消保小課堂之金融? 按照國辦發【2015】81号文件，金融消保工作的主要任務，就是要保障金融消費者八項基本權利：1.财産安全權2.知情權3.自主選擇權4.公平交易權5.依法求償權6.受教育權7.受尊重權8.信息安全權這八權，前五個大緻是基于消費行為的流程節點的要求，後三個是貫穿全過程且更具長效性的要求金融消保工作的一切政策部署和制度安排，基本都是圍繞這八權展開國辦2015年81号文主要講了金融機構10條、監管機制4條、保障機制6條由此可見，金融機構是消保工作的主力，但消保并不是金融機構的獨角戲，還涉及金融管理部門、地方政府、相關社會組織做簡要剖析如下： 一 、關于金融機構10條 金融機構10條，即兩制、八權兩制，是金融機構在消保方面的基礎工作，包括：1.健全金融消費者權益保護機制要求“将保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃”（三納入），“落實人員配備和經費預算”（兩落實）這一條在今年銀保監38号文已充分做了展開2.建立金融消費者适當性制度要求“對金融産品和服務的風險及專業複雜程度進行評估并實施分級動态管理”（産品評估），“完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度”（客戶評估），“将合适的金融産品和服務提供給适當的金融消費者”（通過雙評達到适當性）這一條在諸多監管文件中已有體現，比如資管新規、理财新規在做實“兩制”的基礎上，圍繞“八權”，需要金融機構有具體的正面清單動作，以及禁止性的負面清單動作 第一個是财産安全權核心含義是“應當依法保障金融消費者在購買金融産品和接受金融服務過程中的财産安全”，就是說不管買不買産品，我的錢放在你這兒，首先必須是安全的正面清單動作：“應當審慎經營，采取嚴格的内控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資産與客戶資産”負面清單動作：“不得挪用、占用客戶資金” 第二個是知情權就是說我要買産品，該知道的，必須先讓我知道正面清單動作：“應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準确、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險”負面清單動作：“不得發布誇大産品收益、掩飾産品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳” 第三個是自主選擇權這一條是說我買産品必須是我的真實意願，不收強迫和幹擾正面清單動作：“應當在法律法規和監管規定允許範圍内，充分尊重金融消費者意願，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融産品和接受金融服務”負面清單動作：“不得強買強賣，不得違背金融消費者意願搭售産品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他産品” 第四個是公平交易權就是說我在買産品的過程中，必須是公平的負面清單動作：“不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任” 第五個是依法求償權這一條是在客戶購買産品後，對其不滿意訴求要妥善處理正面清單動作：“金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構内部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督”這當中的“建立投訴辦理情況查詢系統”要求很高，不易做到，但值得去努力，透明了，就會有壓力，為民服務解難題就不是一句空話 第六個是受教育權正面清單動作：“應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融産品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識”金融消費者教育顯然任重道遠，是一件極瑣碎、極難以着力甚至極容易出力不讨好的事，但現階段實際情況決定了必須做這件事，應持續努力本質上是一個金融公益服務當然也會給自己帶來客戶基礎和公衆信賴 第七個是受尊重權正面清單動作：“應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣”負面清單動作：“不得因金融消費者性别、年齡、種族、民族和國籍等不同進行歧視性差别對待”一般銀行的貴賓服務、客戶分層服務是否與此相悖，易被質疑“存款量、貢獻度”這些維度顯然不在上述所列的維度之内，可理解為不在此負面清單的範疇内 第八個是信息安全權就是說我買了産品，在你這兒留了信息，你得保證我的信息不被洩露正面清單動作：“應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明确雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息洩露風險，保障金融消費者信息安全”信息安全過去比較受忽視，甚至某大佬會發出“國人願意犧牲隐私以換取便利”的驚人言論，但今非昔比，信息安全越來越受重視了，一定要從方方面面切實做好 二、關于監管機制4條 在消保工作上，監管部門不僅僅是對金融機構的消保工作做監管這一個動作，除了監管，還有其他的作業要做主要是四個： 1.