一、儀表禮儀㈠ 選擇适當的化妝品和與自己氣質、臉型、年齡等特點相符的化妝方法,選擇适當的發型來增添自己的魅力。①化妝的濃、淡要視時間、場合而定。②不要在公共場所化妝。③不要在男士面前化妝。④不要非議他人的化妝。⑤不要借用他人的化妝品。⑥男士不要過分化妝。㈡ 服飾及其禮節1.要注意時代的特點,體現時代精神;2.要注意個人性格特點3.應符合自己的體形㈢ 白領女士的禁忌禁忌一:發型太新潮禁忌二:頭發如亂草禁忌三:化妝太誇張禁忌四:臉青唇白禁忌五:衣裝太新潮禁忌六:打扮太性感禁忌七:天天扮“女黑俠” 禁忌八:腳踏“松糕鞋”
㈣ 中國紳士的标志和破綻1.中國紳士的十個細節:① 有一雙幹淨修長的手,修剪整齊的指甲。② 雖然不吸煙,但随身攜帶打火機,以方便在周圍的女士吸煙時為其點煙。③ 天天換襯衫,保持領口和袖口的平整和清潔,有的還會使用袖扣。④ 腰間不懸挂物品,諸如手機、呼機等等。⑤ 在與女士相處時,不放過每一個細節以對女士加以照顧,并且幾乎在完全下意識的狀态下操作,百戰不殆。⑥ 在吃飯時從不發出聲音。⑦ 較常人使用禮貌用語更為頻繁。⑧ 偏愛孤獨,尋求甯靜的心靈、安靜的肉體及激情的冥想。紳士們故此好思想、好舞文、好文學藝術方面的經典名著,絕少拜讀浮華喧嚣的弄潮作品,包括影視。翻看一兩眼,倘若認為俗,便絕不再拿起,包括讨論。 ⑨ 喜怒不形于色,在人群中獨自沉默。⑩ 在對待愛情的态度上思慮過重,常常顯得優柔寡斷。2.中國紳士的十大破綻:① 手形清潔美觀,可是一旦進入需要脫鞋的房間,空氣中就會産生一種異樣氣味。② 雖然随身攜帶打火機,但卻是一次性的塑料打火機。③ 戴名牌手表時,手腕揚得飛揚跋扈。④ 雖然天天換襯衫,但總是系同一條領帶。⑤ 腰間雖然沒有懸挂手機和呼機,但是在公共場合常常大聲對着手機說話,在劇院裡聽任自己的手機鈴聲響起。 ⑥ 盡管對女士尊重異常,但是在與同性朋友相處時反差過大,判若兩人。⑦ 吃飯時不發出聲音,但喝湯時卻引人側目。⑧ 雖然較常人使用禮貌用語更為頻繁,但是頻繁到了令人起疑的程度。⑨ 偏愛孤獨到了怕見生人的程度。⑩ 在對待愛情的态度上思慮過重并不是拿不定主意選擇,而是根本不打算相信。
二、舉止禮儀(1)要塑造良好的交際形象,必須講究禮貌禮節,為此,就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現,一個人的外在舉止行動可直接表明他的态度。做到彬彬有禮,落落大方,遵守一般的進退禮節,盡量避免各種不禮貌、不文明習慣。 (2)到顧客辦公室或家中訪問,進門之前先按門鈴或輕輕敲門,然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長,無人或未經主人允許,不要擅自進入室内。(3)在顧客面前的行為舉止☆ 當看見顧客時,應該點頭微笑緻禮,如無事先預約應先向顧客表示歉意,然後再說明來意。同時要主動向在場人員表示問候或點頭示意。☆ 在顧客家中,未經邀請,不能參觀住房,即使較為熟悉的,也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西,更不能玩顧客名片,不要觸動室内的書籍、花草及其它陳設物品。☆ 在别人(主人)未坐定之前,不宜先坐下,坐姿要端正,身體微往前傾,不要跷“二郎腿”。☆ 要用積極的态度和溫和的語氣與顧客談話,顧客談話時,要認真聽,回答時,以“是”為先。眼睛看着對方,不斷注意對方的神情。☆ 站立時,上身要穩定,雙手安放兩側,不要背卑鄙,也不要雙手抱在胸前,身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時,應同時起立示意,當與顧客初次見面或告辭時,要不卑不亢,不慌不忙,舉止得體,有禮有節。☆ 要養成良好的習慣,克服各種不雅舉止。不要當着顧客的面,擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏,實在忍不住,要用手拍捂住口鼻,面朝一旁,盡量不要發出在場,不要亂丢果皮紙屑等。這雖然是一些細節,但它們組合起來構成顧客對你的總印象。 需要說明一點的是:人前化妝是男士們最讨厭的女性習慣。關于這一點,慣例放寬了。女性在餐館就餐後,讓人見到補口紅,輕輕補粉,誰也不再大驚小怪。不過,也隻能就這麼一點,不能太過分。需要梳頭,磨指甲,塗口紅和化妝時,或者用毛刷塗口紅時,請到化妝室,或盥洗室進行。在人前修容,是女性使男性最氣惱的一個習慣。同樣,在人前整理頭發,衣服,照鏡子等行為應該盡量節制。
