“以舊換新補貼，今年拿出10億１在2月26日的蘇甯全民煥新節啟動大會上，蘇甯易購總裁侯恩龍喊出響亮的口号。10億人民币并不是此次蘇甯全民煥新節的全部，在這組數字背後，我們能看得出來蘇甯易購的信心：縱觀整個電商屆，2019年開年以來還沒有規模如此大的一場大促！這場大促橫跨一年一度的315，看似巧合，實則暗含蘇甯服務升級的決心。

蘇甯易購總裁侯恩龍

啟動會上的另外一組數據也不得不提：2018年蘇甯家電新品銷量占比達30%，3C産品新品銷量占比接近50%，小米9、三星S10和iQOO手機等新品紛紛在蘇甯易購上首發。這恰好是除以舊換新外，全民煥新節的另外一環——産品上新。通過不斷的産品上新，蘇甯的消費數據被持續拉高。而在10億補貼的刺激下，消費者以舊換新的消費欲望值同樣被拉到極限。

不過在最基礎的電商消費生态裡，消費者買買買并不能獨自形成一道閉環，如何服務好消費者也是電商需要重視的環節。2019年315消費者權益日即将到來，如何保障消費者的權益，如何更好地服務好消費者，則是電商需要思考的問題。一定程度上，服務好消費者也是促進消費的方式。蘇甯易購在315煥新節期間圍繞産品上新、以舊換新、服務用心上線三新計劃，并非要引燃“價格戰”或者“促銷戰”，而是要引領行業的服務升級。

作為消費者你遇到過哪些坑？

當今的社會，消費方式繁多、購物渠道豐富、商品琳琅滿目等，各種各樣的消費糾紛層出不窮，還記得去年大火的“杭州小吳”嗎？每年315消費者權益日受到的關注度越來越高，足以證明消費者對自身權益的維護意識在不斷提升。電商平台的迅猛發展在一定程度上方便了大家的日常生活，筆者本人便是一個忠實的網購達人，但新的購物方式并不意味着無懈可擊，我們同樣會遇到坑人的現象。

以我的親身經曆舉例：許多年前我為家人網購了一台智能手機，一段時間後發現手機鎖屏有問題，便拿去官方售後點維修。結果手機鎖屏問題解決後，售後以“手機揚聲器聲音太斜為由，主動更換了一個新的揚聲器，當時因為價格不貴也就沒有計較。直到不久前和一位維修行業的專業人士交流，才發現其中可能“有詐”，許多維修人員僅僅是清理了手機揚聲器孔，卻謊稱揚聲器有問題，從而謀取換元器件的錢。

“您的包裹已發貨”、“商家已同意您的退貨申請”、“您的運費險已生效”……身處網購時代的我們似乎已經習慣電商平台無微不至的提醒，從而換得一份安心。盡管如此，整個網購流程的複雜性之高，以至于一個細枝末節都會導緻一場不愉快的網購體驗。正如我剛剛所講的親身經曆，當你滿心歡喜給了虛拟世界的商家好評後，卻敗給了現實世界裡的無良售後。

同一個世界，坑卻不一樣。

現在的電商到底有多方便？早上買，下午達，這是一線城市裡的居民能享受到的特權，而密集的售後維修點也保障了人們的售後。不過不同電商平台之間服務的差距可能比你想象的更大。我一個住在北京五号線末端的同事，在家加班時遇到手機壞了的情況，由于附近沒有官方維修點和電商的線下維修點，隻能冒着風險在附近的第三方手機維修店進行維修，即便如此，“失聯”的他也差點被老闆開除。

其他的現象我就不一一列舉了，相信每個人心中都有幾個故事可講。

蘇甯易購怎麼把坑都填上？

周末在海底撈舉行的老同學聚會讓我記憶猶新，一位女同學有孕在身，現場的服務員不僅關懷有加，而且還貼心地送了一份禮物，同學又是驚喜又是感動。話說回來，海底撈的價格是最實惠的嗎？味道是最好的嗎？我想都不是，但要說服務是最好的，恐怕沒有多少人會反對。

國内的電商發展水平要遠遠高于全球平均，但有一點讓人納悶的是，為什麼有的電商平台還停留在價格戰的初級階段？當小米數字系列旗艦從2000元賣到3000元的時候，這些電商平台是不是也要思考一下，消費者除了“價廉”，也需要“物美”；當魅族将保修期延長至“24個月”的時候，它們是不是該學習一下如何讓消費者安心地消費，而不隻是開心地消費。

