不斷提升老百姓獲得感?編者按從去年起，浙江開始試點把人流物流密集的航站、火車站等公共場所作為“最多跑一次”改革攻堅重點，不斷提升公共場所服務質量與水平今年，浙江又在全省全面推進交通設施、旅遊景區、文化場館、商圈等9類公共場所服務大提升這些場所的服務提升進展如何？有哪些經驗和啟發？本報記者對8個設區市近30個公共場所開展了調查，現在小編就來說說關于不斷提升老百姓獲得感?下面内容希望能幫助到你，我們來一起看看吧!

不斷提升老百姓獲得感

編者按

從去年起，浙江開始試點把人流物流密集的航站、火車站等公共場所作為“最多跑一次”改革攻堅重點，不斷提升公共場所服務質量與水平。今年，浙江又在全省全面推進交通設施、旅遊景區、文化場館、商圈等9類公共場所服務大提升。這些場所的服務提升進展如何？有哪些經驗和啟發？本報記者對8個設區市近30個公共場所開展了調查。

今年6月，浙江“最多跑一次”改革上演新的“重頭戲”：全面推進公共場所服務大提升。

公共場所量大面廣，承擔着為群衆提供交通、醫療、生活等公共服務的功能，服務主體層次複雜，服務對象數量多、需求多樣化，維護其日常供給并不輕松。但這次，浙江制定了相當高的目标：到2022年杭州亞運會前，全省公共場所環境和服務水平達到全國一流，其中交通樞紐、體育場館、市場商圈、旅遊景區等公共場所服務質量達到世界一流。

從過去一年的試點來看，要實現這些目标，如何堅持問題導向，聚焦群衆牽腸挂肚的問題、加快補齊短闆弱項尤為關鍵。浙江也明确各地要問計于民、開門搞改革。

各地如何依靠群衆發現并收集問題？如何避免“頭痛醫頭”等“老毛病”？如何挖掘深層次問題，進行更長效的治理？記者對此開展調查。

征求意見 實地體驗

站在群衆視角發現問題

去年，浙江選擇杭州火車東站樞紐作為公共場所服務大提升的“當頭炮”。第一件事，就是花了兩個多月時間，在線上線下張貼海報，廣泛征求意見建議。

記者看到了這份海報：上面最顯眼的地方列着“進出站交通怎麼優化”“停車取車有什麼建議”等9個問題。剛開始，有工作人員對此很疑惑：這擺明着在自揭其短，就不怕群衆借機諷刺謾罵？杭州火車東站管委會綜合科科長姜英豪卻很肯定地說：“征求意見不能諱疾忌醫，就是要刮骨療傷。”

海報最後換回了一份多達20頁A4紙的意見彙總表。有乘客曾在候車大廳“兜圈子”，提出指引标識不夠細緻；有乘客從火車站進地鐵經過二次安檢，認為流程設置不合理；也有人覺得配套服務要改善，出租車上客太慢、周邊餐飲店不見杭州特色……記者看到，留言中并沒有謾罵嘲諷或虛假應付，一條條都很中肯。

東站樞紐的管理者分析過意見建議背後的深層次原因，發現很多共性問題：有的是設計理念跟不上現實的發展，這在建築設計、空間布局等硬件方面尤為明顯；有的是服務理念較為落後，或是沒有及時響應群衆呼聲，或是沒有準确把握群衆真實需求；還有一些體制機制上的短闆，比如管理部門之間缺乏有效協調，易出現管理漏洞……

省委改革辦一位曾參與指導東站服務大提升工作的相關負責人告訴記者，東站樞紐發現的問題具有很強的典型性，确實說明管理方如果隻從自身出發提供服務，容易與群衆需求産生偏差。這也是為什麼這次服務大提升，浙江強調要積極發動群衆參與，引導群衆成為“主角”“主唱”。

