“質量”随談

質量，如果真的認識和理解它，就應該知道它多麼有内涵！橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。說複雜就複雜，說簡單就簡單。會者不難，難者不會。既要認知，也要實踐，實踐是為了認知，認知也是為了實踐……從哪個方向或角度看質量呢？需要橫看就橫看，需要側看就側看，需要從上看就從上往下看就從上往下看，需要從下往上看就從下往上看……

有時候質量已經超出了産品的概念，也超出顧客滿意的範圍。質量是結果，質量也需要過程。質量要策劃，也要控制和改進。質量是争取一次就做好，也成了一種意識、觀念、思想或文化。因為質量，有了很多工具和理論；因為質量，有了體系和認證；因為質量，有了質量職能或部門讓公司的工作更豐富精彩……

下圖是ISO9000:2015标準的内容:

從顧客角度說，識别當前和未來的顧客要求和需求并滿足顧客的要求和需求。狹義和現實一點的說法，不要給顧客添麻煩，不要将不良品流到顧客端。

從經營角度說，在滿足顧客需求的前提下能維持組織的生存和發展。因為質量隻是公司運作以及滿足顧客需求的一個因素，需要在全局角度管理質量，取得質量、成本、交付等之間的平衡。不要因為質量丢了顧客和訂單，不要産生金額較大的索賠。

從最高管理者的角度，質量職能隻是組織的職能之一，質量的職能定位由領導決定，質量做得好壞，也是領導說了算。顧客是質量的裁判，領導也是質量的裁判。

從體系的角度說（體系維度之一），識别内外部環境和相關方需求，通過适合的體系輸出穩定的和一緻的産品和服務，以達到顧客滿意。

從要素的角度說，比如對于制造質量來說是人機料法環測，廣義和概括說是，識别影響質量的因素，對這些因素進行設定和管控。注意，先設定再管控！要素識别完整和正确，然後再進行設定和管控。管控正确的因素！正确的方向和方法，才能得到正确的結果。

從結果的角度說，一次就做對，或一次就做正确，一次就做好，這些說法也包括了一定的效率含義，一般情況下，按照邏輯，一次就做好比兩次才做好效率更高。

從主要矛盾的角度說，不同階段的主要矛盾不同，準确識别顧客需求，做好設計質量，做好制造，做好檢查。質量既是設計出來的，也是制造出來的，在需要時，也是檢查出來的。“質量是設計出來的”不能否定“質量也是制造出來的”，同理，“質量是制造出來的”也不能否定“質量是設計出來的”。階段不同，任務不同，不能前後互相否定。

有的觀點說“檢驗”是浪費，這也是個不容易扯清楚的問題。什麼是正确？什麼是錯誤？标準是什麼！立場是什麼！目的是什麼！作用是什麼！從顧客需求的角度，不是顧客需要的就是浪費。從風險管控角度，因為檢驗規避或減少了公司的質量損失，從這個目的來說，目的達到了就有用。雖然檢驗沒有增值，但是規避或減少了質量損失。就像紅軍時期的遊擊戰，看似走了很多冤枉路，實際上走是為了生存，走是為了打勝仗，遊是為了擊。

質量也是矛盾的一方面，有時是主要矛盾，或者是主要矛盾的主要方面，有時是次要矛盾或方面。正确識别矛盾，才能正确質量及其職能的位置。為什麼有時質量不被當回事？為什麼有時質量被回事，甚至還很重視？質量不是主要矛盾的時候，不要站在C位，要不場景會很尴尬，也會打擊質量人員的熱情。有時候質量就像是遊擊戰，旁敲側擊，忙前跑後，好像個服務員，處理一些苦活累活，替組織受點顧客的氣。有時質量需要陣地戰，獨當一面，很有存在感，誰都離不開質量（都拉上質量擔點責任）。有時質量還很強勢，硬打硬進無遮攔，高高在上很神氣。

