517通信服務質量調查:

2021年,國家工信部提出,将按照中央經濟工作會議精神,落實《政府工作報告》和國務院常務會議的要求,推動今年網絡提速降費工作重心從網絡“覆蓋普及”向“提速提質”轉變,從“普惠降費”向“精準降費”轉變。

就在517世界電信日前一個月,工業和信息化部副部長劉烈宏在一次相關政策例行吹風會上表示:2021年工信部的重點工作之一就是規範網絡資費營銷行為,嚴查“強推5G套餐”“新老用戶不同權”“套餐誇大宣傳”等行為。

工信部明确指出的這幾種網絡資費營銷行為,既是近年來廣大用戶在通訊消費領域集中反映比較多的熱點問題,也切合今年世界電信日“在充滿挑戰的時代加速數字化轉型”的主題。本報記者近日據此做了一次市場調查,看看幾大運營商在相關問題上的工作進展如何。

■新快報記者 鄭志輝

新老用戶不同權 一些聯通地市公司仍在大折扣拉新

在通訊行業,新老用戶不同權現象由來已久,而其背後根源,不少運營商内部人士及行業專家都将矛頭指向了運營商企業内部長期将“拉新”定為關鍵考核KPI指标之一,這也導緻運營商各地分公司往往為了争奪新開戶大打價格戰或者變相補貼,而本應更被重視的老客戶則被摒除在這些優惠、福利之外。

較常見的現象是,各運營商為吸引新用戶,不斷推出各種資費更低、流量更大、通話時長更多的套餐;相對于老套餐,這些新開戶套餐越來越便宜,性價比越來越高。與此同時,運營商卻設置各種門檻阻礙老用戶享受新套餐的優惠價格和權益,如部分運營商限制老用戶享受新套餐的優惠價格,除非老用戶注銷之前的号碼,購買新卡,開立新戶。

直至2019年,在工信部、國資委印發文件并啟動專項行動,要求運營商保障用戶自由選擇權,切實增強用戶獲得感,嚴禁出現限制老用戶選擇新套餐等行為。

就在4月下旬,有媒體在調查中發現,同樣是濟南聯通的冰淇淋套餐,有的消費者辦理僅需要每個月支付99元,也有消費者僅需每月支付30.7元。據濟南聯通介紹,之所以出現這種情況,是為吸引新客戶而推出了福利套餐,老用戶是不能享受這個待遇的。其後更有中國聯通内部人士證實了這一說法:“有時候為了完成KPI考核,會去一些大單位做活動,推出一些福利套餐,但需要辦理新卡。”

廣東聯通公司昨日在回複記者時表示,不存在新老用戶不同權問題,目前的活動都是新老用戶一緻,近期也暫未有老用戶回饋活動。

記者之後到市内某聯通營業廳咨詢業務時,也得到了類似的答複。以廣東聯通當前主推的5G融合套餐為例,原價129元的5G冰激淩套餐,現在不單加送一條500M寬帶及IPTV業務,還能憑微信分預存200元後享7折優惠,折後月費90元。最重要的是,這樣的福利既适用于新用戶,老客戶也能憑原号碼申請套餐轉換後享受這一“加量降價”的優惠。

廣東移動公司回複記者稱,不存在新老用戶不同權的問題,并且最近網上流傳的所謂“十年老用戶享受X大特權”消息屬誤傳,并非集團官方舉措。廣東電信公司則透露,今年517期間會釋出一些針對老用戶的優惠措施,敬請期待。

5G套餐未發現強買強賣

服務手段還可以進一步改善

強推5G套餐的行為在5G發展初期的2020年比較常見,譬如說,各大運營商APP會将5G套餐擺放在焦點位置,而較為低價的4G套餐辦理入口被放在極為隐秘的位置,或者幹脆被“人為消失”。

記者在市内各大營業廳調查發現,這一情況依然普遍存在,包括廳内的宣傳資料和駐店客服人員,都會優先向用戶推薦5G套餐,而門檻較低的4G等舊套餐,很難獲得相關信息。

盡管如此,當記者提出資費套餐“降級”的要求後,客服人員并沒有一口拒絕關閉了辦理的大門,有的直接按要求辦理,或者委婉表示相關套餐已經下架,需要用戶自行通過線下營業廳和電話客服辦理。這樣的做法當然會給用戶帶來不便,但至少不是強迫接受新套餐。

其實,随着運營商有意識地以新套餐“加量不加價”,或者新套餐完全向下兼容等方法逐步替代舊套餐,大部分用戶都能接受這樣的轉變,隻要在最終辦理時為消費者提供更便捷手段,這樣的投訴也将不複存在。

套餐誇大宣傳基本絕迹

10016電話營銷過度造成普遍困擾

運營商套餐誇大宣傳行為,集中出現在4G競争最激烈時期,最為用戶诟病的就是一度風行的“不限量套餐”,即運營商推出的所謂“不限量套餐”其實是有條件的,超過一定的流量額度後,運營商會對用戶采取限速措施。

記者發現,在經過工信部牽頭的集中整治後,這一現象目前已基本絕迹。相應地,運營商在營銷推廣時也變得更謹慎小心了,如贈送的5G流量,會注明有效期起止時間;千兆寬帶的達速與否,也會說明測速方法和條件等,避免與用戶出現理解分歧。

不過,在這次調查走訪過程中,記者還發現了另外一種形式的過度宣傳行為,那就是聯通公司内部據說正在積極推廣的電話營銷。

省内多位聯通用戶向記者反映,從去年底開始,經常一周數次接到10016的業務推廣電話,被手機防護系統主動攔截掉的還不知道有多少,就算用戶已明确表示不希望再接到類似電話,依然如舊,實在不勝其煩。

惠州消費者小朱就說,過去三天裡,每天都會接到兩三個10016電話,推銷騰訊王卡等業務,最離譜的是,接到電話的還是他的移動号碼,不明白為什麼會向他推銷聯通業務。他留言說:“我不明白為什麼對方會知道我的号碼和用戶名字,而且打過來的客服來自不同的聯通分公司,有廣州聯通的,還有烏蘭察布市聯通的,真是莫名其妙。”

到昨日截稿時止,廣東聯通公司暫沒有就此予以回應。

根據2020年6月工信部印發的《關于加強呼叫中心業務管理的通知》,以及同年8月31日工信部就《通信短信息和語音呼叫服務管理規定(征求意見稿)》,拟規定任何組織或個人未經用戶同意不得進行短信或電話營銷。未來,工信部還将組織建立全國統一的“謝絕來電”平台。