為适應疫情防控需要回應廣大旅客訴願提升旅客購票體驗鐵路部門決定自2月28日起進一步優化電子客票退票手續

鐵路部門決定，自2月28日起進一步優化電子客票退票手續。對于已領取報銷憑證的電子客票或使用現金購買的電子客票，旅客朋友可先行在網上辦理退票，再于180天内到任一車站完成退款等相關手續。

目前，依據國家發票管理及支付管理相關辦法，已領取報銷憑證或使用現金購買電子客票的旅客，需要到車站辦理退票，并交回報銷憑證。

為适應疫情防控要求，最大限度減少旅客到車站辦理退票帶來的人員聚集，鐵路部門針對這兩類情況，專門組織技術團隊對退票辦理流程和系統方案進行了調整，形成了優化電子客票退票手續的解決方案。

1、使用電子支付方式，通過鐵路12306網站（含手機客戶端）購買電子客票，且未領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

通過鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票手續，票款将原路退回您的支付賬戶，完成退票手續。

2、在鐵路12306網站（含手機客戶端）購買電子客票，已領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

您可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）先行在線辦理退票（具體辦理流程按網站提示操作），自辦理之日起180天内，持購票時使用的乘車人身份證件原件，前往鐵路任一火車站窗口辦理退款手續，同時交回報銷憑證。應退票款将原路退回您的支付賬戶。

3、使用電子支付方式，在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票，且已領取報銷憑證的旅客，如何辦理退票？

辦理流程同上。如果您不是鐵路12306網站（含手機客戶端）注冊用戶，請參考第5個問題。

4、使用現金支付方式，在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票的旅客，如何辦理退票？

您可通過鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票手續，并于辦理之日起180天内，持購票時使用的乘車人身份證件原件前往鐵路任一火車站領取現金退款，如已領取報銷憑證的，報銷憑證請一并交回。

如果您不是鐵路12306網站（含手機客戶端）注冊用戶，請參考第5個問題。

5、在車站窗口、自動售票機、代售點等購買電子客票的旅客，如未注冊成為鐵路12306網站（含手機客戶端）用戶，怎麼辦？

如果您不是鐵路12306網站（含手機客戶端）注冊用戶，可打開鐵路12306網站或下載“鐵路12306”客戶端，按照提示進行用戶注冊并完成刷臉驗證，旅客朋友在車站窗口、售票機、代售點等現場方式購票的訂單會自動同步上網，即可在線辦理退票。

重點提示

1、購買電子客票的旅客，可于不晚于票面發車時間前25分鐘在鐵路12306網站（含手機客戶端）在線辦理退票。

2、旅客朋友們一定要妥善保管報銷憑證，如有遺失、污損、票面不完整等情況，鐵路部門将無法返款。

3、目前除蘭新高鐵外，全國高鐵和城際鐵路已有1053個車站實行電子客票。旅客購買電子客票後，若在未實施電子客票的車站換取了紙質車票，暫不能在網上辦理退票。

• 劃重點三

1、此次優化調整的電子客票退票流程，何時開始實施，疫情結束後是否繼續執行這一政策？

這次優化調整自2月28日起實施，并将長期執行，成為鐵路電子客票的一項日常便民服務舉措。

2、退票手續費怎麼算？

從旅客在網上辦理退票成功時起，至乘車站開車時刻計算，鐵路部門将執行現行的退票手續費規則。

開車前15天（不含）以上退票的，不收取退票費；票面乘車站開車時間前48小時以上、不足15天的按票價5%計，24小時以上、不足48小時的按票價10%計，不足24小時的按票價20%計。

3、疫情期間鐵路部門出台的免費退票規定是否還有效？

符合疫情期間鐵路部門出台的免費退票規定或其他免費退票條件的情況，鐵路部門将繼續免收退票手續費為您辦理退票。