VIP本是企業價值最高、收入最穩定的戰略群體，也是同行着力争搶的市場目标。

然而在互聯網大數據的普及下，VIP的濫用使其失去了本該擁有的服務價值。雖然電信運營商的VIP文化已經持續了多年，但随着移動市場的逐漸飽和，運營商的運營思維已經從開拓發展轉為保有和維系。

根據二八定律，企業80%的利潤來20%的客戶，其餘20%的利潤來自80%的客戶。這20%的高價值用戶，對營收的影響至關重要。而且從成本構成上來說，在VIP用戶身上做文章收到的效果遠大于發展新用戶的成本。

因此運營商更加注重現有的VIP客戶維系，通過不斷的調整VIP客戶服務體系提升服務價值，并推出了“星級用戶”等一系列的精細化經營手段來優化用戶感知。

近日，中國聯通正式啟動“星享計劃”，推出集服務、權益、活動于一體的十大服務承諾，并将原有面向五星客戶的尊享服務進行升級，并首次擴展至四星用戶。

其中熱線極速響應、專家(VIP)坐席、購機優惠、生日專屬權益、免費補卡、緊急開機等六項服務承諾已面向四五星用戶開放體驗，其他四項正在加緊籌備中。

更加細分的權益體現了運營商對用戶個性化、差異化服務需求的重視，但這樣的嘗試能否真正增加用戶粘性、增強客戶體驗？客觀來說，用戶領取權益後的消費以及運營商收入成本與客戶體驗上的量化改善，才是反映星級服務優化是否成功的關鍵。

多而雜的普适型權益内容，不僅會增加運營商的成本投入，也會讓用戶陷入“選擇苦難”，甚至可能達不到用戶的期望，對用戶關系的維護起反作用。

目前三大運營商的星級服務多體現在積分兌換、人工熱線、線下營業廳、寬帶話費等服務上，但這些權益對客戶感知的提升作用非常小。大部分人在評價運營商服務的時候，還是會以網絡為服務标準。人工熱線解決問題再及時，營業廳服務再周道，都沒上網快好使。

電信運營商的核心依然是網絡，與其将服務的重心放在細枝末節的用戶權益上，建設好網絡、維護好網絡顯然更重要。以中國聯通為例，在4G時代中國聯通的網絡建設明顯落後，那幾年用戶流失率猛增，僅2016年一年就流失了2283萬用戶。所以網絡跟不上，星級權益再貼心又有什麼用呢，一樣留不住用戶。

換個角度思考，如果三大運營商根據網絡提供差異化服務又會怎麼樣呢？比如根據網速向用戶提供不同價格的網速提升包，VIP用戶享受極緻上網體驗速度。畢竟目前用戶流量需求增長過快，運營商4G網絡承載壓力也在不斷增加。網絡VIP既可以減輕運營商的壓力，也可以讓用戶随心所欲的選擇自己想要的核心權益，體驗到消費帶來的網絡優勢和身份差異性感知。

不過這僅僅是設想，雖然網絡VIP比星級用戶看起來更吸引人，但技術上能否實現還未可知，而且不排除用戶會認為運營商故意降低網速變相售賣網速包的可能。畢竟有5G商用後輿論帶節奏稱運營商降低4G網速的先例。

總的來說，運營商保有VIP用戶需要從用戶的“痛點”出發，了解用戶真正需求的核心權益。運營商需要用黏性和業務創新來留住用戶，盤活服務産品，創新客戶體驗，讓普遍服務和差異化深度服務能夠真正在VIP權益上體現出來。