——完善工作規範化，提升服務質量

服務行業的一線員工是公司的窗口，其服務的好壞直接影響着顧客對公司的整體印象。而服務質量的提升，除了改善員工的工作态度，最關鍵的就是工作的規範化。那麼，如何提升員工工作的規範化，進而提升服務質量呢？

案例：

【客戶評價】

由于公司服務對象對企業服務人員的工作質量、工作效率和工作規範性的要求比較高，我們公司一直以來将員工，特别是基層員工的崗位規範性作為工作重點，但是由于受到專業限制，我們努力的效果并不明顯，因此我們與華恒智信人力資源咨詢公司合作。

華恒智信顧問專家團隊對我公司進行了認真細緻、深入缜密的調研和訪談，并做出了具有較高專業性的診斷報告，提出了專業的分析建議。提出明确保安員迎賓好送賓程序，确定每一個工作程序的标準和規範等解決措施，提出這些的工作規範化思路，使得我們會所員工的工作更加規範，做事有闆有眼，合作非常順利，效果顯著。同時華恒智信顧問專家團隊的專業性、責任心、豐富的咨詢經驗以及不辭辛勞的工作态度深深地感染了我們，其做出的項目診斷和項目建議也具有高度的運用價值。

希望能夠與華恒智信咨詢公司保持常年的聯系，期待更多合作機會。

——北京某商務會所總經理

【客戶行業】休閑服務業

【問題類型】工作規範

【客戶背景及現狀問題】

北京某商務會所地處京城黃金地段，其完備的多功能設施設備、獨具特色的餐飲服務以及清新典雅的設計風格，受到了無數商務人士及具有生活品味的人群的青睐，每日的客流量不斷，會所效益與日俱增。但随着客流量越來越多，加之地處黃金地段的因素，給會所保安的停車服務帶來了嚴峻的考驗。

由于來會所的人員大多是高層人士，自然都是驅車而來；鑒于會所地處黃金地段，停車場位置有限，如何合理安排車輛在規定的區域内停放好，并且體現出會所人員的高級服務特色，是保安人員的關鍵職責所在。同時，考慮到人工成本問題，會所的保安人員，其職責是既有保安的迎賓送賓職責，又有停車服務職責，所以如何将兩個職責履行到位，保證服務質量，是影響會所形象的關鍵，也是會所管理人員所重點關注的一點。因為，會所曾經發生過多次由于停車服務不到位，導緻賓客生氣而去的現象，如何有效杜絕類似事件發生，提升服務水平，是會所亟待解決的問題所在。

【華恒智信分析解讀及解決方案】

通過分析會所的消費人群，我們發現大都是商務、白領等高層人士，自身素質也都相對較高，對服務質量的要求也就自然會高一點，這樣就需要會所的所有工作人員都要在服務質量上下功夫。對于該會所保安人員而言，既提供迎賓送賓的服務，又提供指揮車輛停放的服務，是接待賓客的第一道工序和最後一道工序，其做的好不好，直接影響着賓客對整個會所的印象。服務質量的提升，除了工作态度之外，最關鍵的就是工作的規範化、職業化。那麼，如何使得保安人員的工作規範化、職業化，進而提升服務質量呢？

華恒智信顧問團隊提供如下建議：

首先，要對保安人員的迎賓和送賓程序予以确定，讓保安人員明确其每項工作的具體程序是怎樣的。如：迎賓時的程序是：接車——示意車位——開車門——迎賓。送賓時的程序為：送賓——開、關車門——導車——送車。

其次，确定每一個工作程序的工作标準和規範，主要包括服務語言和行為标準兩個方面。在服務語言方面，要處處以禮貌、細節為重，因為每一個小細節，是體現服務質量的關鍵，如賓客下車後，要記得提醒賓客“請鎖好車門，帶好您的貴重用品，裡面請。”，這樣一句溫馨提示，也許會來拉近賓客與你的距離；同時，在服務用語時，一定要注意輔之以相配套的規範行為才好；在行為标準方面，更多體現在動作的規範化，如保安人員在接車時，手勢的規範與否對于賓客對服務是否為高質量就有很重要的影響，規範化的動作标準，會讓賓客感受到人員的專業化，也就會感受到服務的高水準（以保安接車手勢為例，詳見下圖）。

最後，為了更好地提升保安人員的服務水準，華恒智信顧問團隊為會所設計了保安服務的規範程序與工作标準，有效地指導該會所保安人員為客戶提供貼心的服務（詳見下表：保安迎賓服務程序及标準）。

工作的規範化，體現着員工的職業化，隻有工作有了标準，員工才可以明确什麼是好，什麼是壞，就有了工作的方向，也可以避免不合适的行為發生，所以，工作的規範化，對于服務質量的提升是大有裨益的。