一、1688新燈塔是什麼

1688新燈塔考核體系是1688平台為了幫助商家追求更好的服務體驗所建立的一套全鍊路服務體驗評估診斷體系。

1688店鋪的應用場景

二、1688新燈塔店鋪星級規則及評定标準

新燈塔店鋪星級規則及評定标準

新燈塔店鋪服務星級共為5檔（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星級越高，代表服務越好，其中：5星=優，4.5星=良，4星=中，3.5星、3星=待提升

物流體驗指标解讀

假設A店鋪近30天訂單總數100筆（其中99筆買家等級為L2及以下，1筆為L6），約定時間内發貨訂單數80筆（其中79筆買家等級為L2及以下，1筆買家等級為L6），無約定訂單時效的訂單數0筆A商家的發貨履約率為=（79＋1*3）/（99＋1*3）=80.4%

商品體驗指标解讀

1.分子：近30天首次退款原因為品質相關的支付訂單總數，如客戶首次退款原因選的是品質問題，後面改成了買家主觀原因，還是會計入分子考核，注意：退款中的品質退款訂單暫不計入分子考核，退款成功和退款關閉的訂單會計入。

2.分母：近30天的支付訂單總數，分母統計的是近30天支付成功的訂單總數，不剔除退款訂單。

考核周期：T-1(例如今天是7月15日，那麼考核的數據是從昨天7月14日開始往前推30天的數據)

考核類目：全行業類目

考核訂單：分子分母考核的都是子訂單維度（例如一個訂單号是一個主訂單，如果一個主訂單裡面有兩個商品或者規格，就是兩個子訂單）

咨詢體驗指标解讀

咨詢體驗主要考核早9:00-晚21:00期間的商家阿裡旺旺3分鐘響應率，3分鐘内回複的買家咨詢越多，答案越标準，買家體驗越好。

分子：近30天旺旺3分鐘内有效回複買家咨詢消息的總和

分母：近30天内旺旺有效回複買家咨詢消息的總和

有效回複：人工回複 店小蜜自動回複（除轉人工失敗提示語），千牛自動回複屬于無效回複

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是11月15日，那麼考核的數據是從昨天11月14日開始往前推30天的數據

售後體驗指标解讀

假設小明近30天有2筆退貨退款訂單，訂單1的買家等級為L2，從退貨退款申請到退貨退款完結共計60小時，等待買家退貨時長：10小時 ，訂單2的買家等級為L6，從退貨退款申請到退貨退款完結共計80小時，等待買家退貨時長：12小時，B買加權後計算如下：

（60-10） （80-12）*3/(1 1*3)=63.5小時

糾紛投訴|糾紛率指标解讀

分子：近30天投訴完結且判定為賣家責任的訂單數，指的是近30天平台介入完結并判定為雙方有責和賣家有責的投訴訂單會計入到分子中

分母：近30天支付的訂單總數，這裡指的是近30天已支付成功的訂單總數，不剔除退款訂單

考核周期：近30天（T-1），例如：今天是7月15日，那麼考核的數據是從昨天7月14日開始往前推30天的數據

考核類目：全行業類目

考核訂單：分子分母考核的都是主訂單維度（什麼是主訂單：您在賣家交易後台看到的一個訂單号為一個主訂單）

特色保障服務|考核指标解讀，不計入考核指标，完成會加分

如何開通特色保障服務

入口：進入賣家工作台-服務框搜索【買家保障】點擊搜索進入到保障服務頁面-點擊進入未開通-找到您想要開通的特色服務進行開通，詳細步驟可參考下圖

注意：開通特色服務後，您可以盤點下哪些商品可以開通對應的特色保障服務，進入到産品詳情編輯頁勾選該項特色服務保存發布即可！

三、如何提升店鋪服務星級，店鋪服務星級診斷思路

星級提升方案--物流體驗

星級提升方案--商品體驗

星級提升方案--咨詢體驗

星級提升方案--售後體驗

星級提升方案--糾紛體驗

(本文節選自阿裡官方最新規則)