立規矩，即“完善金融消保法律法規和規章制度”一是“法”的層面“要推動及時修訂與金融消費者權益保護相關的行政法規，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特别立法”這當中的“金融消保特别立法”值得關注，為何這樣提，針對怎樣的特别情形，應認真思考一番二是“制”的層面“逐步建立完善金融消費者權益保護規章制度，明确監管目标、原則、标準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業務标準”這個“金融消保業務标準”需關注，至今還沒有一個系統的東西，各家銀行各有自己的流程，标準化程度不夠，需要紮紮實實将消保要求落在業務工作各個環節各個細節中如有了一個統一的“消保業務标準”，就會極大地提高落地效能 2.做監管，就是要“加強金融消費者權益保護監督管理”具體動作要求：“要促進審慎監管與行為監管形成合力，依法加強監督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為；創新非現場監管方式，合理運用評估等手段，進一步提高非現場監管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創新型金融産品風險識别、監測和預警，防範風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行”在此強調了“合力、非現場、投訴、産品、非法金融懲處”等關鍵詞 3.嚴責任，即“健全金融消費者權益保護工作機制”核心是要真正有人幹這個事，對這個事負責要求“金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障；加強金融消費者權益保護協調機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費争議處理和監管執法合作機制，加強信息共享，協調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監管合力；強化國際監管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監管和保護”這裡再次強調“合力”，指“跨領域、跨境”，比上一條“金融監管部門之間”的合力更進了一步之所以反複強調，也說明形成合力之難、協調之難這也是幾乎所有工作的一個通病 4.促公平，即“”促進金融市場公平競争”強調“金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競争行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中心開發更多适應金融消費者需要的金融産品和服務，提升服務水平，公平參與市場競争”這裡的關鍵詞是“公平” 三、關于保障機制六條 1.抓條塊結合，即“提升金融消保水平”主要講條塊結合問題強調“有關部門和地方人民政府要在各自職責範圍内積極支持和配合金融消費者權益保護工作”，就是要圍繞大目标各負其責、各安其事、擔當作為主要着力點：一是“健全全方位、多領域的金融消費者權益保障機制”，二是“依法打擊各類金融違法犯罪活動”目的是“有效保護金融消費者合法權益” 2.抓突發事件處置，即“建立重大突發事件協作機制”按照文件含義，是以地方政府為主，“對于涉及金融消費者權益保護的重大突發事件，地方人民政府負責協調本行政區域内各方力量做好應急處置工作”以金融管理部門為輔，“金融管理部門要積極協同配合，協調相關金融機構做好應急響應及處置工作”這裡的“協作”二字很重要 3.抓金融知識普及，即“建立金融知識普及長效機制”這裡的角色包括：一是金融管理部門、金融機構、相關社會組織“要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展”金融知識普及和金融消費者教育，确實也需要“加強研究”，這方面的工作顯然還很欠缺二是教育部強調“要将金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養”注意“國民金融素養”這個詞，其高度，不可謂不高 4.抓消費糾紛，即“建立金融消費糾紛多元化解決機制”這裡的角色主要是金融管理部門、金融機構，當然也涉及其他相關社會角色要求“建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁、訴訟在内的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費争議”這裡規劃的前景顯然還遠未實現，仍需沿着負責任、創和諧的軌道持續努力 5.抓普惠金融，即“促進普惠金融發展”這裡的角色，包括金融管理部門、金融機構對金融管理部門，要求“根據國家發展普惠金融有關要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率”對金融機構，強調“應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融産品和服務” 6.抓金融生态，即“優化金融發展環境”這裡涉及很多角色，核心是政府主導，即“建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機制，加強社會信用體系建設”着力點在于，一是“增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識”，這個“契約精神”和“信用意識”很重要，二是“推動金融消費者權益保護環境評估工作”，是指金融生态評估，由誰做，需要明确，責任要實最終達到“為保護金融消費者合法權益創造良好金融發展環境” 以上“1046”，顯然是一個龐大的、極高的要求，需要方方面面協同，不可能一蹴而就作為金融機構，必須認清趨勢、理清責任、積極主動擔當作為消保工作無小事，人民利益大于天道長且阻，行則将至，點點滴滴努力，必然會有好的收成，接下來我們就來聊聊關于消保小課堂之金融?以下内容大家不妨參考一二希望能幫到您!