征求完意見建議并不意味着萬事大吉，還得實地體驗，才能真正落實群衆的想法。對此，衢州人深有體會。

記者從衢州火車站下車，想打一輛網約車到市區，發現隻要沿着标識指引，走5分鐘就到了地下網約車等候區，十分便捷。但衢州市營商辦督查處處長劉文廣告訴記者，這個點并不是群衆一開始選中的。

當時，有群衆建議在車站廣場外側或者站前匝道設置網約車等候區。市裡的公共場所服務大提升專班為此準備了一個方案，但前去現場走訪時發現，群衆建議的點都在室外，刮風下雨無處遮擋，而且附近車流量大，上下車很不安全。專班馬上改用現在的方案，兼顧便捷和安全。

“群衆的建議不一定很周到，需要我們綜合把握，特别要避免因改革造成新問題。”劉文廣說，專班因此形成現場體驗制度，每到周末就集體去公共場所“挑刺”，在不同年齡段、不同特點的群衆身份中切換，模拟體驗他們需要什麼樣的服務。

群衆的需求一直在變，不能囿于一時一事。記者發現，義烏、杭州江幹等地還為此成立了“改革體驗官”“百人改革體驗團”，改什麼、怎麼改、改得好不好都可以發表意見，甚至可以組織專業人士、社會力量參加。

眼光往前看

對照一流标準拉高标杆

未來樞紐、未來景區、未來菜市場……記者在調查中發現：出于解決當下難題的服務大提升工作，不少地方都制定了面向未來的方案。

“想要解決當下難題，就得眼光往前看。”武義牛頭山景區負責人鄭世雄說。

2017年，牛頭山景區在天師峰山頂修建了一條長128米的玻璃棧道。這在當時是一筆大投入。3年過去了，遊客迅速增長，這條玻璃棧道成了景區最擁擠的景點之一。景區為此不得不實施限流，遊客抱怨很多。

今年，玻璃棧道的改造被納入牛頭山景區服務大提升方案中。但如何改造卻引發争論。有人認為既然是擁堵問題，關鍵還是做好限流，用預約制來調控；有人建議擴大該景點的接待容量，把玻璃棧道再延長二三十米。

鄭世雄卻提議，根據未來遊客數量估算，在玻璃棧道附近新建一個與之相連的400平方米的玻璃觀景平台，同時在半山腰到玻璃棧道之間增設一個“叢林穿越”項目，增加遊客的遊玩選擇，減少因人員在棧道和平台停留等待引起的擁擠，從而讓景區整體接納能力得到提升，避免同樣的問題在短時間内再次發生。

公共場所并不是孤立的個體，應随着經濟社會發展而不斷升級。浙江省公共政策研究院副院長蔡甯在分析各地征集到的問題後發現，現存問題中，有一些确系發展太快超過了預期，也有一些則明顯因為當年設計太過“短視”，建議各地在這次大提升工作中要拉高标杆。

曾經，杭州蕭山國際機場被網友評為“全國十大最不準點機場”第四位，服務備受吐槽。專業人士曾向公衆解釋，這是因為航班起降架次和客貨運吞吐量迅猛增長導緻的。但對被視為“浙江之門”“杭州之窗”的機場來說，這樣的苦衷卻很難成為理由。

去年下半年，杭州蕭山國際機場開始推進服務大提升工作，提出的目标讓很多人感到意外：對标日本、新加坡等世界一流機場。“有人認為這需要一步步來，先做到全國一流再說。但我們還是以即将到來的亞運會為‘大考’，提出了世界一流的目标。”浙江省機場集團安質運行部負責人陳明榮說。

半年多來，蕭山機場在内地機場首推國内航班“便捷中轉”服務，并創新3秒完成安檢驗證、1分鐘辦理臨時身份證等多項國内領先的服務。

一地的公共場所曾經被認為隻需服務好一地的群衆即可。但記者調查發現，這次不少城市紛紛自加壓力，以塑造城市整體形象的要求來發現問題、提升服務。

一位世界500強企業的高管對衢州火車站服務無意間的點贊，讓衢州市營商辦負責人豁然想到，要把公共場所服務大提升當做優化全市營商環境的一項工作來推進。

環境是否舒心，服務是否貼心，智慧化是否暖心，交通出行是否順心……這4個問題被提了出來，衢州全市上下對着查擺問題，從全年僅200多億元的财政收入中擠出近億元資金，重點對54個公共場所進行改造提升。今年，衢州又提出到2022年全市公共場所環境和服務水平達到全省一流的新目标。

