每年雙十一，對快遞行業都是一場大考。奧一實測研究院調查今年雙十一期間消費者遇到的快遞問題發現，快遞變慢、虛假簽收、不送貨上門……這些快遞業頑疾仍然困擾着消費者。

快遞變慢了？

同城轉運竟花5天

“快遞好像變慢了。”“攬收了四天後才開始運輸…”距“11.11”已過去多日，消費者也陸續收到了自己的快遞，但不少消費者反饋，今年雙十一的快遞好像變慢了。

廣州市民林小姐向記者吐槽，“今年雙十一我下了十幾單，除了11月1日付尾款後有兩個同城快遞當天到以外，其他的都比平常要慢。”

今年的雙十一大促，不少電商平台把促銷周期拉長了，10月20日預售到11月1日-3日付尾款為第一波活動，11月11日當天搶購為第二波活動。在戰線拉長、節奏放緩的情況下，快遞卻“減速”了？

林小姐向記者展示了兩個商品物流信息，其中一個快遞從廣州鐘落潭發往廣州中心竟花費了近5天的時間，“鐘落潭到廣州中心才多遠啊？我走路都比它快。”

另一個快遞于11月12日晚上顯示快遞員已攬收，然而直至11月17日淩晨才開始運輸。

連續多天未更新的物流信息讓林小姐等得着急，然而這樣的情況并不少見。據《中國青年報》近日對2030名受訪者進行的調查顯示，48.4%的受訪者都覺得雙十一期間存在快遞物流變慢的情況。

有消費者表示，其購買的某商品發貨地為揭陽，然而自下單整整7天後，快遞才離開潮汕地區。

此外，還有網友吐槽，連申請退貨都要整整一天後才有快遞員上門取件，顯示“派送中”的快件也遲遲未見蹤影。

截圖來源于微博

運輸時間長、中轉站停留時間過長、派送延期……是消費者反饋最多的物流變慢的原因。在末端派送方面，有快遞小哥向記者表示，雙十一期間，派單量直接翻倍，每天加班加點也不一定派得完。同時，該快遞小哥透露，目前快遞員人手比較緊缺，不好招人。

10月，人力資源社會保障部發布的2021年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業排行顯示，快遞員排名第5。

人手緊缺的壓力，導緻末端投遞效率難以匹配激增的業務量，快件積壓轉運中心，消費者“拆快遞的快樂”便卡住了。

除此以外，疫情及降溫暴雪天氣因素也增加了部分城市的投遞難度。國家郵政局提示，受雨雪降溫天氣影響，北京、天津、河北、山西、内蒙古、遼甯、吉林、黑龍江、山東和河南等地部分地區運遞時效可能受到影響，造成快件延誤。

多重因素考驗着快遞行業的運營與協調能力，如何将快遞包好、運好、送好？如何調配資源保障旺季暢通？仍是快遞企業的長期問卷。

不送貨上門

殘疾人應如何取件？

确保時效不下降，也要保證服務質量。這個雙十一，快遞行業長期被诟病的“不送貨上門”問題依然突出，在瘋狂“買買買”後，如何将這些包裹扛回家也成為了難題。

廣州市民劉小姐家裡養了一隻貓，每個月都要網購貓砂。趁着雙十一她在淘寶上購買了兩包膨潤土貓砂，加起來重達40斤。她向記者抱怨，自己所在小區是樓梯房，每次快遞送貨過來，除了順豐、京東之外的四通一達，幾乎都是把包裹放在小區保安亭那裡，不會送貨上門。這次雙十一收到貨後，也隻能靠自己扛着40斤的貓砂上樓，“對女生來說，實在是吃力。”

對于年輕人來說，快遞不送上門還能自己去取。但是，對于不便上下樓、難以提重物的老人、孕婦以及殘疾人這些特殊人群來說，想要取快遞更顯艱難了。

“快遞為什麼不送貨上門呢？殘疾人怎麼辦？”雙十一後，有微博用戶在網上投訴，快遞員連電話都不打，短信也不發，直接放在驿站，對殘疾人太不友好了。

截圖來源于微博

快遞到底該不該送貨上門？我國對快遞投遞的相關法律法規又是如何規定的？

2018年5月1日，我國第一部專門針對快遞行業的行政法規《快遞暫行條例》正式實施，其中第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當将快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。

目前來看，不送貨上門已然成了快遞行業潛規則。如果快遞企業不按要求上門投遞的話，将會面臨什麼樣的後果？

《浙江省快遞業促進條例》将于明年3月起施行，其中明确，快遞企業不得投遞到末端服務設施、站點；未注明上門投遞要求的，應在投遞前征求收件人意見。未征求意見直接投遞到末端設施、站點的，收件人在接到電話或信息後有權要求重新上門投遞。未按運單上注明要求上門投遞，或未按收件人電話、信息回複要求上門投遞，由郵政管理機構責令改正，可處500元以下罰款；情節嚴重的處500元以上、2000元以下罰款。

虛假簽收仍常見

遇丢件、破損情況難追責

除了快遞不送上門之外，更糟心的是，還沒收到貨就顯示“已簽收”，至于簽收人，可能是門衛、貨架、豐巢、驿站，甚至是門把手……

李先生向記者展示的物流截圖上，簽收人就包括了門衛、貨架、自提櫃。“他們送過來之前也沒有電話或者發短信通知我，有時候看到顯示簽收了，我都覺得莫名其妙。”

圖：李先生的物流信息上顯示的簽收人包括門衛、自提櫃、貨架

截圖來源于微博

在黑貓投訴平台上，關于“快遞簽收”的投訴高達近10萬條。大量消費者投訴未收到貨卻顯示簽收、無法聯系上快遞員、投訴無回複等問題，甚至有消費者遇到快遞被代簽後無法拒收的情況。

圖：雙十一期間，消費者在黑貓投訴平台上投訴虛假簽收

有消費者擔心，沒有經過收件人同意便擅自簽收，如遇丢件或包裹破損情況将會難以追責。“我理解雙十一派件量大，很難将所有快遞都送到收件人手上，但是在沒有任何通知的情況下，快遞員沒有權利擅自處理我的快遞。”

《浙江省快遞業促進條例》規定，收件人不在約定的收件地址，收派人員通過電話無法聯系時，應向收件人發送間隔不少于8小時的兩次派件信息，自第二次發送信息後24小時内未得到回複的，快遞企業可根據寄件人要求予以處理。收派人員不得将快件放在無人保管的地方。

中國消費者協會律師團律師蘆雲表示，按照《快遞暫行條例》的規定，當面驗收是收件人的權利，但是在現實中，由于相關的罰則不明确，導緻快遞企業及從業人員沒有把當面驗收落實到位。“快遞企業，特别是一些頭部企業，應當加強對法律規定的執行。”

“雙十一”網購狂潮，給快遞行業帶來了業務量高峰，同時也帶來了巨大的挑戰，考驗着快遞企業的應對能力。目前來看，在充分備戰的情況下，快遞問題仍然頻出，惹消費者吐槽不斷。

如今，第13屆“雙十一”已落幕，運輸與收派壓力也會逐步緩和，但下一場電商大促已在路上，快遞企業如何更好地迎戰消費旺季、保障服務質量仍然是需要迫切解決的重大課題。

監制：謝豔霞

策劃：謝江濤 高春明

統籌：管玉慧

采寫：盧若情 林思思