作為國内電商行業巨頭，蘇甯易購不僅讓消費者體會到了物美價廉，而且通過貼心服務赢得了消費者的好口碑，值得某些電商平台學習。尤其在消費者眼光聚焦的315期間，蘇甯的行動更具榜樣性。在蘇甯易購煥新節活動上，侯恩龍表示，不斷洞察用戶需求，提升平台滿意度，正是蘇甯當下努力的方向。

在整個煥新節期間，蘇甯上線了多項全新服務産品，針對手機更是推出了易務日、透明修、易快修等服務，到店修、寄修和上門修自由選擇。蘇甯手機透明修服務，不僅支持全程上門取送、原廠維修，而且還能查看到手機在維修過程中的視頻記錄，讓手機維修更加安全可靠。

透明修可以說是手機和電商行業突破性的一項服務，它雖然給蘇甯增加了一定的成本，但一方面對維修人員起到了約束作用，另一方面則讓消費者在維修過程中更為安心，完全避免了筆者家人遇到的偷換零部件的坑。當然，現在智能手機是一個相對私密的物件，全程視頻記錄還能防止手機裡隐私信息的洩露。

而像我同事遇到的緊急情況，蘇甯快修服務也可以“起死回生”。把時間線拉回到當時，同事有兩個選擇，一是去最近的蘇甯維修點進行維修，相比第三方店鋪更專業和有保障；二則是在線下單，系統會在10分鐘内響應，并在2小時内派人免費上門維修，直接省去了出門找手機維修店的時間。

如何将服務做到與時俱進？

3月12日，中國信通院發布2019年2月國内手機市場運營分析報告。報告顯示，2月國内手機市場總體出貨量1451.1萬部，同比下降19.9%；同時，國内2019年1-2月上市新機型73款，同比下降42.1%。

整體來看，2019年國内手機行業的形勢依然嚴峻，不僅出貨量呈下降趨勢，廠商推出新機的熱情也在逐漸消減。在競争程度堪稱慘烈的手機圈，排名前列的幾大品牌除了繼續秀肌肉外，也在不斷開辟新的市場，比如華為發布5G折疊屏手機Mate X，vivo推出主打極緻性能的iQOO子品牌，而那些排名靠後的廠商，考慮更多的是生存問題。

作為手機品牌的核心銷售渠道，電商平台除了繼續承擔銷售任務外，也需要将營銷和服務做到與時俱進，貼合産品和消費者兩方面的需求。值得一提的是，此前三星Galaxy Fold和華為Mate X等高端折疊屏手機先後發布，蘇甯易購迅速作出反應，在行業内率先推出“折壞險”。這項兩年期399元的服務堪稱折疊屏手機的絕配，官方表示：用戶在蘇甯購買折疊屏手機兩年時間内，因折疊導緻性能故障可由蘇甯免費維修，修不好還能直接換新。

華為Mate X

創新是手機行業雷打不動的主旋律。盡管2019年行業形勢不佳，但手機品牌的創新力度不減，5G和折疊屏手機等将在下半年開始逐漸爆發，而全面屏手機的設計也在不斷推陳出新，挖孔屏和升降式攝像頭成為眼下的潮流。背靠于手機行業的電商行業同樣少不了創新精神：首先要具備敏銳的眼光，才能抓住消費者的服務需求；同時也要有敢于付諸行動的魄力，才能第一時間推出契合産品和消費者兩端的服務。就這兩點而言，蘇甯易購做到了。

實際上，相比于某些純電商平台，蘇甯易購從線上到線下做到無縫銜接。全國超過10000家的蘇甯易購門店，以及深入城市脈絡的蘇甯小店、蘇鮮生、紅孩子、汽車超市等細分店面，再加上蘇甯易購電商平台，組成了蘇甯智慧零售的“航母”。這種雙線融合模式所迸發出的能量，除了給消費者帶來更優質的購物體驗外，還能提供更完善成熟的服務體驗。

總結

任憑手機行業和電商行業如何發展，“服務”這個關鍵詞永遠處于舞台中央，因為它和“消費者”緊緊聯系在一起。蘇甯易購在此次315全民煥新節上提出的“服務用心”理念，恰恰是這個時代最為寶貴和最為需要的東西。

電商平台做服務就像手機廠商做産品，不僅要時刻洞悉用戶的需求，還要不斷追趕用戶變化的需求，甚至先于用戶所想。在消費升級的時代，用戶并不都是“唯價格論者”，他們對産品和服務有着更高層次和更深層次的追求，手機廠商要做的是盡力滿足這些追求，而蘇甯這樣的電商平台則應該結合産品和用戶兩個維度來打造相應的服務。誰打造的好，誰才能真正維護好消費者的權益，誰就能赢得消費者。