消保小課堂之金融

按照國辦發【2015】81号文件，金融消保工作的主要任務，就是要保障金融消費者八項基本權利：1.财産安全權。2.知情權。3.自主選擇權。4.公平交易權。5.依法求償權。6.受教育權。7.受尊重權。8.信息安全權。這八權，前五個大緻是基于消費行為的流程節點的要求，後三個是貫穿全過程且更具長效性的要求。金融消保工作的一切政策部署和制度安排，基本都是圍繞這八權展開。國辦2015年81号文主要講了金融機構10條、監管機制4條、保障機制6條。由此可見，金融機構是消保工作的主力，但消保并不是金融機構的獨角戲，還涉及金融管理部門、地方政府、相關社會組織。做簡要剖析如下：
一 、關于金融機構10條
金融機構10條，即兩制、八權。兩制，是金融機構在消保方面的基礎工作，包括：1.健全金融消費者權益保護機制。要求“将保護金融消費者合法權益納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃”（三納入），“落實人員配備和經費預算”（兩落實）。這一條在今年銀保監38号文已充分做了展開。2.建立金融消費者适當性制度。要求“對金融産品和服務的風險及專業複雜程度進行評估并實施分級動态管理”（産品評估），“完善金融消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評制度”（客戶評估），“将合适的金融産品和服務提供給适當的金融消費者”（通過雙評達到适當性）。這一條在諸多監管文件中已有體現，比如資管新規、理财新規。在做實“兩制”的基礎上，圍繞“八權”，需要金融機構有具體的正面清單動作，以及禁止性的負面清單動作。
第一個是财産安全權。核心含義是“應當依法保障金融消費者在購買金融産品和接受金融服務過程中的财産安全”，就是說不管買不買産品，我的錢放在你這兒，首先必須是安全的。正面清單動作：“應當審慎經營，采取嚴格的内控措施和科學的技術監控手段，嚴格區分機構自身資産與客戶資産”。負面清單動作：“不得挪用、占用客戶資金”。
第二個是知情權。就是說我要買産品，該知道的，必須先讓我知道。正面清單動作：“應當以通俗易懂的語言，及時、真實、準确、全面地向金融消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風險”。負面清單動作：“不得發布誇大産品收益、掩飾産品風險等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳”。
第三個是自主選擇權。這一條是說我買産品必須是我的真實意願，不收強迫和幹擾。正面清單動作：“應當在法律法規和監管規定允許範圍内，充分尊重金融消費者意願，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融産品和接受金融服務”。負面清單動作：“不得強買強賣，不得違背金融消費者意願搭售産品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他産品”。
第四個是公平交易權。就是說我在買産品的過程中，必須是公平的。負面清單動作：“不得設置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利，不得限制金融消費者尋求法律救濟途徑，不得減輕、免除本機構損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任”。
第五個是依法求償權。這一條是在客戶購買産品後，對其不滿意訴求要妥善處理。正面清單動作：“金融機構應當切實履行金融消費者投訴處理主體責任，在機構内部建立多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢系統，提高金融消費者投訴處理質量和效率，接受社會監督”。這當中的“建立投訴辦理情況查詢系統”要求很高，不易做到，但值得去努力，透明了，就會有壓力，為民服務解難題就不是一句空話。
第六個是受教育權。正面清單動作：“應當進一步強化金融消費者教育，積極組織或參與金融知識普及活動，開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育，幫助金融消費者提高對金融産品和服務的認知能力及自我保護能力，提升金融消費者金融素養和誠實守信意識”。金融消費者教育顯然任重道遠，是一件極瑣碎、極難以着力甚至極容易出力不讨好的事，但現階段實際情況決定了必須做這件事，應持續努力。本質上是一個金融公益服務。當然也會給自己帶來客戶基礎和公衆信賴。
第七個是受尊重權。正面清單動作：“應當尊重金融消費者的人格尊嚴和民族風俗習慣”。負面清單動作：“不得因金融消費者性别、年齡、種族、民族和國籍等不同進行歧視性差别對待”。一般銀行的貴賓服務、客戶分層服務是否與此相悖，易被質疑。“存款量、貢獻度”這些維度顯然不在上述所列的維度之内，可理解為不在此負面清單的範疇内。
第八個是信息安全權。就是說我買了産品，在你這兒留了信息，你得保證我的信息不被洩露。正面清單動作：“應當采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明确雙方權利義務關系，嚴格防控金融消費者信息洩露風險，保障金融消費者信息安全”。信息安全過去比較受忽視，甚至某大佬會發出“國人願意犧牲隐私以換取便利”的驚人言論，但今非昔比，信息安全越來越受重視了，一定要從方方面面切實做好。
