領導幹部如何走好網上群衆路線，怎樣提升領導幹部網上群衆工作能力，是擺在當前的一項重要課題。

去年11月，安徽阜陽市“走好網上群衆路線”平台正式上線，通過開展“有話請您說、有事我來辦”活動，為群衆解難解煩解惑(簡稱“兩有三解”)，打造共建共治共享的社會治理新格局。

半年過去，阜陽這項“線上社會”治理模式成效如何?近日，阜陽市委常委、宣傳部長白曉雲撰文分享阜陽經驗。

白曉雲坦言，易發頻發的負面輿情，屢屢讓阜陽在奔跑中意外“跌倒”，不僅損害了城市形象和美譽度，而且挫傷了基層工作積極性，還易引發種種不良情緒，動搖人心、幹擾工作，影響改革發展穩定的成效。這些年，負面輿情問題一直困擾着阜陽。

阜陽自去年11月起創新形式走好網上群衆路線，開展“兩有三解”，鼓勵老百姓說話，說出心裡話，說出那些問題難解決的話，目的是促進民意表達和黨委政府工作良性互動，推動“家裡的事由家裡人商量着辦、阜陽的問題就在阜陽解決”。

白曉雲說，“兩有三解”作為阜陽對城市治理的有益探索，架起政民溝通的“連心橋”，創新社會治理的“巧抓手”，構築網上輿情的“蓄水池”，鍛造檢驗幹部作風的“試金石”。群衆冷暖網先知，網上訴求無小事。隻有“時時放心不下”才能換來群衆“事事放得下心”，形成推動黨心民意同頻共振的磅礴合力，讓阜陽在高質量發展的追趕跨越中身姿更挺拔、腳步更穩健。

（資料圖）

以下為白曉雲文章全文：

網上“兩有三解”：阜陽在奔跑中防“跌倒”的源頭舉措

安徽阜陽市委常委、宣傳部長白曉雲

發展高質量需要治理提效能、社會大穩定。伴随社會治理現代化，“線上社會”治理日益成為新的重要課題。阜陽在這方面作了一些嘗試，在試點基礎上，自去年11月起創新形式走好網上群衆路線，開展“有話請您說、有事我來辦”活動，為群衆解難解煩解惑(以下簡稱“兩有三解”)，從源頭上化解社會矛盾、消解負面輿情，努力為追趕跨越、勇當皖北振興排頭兵營造良好輿論環境和社會環境。

“有話請您說”——暢通網上民意渠道，構築輿情“蓄水池”

如今的阜陽，是長三角聯動中原城市群、中原城市群融入長三角一體化的“雙橋頭堡”，從“承東啟西”邁向“左右逢源”，從“兵家必争”邁向“商家必争”，由“大塊頭”邁向“大勁頭”，從“知名度高”邁向“美譽度高”，在全國的區位和戰略疊加優勢正在顯現。

而作為皖北千萬人口的後發地區，由于發展基礎薄弱、民生欠賬較多、社情網情複雜，阜陽一度是安徽的“輿情大市”“信訪重市”。易發頻發的負面輿情，屢屢讓阜陽在奔跑中意外“跌倒”，不僅損害了城市形象和美譽度，而且挫傷了基層工作積極性，還易引發種種不良情緒，動搖人心、幹擾工作，影響改革發展穩定的成效。這些年，負面輿情問題一直困擾着阜陽。

如同信訪，輿情也是口碑，說到底是人們的心情，反映的是群衆的呼聲、願望、困難和要求。一定程度上說，輿情反映熱烈說明群衆訴求強烈，輿情傳播度高說明群衆關注度高。“防民之口，甚于防川”。面對網民反映問題、表達訴求，曾經一度在基層出現“兩個極端”：要麼持有“鴕鳥心态”“随它去”，不把輿情當事情，視而不見，充耳不聞，任其發酵，最終導緻小事拖大、大事拖炸;要麼陷入“對手思維”“管死它”，把輿情當敵情，視網民為對手，簡單地“封堵删捂壓瞞”，不是解決問題，而是解決提出問題的人。凡此種種，幹部的“不像話”引起了老百姓的“不聽話”，老百姓也變成了“老不信”。群衆遇到問題怎麼解決，就像一句流行語所說的，“信訪不如信網、上訪不如上網”，常常向各大媒體平台投訴爆料，借助網絡輿論達到個人目的。

民心是最大的政治。赢得民心，首先要了解民意。互聯網時代，老百姓上了網，民意也就上了網。阜陽市委市政府貫徹關于走好網上群衆路線的重要論述，給出了網上“兩有三解”的定位：鼓勵老百姓說話，說出心裡話，說出那些問題難解決的話，目的是促進民意表達和黨委政府工作良性互動，推動“家裡的事由家裡人商量着辦、阜陽的問題就在阜陽解決”。化解矛盾的最好方法是傾聽和溝通。社情民意通達才可防“言塞湖”。為此，統籌運用傳統方法和新型方式，從“耳畔”到“指尖”，從大屏到小屏，廣開渠道、廣開言路，提高對民意的吸納力、對民怨的化解力，做到既讓群衆“有地方說話”，又可以“有話好好說”、“說了不白說”，從而激發他們對城市的認同感、家園感、歸屬感。

“有事我來辦”——建立協同處置機制，解決問題“在源頭”