此一時彼一時，不同階段的矛盾不同，定位和方法也不同，順勢而為更好！能用矛盾論的方法去認識質量，就能站好位，不會輕易埋怨領導不重視質量，因為需要重視質量的時候，領導不重視也不行，自然會重視。這樣一說，其實産量和質量的矛盾也解決了。矛盾具有普遍性，可以用矛盾論去分析和認識質量，可能會有不同的效果。事在人為，有時質量問題不僅僅是質量問題，還是人際關系問題，也是政治問題。

從一分為二的角度說，正常和異常，一般和重點或特殊，标準和變化點，已發和未發，已知和未知，可控和不可控，普通原因和特殊原因，直接參數和間接參數，量産前和量産後……

從流程的角度說，輸入正确，識别風險，過程受控，輸出滿足輸入，得到預期，預防非預期。

從系統角度說（體系維度之一），要考慮各個局部或各個過程的相互作用，在總體目标導向（如顧客導向）下，協調一緻才能得勝利！

如VDA6.1引言所說：質量管理在各部門之間起到樞紐作用。

從成本角度說，質量也需要成本，領導也關注質量和成本的平衡，如果不顧成本追求質量，那是不現實的。比如産品設計時或過程設計時，不考慮成本能行嗎？質量的影響是什麼？不良質量的影響程度如何？是否可以接受和可控？質量成本是否合理？

從交付的角度說，交付或産量好像和質量是矛盾的，真的矛盾嗎？“多快好省”矛盾嗎？比如為了追求速度，效率提升了十分鐘，但是不良産品流出了，後續的返工時間可能需要更長時間，相當于把之前的工作又重複了一遍。比如做出了不良品或報廢率很高，這算效率嗎？所以有的公司的生産報表，都是很漂亮的數字，生産計劃或生産效率達成率很好，但是後面的返工返修和報廢，以及顧客端的索賠就不考慮了？！什麼是真正的效率？什麼是真正的效率？什麼是真正的效率？什麼是表面的效率？什麼是數字的遊戲？所謂産量和質量的矛盾是現象不是本質，真正的矛盾隻不過是不同部門的立場矛盾而已，是職能定位和管理問題。有時需要識别命題的真僞，不要被僞命題牽着鼻子走，因為僞命題可以無解，也可以多解，多解有時就是誰說得都對。有的公司是這樣的情況，交付不了是生産部門的主要責任，交付出去有質量問題，首當其沖的是質量部門，所以有時即便有質量風險，即便質量風險超出了可控範圍，有風險的産品還是交付了。這就是部門壁壘，這就是組織問題，不是産量和質量的問題。

從品牌和公司形象角度說，質量是品牌的基石，質量就是價值。所以有的公司有的時候會從公司形象和品牌角度去處理質量問題。或許質量不僅僅體現了公司的形象，也體現了一個國家的制造業的象形。

從風險思維角度說，質量就是識别和控制變異，變差（源），不确定（度）。

從控制角度來說，做好标準化（包含标準的更新）和變化點管理這兩個關鍵點，就能使質量處于受控狀态。控制計劃是什麼？控制的方案？控制的初始标準？

從人員的角度說，事在人為，要确保人員的資格，能力，意識。

從底線思維角度說，質量職能要預防系統性風險。一般情況下，質量既不從事生産制造，也不負責工藝和技術，也不做什麼增值的和支持性的活動，這麼一個職能或部門的價值何在？意義何在？既然質量不從事直接的或間接的有意義的活動，最起碼要守住底線吧！就像檢驗的作用一樣，雖然檢驗不增值，但是能避免或減少風險和損失。如果有了質量職能或部門，還是讓公司或組織惹了比較大的麻煩，或産生比較大的損失，那就尴尬了！不需要錦上添花，但也不要雪上加霜。一個項目或産品，可能因為幾件客訴或質量問題就丢失顧客或訂單，也可能被召回，被新聞曝光等，有時還要被索賠，掙的錢可能還不夠顧客的索賠。如何守住底線？底線是什麼？底線是否合理？識别系統性風險，就需要系統性的思維。