多管齊下多方協調

遵循整體智治補齊短闆

國際著名政府改革專家奧斯本和蓋布勒曾提出一個命題：政府想要提供優質的公共産品，就應該打破制度限制，鼓勵參與和協作。

在浙江，這一命題已有探索：整體治理 智慧治理，又叫“整體智治”。

記者在調查中發現，公共場所服務中現存的不少問題，尤其是一些懸而未決、改而未善的問題，很多是因為缺乏跨部門的協調。一些基層工作人員也反映，在查找問題階段，最好就讓相關部門都參與進來。

台州市中心醫院負責人回顧該單位解決停車難問題一事，就感慨地說：“一個看似隻是單位内部的小問題，沒想到要協調多個外單位才能解決。”

大型醫院等人流量較大的公共場所停車難，是一個普遍問題。在台州市中心醫院，曾經每天一過9時，門口就要排長龍，門外的車沒有一兩個小時别想進門。

一開始，醫院搞内部資源最大化，請市城投公司優化了内部行車路線，通過場地改建新增822個車位，但因醫院業務與私家車“井噴”，停車還是很難。

今年，問題上交到台州市委改革辦，通過征集意見和現場調查，發現可以用公共交通服務提升等來解決。當時醫院周邊的公交線路隻有5條，運力不足，群衆不樂意坐，緻使開車看病現象增多。市委改革辦協調市公交公司，把線路增加到13條，并設立公交首末站；協調市行政執法與交警等單位，在周邊道路增加50多個車位……多管齊下，問題基本解決。

除了涉及管理部門多，本次公共場所服務大提升覆蓋面也很廣。除了政府部門、公立醫院等專門的公共服務機構，還有不少民間組織以及企業。這給政府治理出了難題。

蔡甯解釋，服務提升需要資金、人力等投入，見效并不一定快，企業又是以營利為目的，提升服務的意願可能并不強。但是如果經營主體不參與，整個公共場所服務大提升工作又會陷入“水桶效應”，影響到群衆獲得感。

記者采訪中發現，通過各種方式引導公司、民間組織參與，成了各地政府一項新課題。近幾年開啟市場化改革的機動車檢測站就是如此。

排隊等候時間長、廁所髒得沒人敢用、很難網上預約……記者帶着曾經曆過的機動車檢測“噩夢”來到浙江衢州安邦機動車檢測有限公司，卻感覺進入了“另一個世界”：這裡檢車可以網上預約；到了現場把車鑰匙交給工作人員，就可以在寬敞明亮的等候大廳喝茶、上網，平均30分鐘就可搞定，比之前縮短一半多時間。

公司總經理吳震清說，這次改造投入較大，自己一開始很猶豫，市車管所監管科科長鄭立平幫他分析了市場化競争中服務質量的重要性，給他吃了“定心丸”，又幫他們梳理問題、制定方案。如今，服務提升的效果已經顯現，公司上半年業務量同比增長5%。

智慧治理實踐起來并不容易，尤其是要扭轉一些辦事習慣，學習新的服務理念和方法。景甯縣委改革辦常務副主任劉世寶曾因此陷入兩難：浙江提出公共場所服務要智慧化，但有人提出當地老年人較多，智慧設備用不來等問題。

“其實這不是群衆的問題，問題還在于我們是否提供了‘傻瓜式’的、人性化的智慧化服務。”劉世寶舉例說，縣客運中心今年新增一套人臉識别檢票系統，一開始确實有上了年紀的群衆不會用，但通過安排工作人員引導，設置方言小喇叭提醒，現在很多老農民也懂該怎麼操作了，而且因為過檢快很喜歡用。