圍繞群衆反映的問題“網上有人看、網下有人辦”，建立“四全”機制，清單化、閉環式推進，探索走好網上群衆路線的“阜陽模式”，書寫以人民為中心的“阜陽答卷”。

搭建“傾聽全覆蓋”線上線下平台矩陣。順應“無人不網、無時不網、無處不網”大趨勢，借助新華網技術力量，整合組建“1 8 N”平台矩陣，即上線1個市級總平台，主要有“阜務為民”系列微端和群圈，并設立8個縣(市區)分平台和城管、市場監管等若幹重點行業分平台。同時，整合建成全市統一的12345政務服務熱線，将熱線及人民網地方領導留言闆、市長信箱、媒體熱線、輿情監測等渠道收集的問題，一并納入總平台進行流轉，構建由各分平台分頭搜集、總平台彙總交辦、“一口子出一盤棋抓”的工作格局。

構建“事全解”責任落實閉環。各級各部門按照“誰主管、誰負責”和屬地管理原則，對于總平台交辦的事項，堅持首接首辦、即接即辦，制定流程圖，建立台賬單，形成“反映—受理—交辦—督辦—反饋”工作閉環，确保事事有回音、件件有着落。對急事和簡易事項，2個工作日内辦理回複;一般問題，5個工作日内辦理回複;複雜問題經會商後，明确牽頭部門和配合部門共同辦理;需較長時間辦的或政策不允許辦的，向群衆解釋清楚。設立“辦理不滿意”專區，瞄準最後未處理完結的問題啃“硬骨頭”、攻“卡脖子”。隻要事情在理，再難也要辦，化解民生難題和企業之急沒商量。

建立“全過程”監督考核體系。定期将群衆訴求的辦理量、辦結率、滿意度進行“亮曬比”，對市直部門每月公布前5名和後5名，對縣(市區)每月公布前3名和後3名，對連續2次倒數後三位的進行約談整改。“亮曬比”結果，作為機關效能、信訪、輿情把控等考核的重要内容。強化工作監督，先後聘請了47名市黨代表、人大代表、政協委員和50名市内外媒體人士、市民代表，擔任“兩有三解”監督員。并在阜陽日報和廣播電視台開設“回音壁”欄目，報道群衆反映強烈的問題及辦理情況，推動立行立改，傳導整改壓力。

創設“全網參與”“新媒體茶座”。互聯網是開放的，始終以開放的姿态走網上群衆路線。在全國率先定期舉辦“新媒體茶座”，宣傳網信部門與網絡界人士和網民代表交朋友、聽意見，邀請相關部門和地方負責人參加，構築線上線下“同心圓”。目前，已舉辦茶座6場，與72名市内外網絡人士、知名網民座談，共吸納對“兩有三解”工作意見建議39條。“阜陽新媒體茶座”已被百度收錄為新詞彙。下一步，堅持“請進來”與“走出去”、“請上來”與“走下去”相結合，到市外、赴基層去開“新媒體茶座”，形成廣納良言、博采衆長、風清氣正、推深做實“兩有三解”的網絡共同體。

解難解煩解惑——為民情懷貫穿始終，真心方能“暖人心”

堅持将心比心、以心換心，既解決實際問題，又解決思想問題，讓群衆有得又有感。“兩有三解”全面啟動6個多月來，共收到問題反映35.34萬件，日均2千件左右，已辦結31.96萬件，辦結率90.4%，群衆滿意度93.6%。群衆媒體都點贊，網上網下都說好。央視新聞聯播和新華網等先後作了報道推介。

民情通達了。“兩有三解”平台被群衆視為有話直說、對話政府的通道，并且做到了讓主管部門聽得到、看得見、快解決。有網民說，“動動手指，所思所盼皆可上傳到網絡，點點屏幕，問題解決進展盡可查詢掌握”。今年4月，因疫情“倒春寒”突襲，暫停鍵下，“兩有三解”發揮了“綠色通道”作用，解決了大量群衆缺吃少藥、看病難出行、時令農産品滞銷、工農業生産經營等緊迫問題。群衆發自内心贈錦旗表達感謝。

輿情下降了。“手指一點，政府來辦”。現在，群衆向“兩有三解”平台反映訴求的逐漸增加，向外界媒體曝光問題的有效緩解，阜陽的問題已初步吸附在阜陽解決。新華網大數據顯示，涉阜網上負面輿情占全省比重，由試點前的22%下降到目前4.5%;媒體報道阜陽正面信息占全省比重，由試點前的5.1%提高至目前16.6%，2021年度全國地級市傳播百強榜排名，由百名之外躍升至第42位，實現了“負面沉下去，正面提上來”，輿論上一度被動的局面得到有效扭轉。

訪情好轉了。“兩有三解”平台及時彙集分析問題反映和投訴，各級各部門積極跟進處理，化解了一大批民生“痼疾”和企業之急。有網民說，“信訪寫信真管用，手指一點也管用”。老百姓消了怨，順了氣，舒了心，激發出參與的動力，推動了各類矛盾消弭于無形、滅活于萌芽，城市治理和信訪穩定在向好的方向發展。

幹群感情融洽了。“兩有三解”倒逼了幹部轉變作風，既要“面對面”，又會“鍵對鍵”“聲對聲”。現在，民生、執法等行業部門從班子成員到業務科長，都當起“鍵盤手”“接線員”，與網民交流、聽取意見。在解決群衆訴求過程中，各級各單位不是推诿扯皮，而是對反映問題“傾心聽”、解決問題“争着上”，讓老百姓從過去的“老不信”變成了“很放心”。

“兩有三解”作為阜陽對城市治理的有益探索，架起政民溝通的“連心橋”，創新社會治理的“巧抓手”，構築網上輿情的“蓄水池”，鍛造檢驗幹部作風的“試金石”。群衆冷暖網先知，網上訴求無小事。隻有“時時放心不下”才能換來群衆“事事放得下心”，形成推動黨心民意同頻共振的磅礴合力，讓阜陽在高質量發展的追趕跨越中身姿更挺拔、腳步更穩健。