網絡文章參考（藍色字體）：

底線思維能力，就是客觀地設定最低目标，立足最低點，争取最大期望值的能力。“要善于運用‘底線思維’的方法，凡事從壞處準備，努力争取最好的結果，這樣才能有備無患、遇事不慌，牢牢把握主動權。”

底線即最下限，是不可逾越的界限和事物發生質變的臨界點，守之則安穩，越之則危險。要善于運用底線思維的方法，居安思危、未雨綢缪，增強憂患意識，不斷提高底線思維能力。

要堅持底線思維，保持如臨深淵、如履薄冰的态度，盡可能把各種可能的情況想全想透，把各項措施制定得周詳完善，确保安全、順暢、可靠、穩固。

底線思維不是單純的守成防禦思維，也不是簡單的“低要求”“不求無功但求無過”的怠惰思維，而是蘊含着未雨綢缪、謹小慎微、穩中求勝、積極進取的精神。底線思維要求在堅守好底線的基礎上，正視問題和風險，着眼更高要求和更長遠大局，迎刃而上、破繭成蝶，力求更好的結果和更大的期望值，做到有守有為。

知其然更要知其所以然。明确底線從何而來，精準把握底線，做到心裡有底，不踩“紅線”、不闖“雷區”，變被動為主動，變壓力為動力，變風險為契機。

底線思維是問題導向型思維。底線思維是在思考解決重大實踐問題中總結出來的。“要增強風險意識、強化底線思維，要把困難估計得更充分一些，把解決問題的措施想得更周全一些，把各項工作做得更紮實一些”。堅持底線思維，才能取得事業的永續發展。

從管理角度來說，質量需要執行力，再好的流程和方法，以及标準和要求，如果不執行，也不到效果。本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

從文化角度來說，質量是行為的結果，是規則執行的結果，行為和規則都是意識、理念，和思想的結果。文化是做事的态度，也是一種改變的力量。

從質量工作人員的角度說，質量是一份職業，熱愛或不熱愛都在工作着。質量是一個概念，懂或不懂都不過如此。質量是一個挑戰，敢或不敢都在堅持着。質量是一個專業，學或不學都能湊合……質量是什麼？是精益求精？是追求卓越？是産品滿足顧客要求？是人際關系的簡單和複雜？是互相推球和内耗？是互相合作？是公司或品牌的形象？

從其他職能或部門的角度說，質量是目标，是理想，是合格的産品，是一群一起承擔責任的人，是被甩鍋的對象，是隻會挑問題但解決不了問題的同事，是顧客投訴的對應窗口和盾牌，是和什麼事都可以有聯系的職能……

從回歸本質的角度說，質量是由什麼原因引起的？技術？執行力？制造？工裝？工藝？所以質量問題是一個含糊的概括的說法，很多時候是因為有了質量職能或部門，所以被“歸口”到質量。其實質量問題可能是技術問題，可能是工裝問題，可能是作業方法問題，可能是配合問題或流程問題……要想解決質量問題，或者是要想做好質量，還是要回歸根本原因。既然如此，那質量職能或部門做什麼呢？想一想，管理職能或管理過程做什麼？本文為“質量管理之行”原創，首發于微信公衆号“質量管理之行”。

從預防的角度說，識别風險，預防風險。為之于未有，治之于未亂。

從改進的角度說，沒有最好，隻有更好。每天進步一點點！千裡之行，始于足下。合抱之木，生于毫末；九層之台，起于累土。

從質量管理之行的角度說，道雖迩，不行不至；事雖小，不為不成。前進的道路不可能全是坦途，但沒有比人更高的山，沒有比腳更長的路。

每一篇文章都是很認真地去寫，包含了對質量管理的熱愛，也包含了對職業的尊重。不想去拼湊文章，隻想踏踏實實地把經驗系統地總結出來，分享給更多熱愛質量管理這個專業或職業的同行。

開放的心态，不要保守，讓更多的人的能力得到提升，這既是自己的價值，也有利于企業和國家，退休後所謂的經驗有什麼用？前人種樹後人乘涼，要有傳承和發展的責任感！希望更多的同行一起去做這件對大家有利的事情！