三、談吐禮儀(一)交際用語初次見面應說:幸會 看望别人應說:拜訪等候别人應說:恭候請人勿送應用:留步對方來信應稱:惠書麻煩别人應說:打擾請人幫忙應說:煩請求給方便應說:借光托人辦事應說:拜托請人指教應說:請教他人指點應稱:賜教請人解答應用:請問贊人見解應用:高見歸還原物應說:奉還求人原諒應說:包涵歡迎顧客應叫:光顧老人年齡應叫:高壽好久不見應說:久違客人來到應用:光臨中途先走應說:失陪與人分别應說:告辭贈送作用應用:雅正2.在交際中令人讨厭的八種行為① 經常向人訴苦,包括個人經濟、健康、工作情況,但對别人的問題卻不予關心,從不感興趣; ② 唠唠叨叨,隻談論雞毛小事,或不斷重複一些膚淺的話題,及一無是的見解;③ 态度過分嚴肅,不苟言笑;④ 言語單調,喜怒不形于色,情緒呆滞;⑤ 缺乏投入感,悄然獨立;⑥ 反應過敏,語氣浮誇粗俗;⑦ 以自我為中心;⑧ 過分熱衷于取得别人好感。3.交際中損害個人魅力的26條錯誤
◎ 不注意自己說話的語氣,經常以不悅而且對立的語氣說話◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話◎ 打斷别人的話◎ 濫用人稱代詞,以至在每個句子中都有“我”這個字 ◎ 以傲慢的态度提出問題,給人一種隻有他最重要的印象 ◎ 在談話中插入一些和自己有親密關系,但卻會使别人感到不好意思的話題 ◎ 不請自來 ◎ 自吹自擂◎ 嘲笑社會上的穿着規範◎ 在不适當時刻打電話◎ 在電話中談一些别人不想聽的無聊話◎ 對不熟悉的人寫一封内容過分親密的信 ◎ 不管自己了不了解,而任意對任何事情發表意見 ◎ 公然質問他人意見的可靠性◎ 以傲慢的态度拒絕他人的要求 ◎ 在别人的朋友面前說一些瞧不起他的話 ◎ 指責和自己意見不同的人 ◎ 評論别人的無能力 ◎ 當着他人的面,指正部屬和同事的錯誤 ◎ 請求别人幫忙被拒絕後心生抱怨 ◎ 利用友誼請求幫助◎ 措辭不當或具有攻擊性◎ 當場表示不喜歡◎ 老是想着不幸或痛苦的事情◎ 對政治或宗教發出抱怨◎ 表現過于親密的行為4.社交"十不要"◎ 不要到忙于事業的人家去串門,即便有事必須去,也應在辦妥後及早告退;也不要失約或做不速之客。◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比,但無論如何,禮品應講究實惠,切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。◎ 不要故意引人注目,喧賓奪主,也不要畏畏縮縮,自卑自賤。◎ 不要對别人的事過分好奇,再三打聽,刨根問底;更不要去觸犯别人的忌諱。◎ 不要撥弄是非,傳播流言蜚語。◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣,須知你的脾氣也并不合于每一個人,應學人寬容。◎ 不要服飾不整,肮髒,身上有難聞的氣味。反之,服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等,也不要當衆修飾自己的容貌。◎ 不要長幼無序,禮節應有度。◎ 不要不辭而别,離開時,應向主人告辭,表示謝意。(二)推銷的語言1.推銷語言的基本原則⑴ 以顧客為中心原則⑵ “說三分,聽七分”的原則⑶ 避免使用導緻商談失敗語言的原則⑷ “低褒感微”原則⑸ 通俗易懂,不犯禁忌原則2.推銷語言的主要形式⑴ 叙述性語言①語言要準确易懂;②提出的數字要确切,③強調要點。⑵ 發問式語言(或提問式)①一般性提問。②直接性提問。③誘導性提問, ④選擇性提問。⑤征詢式提問法。⑥啟發式提問。⑶ 勸說式語言(或說服式)打動顧客的四條原則。①人們從他們所信賴的推銷員那裡購買;②人們從他們所敬重的推銷員那裡購買;③人們希望由自己來做決定;④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裡購買。3、推銷語言的表示技巧⑴ 叙述性語言的表示技巧①對比介紹法。②描述說明法。③結果、原因、對策法。④起承轉合法。⑤特征、優點、利益、證據推銷員在叙述内容的安排上要注意:①要先說鐵解決的問題,然後再講座容易引起争論的問題。②如果有多個消息告訴用戶,應先介紹令客戶喜悅的好消息,再說其它。③談話内容太長時,為了引起客戶格外注意,應把關鍵内容再放在結尾,或放在開頭。④最好用顧客的語言和思維順序來介紹産品,安排說話順序,不要将自己準備得好的話一股腦說下去,要注意顧客的表情,靈活調整。⑤保持商量的口吻,避免用命令或乞求語氣,盡量用顧客為中心的詞句。⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要,是誘導顧客購買的重要手段,有人說,推銷是一門正确提問的藝術,頗有道理。技巧:A 根據談話目的選擇提問形式。B 巧用選擇性問句,可增加銷售量。C 用肯定性誘導發問法,會使對方易于接受。D 運用假設問句,會使推銷效果倍增。⑶ 勸說式語言的表示技巧a. 運用以顧客為中心的句式、詞彙。b. 用假設句式會産生較強的說服效果。