二、關于監管機制4條
在消保工作上，監管部門不僅僅是對金融機構的消保工作做監管這一個動作，除了監管，還有其他的作業要做。主要是四個：
1.立規矩，即“完善金融消保法律法規和規章制度”。一是“法”的層面。“要推動及時修訂與金融消費者權益保護相關的行政法規，積極推進金融消費者權益保護相關立法的基礎性工作，研究探索金融消費者權益保護特别立法”。這當中的“金融消保特别立法”值得關注，為何這樣提，針對怎樣的特别情形，應認真思考一番。二是“制”的層面。“逐步建立完善金融消費者權益保護規章制度，明确監管目标、原則、标準、措施和程序，指導建立金融消費者權益保護業務标準”。這個“金融消保業務标準”需關注，至今還沒有一個系統的東西，各家銀行各有自己的流程，标準化程度不夠，需要紮紮實實将消保要求落在業務工作各個環節各個細節中。如有了一個統一的“消保業務标準”，就會極大地提高落地效能。
2.做監管，就是要“加強金融消費者權益保護監督管理”。具體動作要求：“要促進審慎監管與行為監管形成合力，依法加強監督檢查，及時查處侵害金融消費者合法權益的行為；創新非現場監管方式，合理運用評估等手段，進一步提高非現場監管有效性；建立健全金融消費者投訴處理機制，有效督辦、處理金融消費者投訴案件；完善風險提示和信息披露機制，加強創新型金融産品風險識别、監測和預警，防範風險擴散，加大對非法金融活動的懲處力度，維護金融市場有序運行”。在此強調了“合力、非現場、投訴、産品、非法金融懲處”等關鍵詞。
3.嚴責任，即“健全金融消費者權益保護工作機制”。核心是要真正有人幹這個事，對這個事負責。要求“金融管理部門要健全機構設置，強化責任落實和人員保障；加強金融消費者權益保護協調機制建設，建立跨領域的金融消費者教育、金融消費争議處理和監管執法合作機制，加強信息共享，協調解決金融消費者權益保護領域的重大問題，形成監管合力；強化國際監管合作與交流，推動金融消費者權益跨境監管和保護”。這裡再次強調“合力”，指“跨領域、跨境”，比上一條“金融監管部門之間”的合力更進了一步。之所以反複強調，也說明形成合力之難、協調之難。這也是幾乎所有工作的一個通病。
4.促公平，即“”促進金融市場公平競争”。強調“金融管理部門要有效運用市場約束手段防止金融機構不正當競争行為，鼓勵金融機構以提高客戶滿意度為中心開發更多适應金融消費者需要的金融産品和服務，提升服務水平，公平參與市場競争”。這裡的關鍵詞是“公平”。
三、關于保障機制六條
1.抓條塊結合，即“提升金融消保水平”。主要講條塊結合問題。強調“有關部門和地方人民政府要在各自職責範圍内積極支持和配合金融消費者權益保護工作”，就是要圍繞大目标各負其責、各安其事、擔當作為。主要着力點：一是“健全全方位、多領域的金融消費者權益保障機制”，二是“依法打擊各類金融違法犯罪活動”。目的是“有效保護金融消費者合法權益”。
2.抓突發事件處置，即“建立重大突發事件協作機制”。按照文件含義，是以地方政府為主，“對于涉及金融消費者權益保護的重大突發事件，地方人民政府負責協調本行政區域内各方力量做好應急處置工作”。以金融管理部門為輔，“金融管理部門要積極協同配合，協調相關金融機構做好應急響應及處置工作”。這裡的“協作”二字很重要。
3.抓金融知識普及，即“建立金融知識普及長效機制”。這裡的角色包括：一是金融管理部門、金融機構、相關社會組織。“要加強研究，綜合運用多種方式，推動金融消費者宣傳教育工作深入開展”。金融知識普及和金融消費者教育，确實也需要“加強研究”，這方面的工作顯然還很欠缺。二是教育部。強調“要将金融知識普及教育納入國民教育體系，切實提高國民金融素養”。注意“國民金融素養”這個詞，其高度，不可謂不高。
4.抓消費糾紛，即“建立金融消費糾紛多元化解決機制”。這裡的角色主要是金融管理部門、金融機構，當然也涉及其他相關社會角色。要求“建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調解、仲裁機制，形成包括自行和解、外部調解、仲裁、訴訟在内的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費争議”。這裡規劃的前景顯然還遠未實現，仍需沿着負責任、創和諧的軌道持續努力。
5.抓普惠金融，即“促進普惠金融發展”。這裡的角色，包括金融管理部門、金融機構。對金融管理部門，要求“根據國家發展普惠金融有關要求，擴大普惠金融覆蓋面，提高滲透率”。對金融機構，強調“應當重視金融消費者需求的多元性與差異性，積極支持欠發達地區和低收入群體等獲得必要、及時的基本金融産品和服務”。
6.抓金融生态，即“優化金融發展環境”。這裡涉及很多角色，核心是政府主導，即“建立以政府為主導、社會廣泛參與的金融發展環境優化機制，加強社會信用體系建設”。着力點在于，一是“增強金融機構、金融消費者契約精神和信用意識”，這個“契約精神”和“信用意識”很重要，二是“推動金融消費者權益保護環境評估工作”，是指金融生态評估，由誰做，需要明确，責任要實。最終達到“為保護金融消費者合法權益創造良好金融發展環境”。
以上“1046”，顯然是一個龐大的、極高的要求，需要方方面面協同，不可能一蹴而就。作為金融機構，必須認清趨勢、理清責任、積極主動擔當作為。消保工作無小事，人民利益大于天。道長且阻，行則将至，點點滴滴努力，必然會有好的收成。