品牌不同的是，奢侈品牌更講究品牌調性的統一。因而，無論電商平台還是奢侈品牌正在探索如何更深入地利用數字化特性來提高線上服務的體驗感。

例如，博柏利曾在天貓雙11活動推出限量線上專屬圍巾以及NFT作品，以加強線上産品的稀缺屬性；京東還推出了自營的奢品養護服務，保證統一的售後體驗。此外，VR試戴、3D視頻展示等數字化呈現形式也在逐步成為奢侈品牌運營線上電商的必備手段，盡可能複刻線下線下直接互動的體驗感。

雖然目前線下渠道對于奢侈品牌仍有相當的重要性，但在疫情對線下渠道産生影響，以及年輕消費者數字化程度趨高的大背景下，線上投入必不可少。

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