c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。d. 面對顧客拒絕,不要氣餒。面對拒絕,有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因,揣摩顧客的心理,然後針對性地進行說服。介紹幾種說服方法:①詢問法。②轉折法。③附和法。④自我否定法。 ⑤列舉法。⑥直接說明法。⑷推銷語言的運用藝術① 推銷語言藝術的運用,必須以滿足推銷對象的需求為前提② 推銷語言藝術的運用必須能準确傳遞推銷信息③ 推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣(三)體育藝術。1.在人際交往中,語言是一種交流方式,大量的卻是非語言,即體語。2.在交際活動中,懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神,會給人親近、信任、受尊敬的感覺,而輕佻、遊離、茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望,有不受重視的感覺。3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空間分為4個層次:①親密空間15-46cm,這是最親的人,如父母、戀人、愛人;②個人空間460cm-1.2m,一般親朋好友之間,促膝談心,拉家常;③社交空間1.2m-3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離,保持距離,會産生威嚴感,莊重感;④公衆空間>3.6m,社交場合與人接觸,上下級之間保持距離。4.交際中自我表現與分寸把握 5.交談中不善于打開話題,怎麼辦 找話題的方法是:① 中心開花法。② 即興引入法。③ 投石問路法。④ 循趣入題法。6.交際中不善于提問怎麼辦 怎樣做到“善問”呢?① 由此及彼地問。② 因人而異地問。③ 胸有成竹地問。 ④ 适可而止的問。⑤ 彬彬有禮的問。四、介紹的禮儀1.當主人向自己介紹别人2. 自我介紹态度3. 為他人作介紹4.一連介紹幾個朋友在相識5.自己很想認識某一個人,可又不便直接作自我介紹6. 介紹姓名時五、稱呼禮儀六、握手禮儀七、通信禮儀1.書寫規範、整潔2.态度要誠怒熱情3.文字要簡練、得體4.内容要真實、确切八、電話禮儀1、電話預約基本要領。① 力求談話簡潔,抓住要點;② 考慮到交談對方的立場;③ 使對方感到有被尊重的感覺;④ 沒有強迫對方的意思。2.打電話、接電話的基本禮儀。① 打電話②接電話③ 挂電話九、赴宴禮儀(一)接到對方請柬1.嚴守時間2.緻祝酒辭,一般是主人和主賓先碰杯。3.進餐,4.喝酒5.喝茶或咖啡6.散席(2)招待宴請的禮儀。1.準備招待客人時較正式的宴請要提前一周左右發請柬,已經口頭約好的活動,仍應外送請柬。2.作為主人在客人到達之前,要安排好座位以便客人來了入座。① 按國際習慣② 我國習慣③ 外國習慣a. 英國式的坐位順序:主人坐在桌子兩端,原則上是男女交叉坐。b. 法國式的坐位順序:法國式的坐法是,主人相對坐在桌子中央。(3)招待客人進餐,要注意儀表① 穿正式的服裝,整潔大方;② 要做适當化妝,顯得隆重、重視、有氣氛;③ 頭發要梳理整齊;④ 夏天穿涼鞋時要穿襪子;⑤ 宴會開始之前,主人應在門口迎接來賓。(4)菜一上來,主人應注意招呼客人進餐十、名片使用禮儀(1)初次見到顧客,首先要以親切态度打招呼,并報上自己的公司名稱,然後将名片遞給對方,名片夾應放在西裝的内袋裡,不應從褲子口袋裡掏出。① 遞接名片時最好用左手,名片的正方應對着對方、名字向着顧客,最好拿名片的下端,讓顧客易于接受。②如果是事先約好才去的,顧客已對你有一定了解,或有人介紹,就可以在打招呼後直接面談,在面談過程中或臨别時,再拿出名處遞給對方。以加深印象,并表示保持聯絡的誠意。③異地推銷,名片上留下所住旅館名稱、電話,對方遞給名片時,應該用左手接。但是右手立刻伸出來,兩手一起拿着名片。④ 接過後要點頭緻謝,不要立即收起來,也不應随意玩弄和擺放,而是認真讀一遍,要注意對方的姓名、職務、職稱,并輕讀不出聲,以示敬重。對沒有把握念對的姓名,可以請教一下對方,然後将名片放入自己口袋或手提包、名片夾中。(2)名片除在面談時使用外,還有其它一些妙用。① 去拜訪顧客時,對方不在,可将名片留下,顧客來後看到名片,就知道你來過了; ② 把注有時間、地點的名片裝入信封發出,可以代表正規請柬,又比口頭或電話邀請顯得正式;③ 向顧客贈送小禮物,如讓人轉交,則随帶名片一張,附幾句恭賀之詞,無形中關系又深了一層;④ 熟悉的顧客家中發生了大事,不便當面緻意,寄出名片一張,省時省事,又不失禮。
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