錢江晚報·小時新聞記者 馬焱

受疫情影響，全球航空業的“至暗時刻”仍在持續，被迫延長的機票退款周期讓消費者陷入“退款慢”焦慮。據了解，目前全球航司的退款周期最短為5天，最長則達到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

日前，攜程上線機票退改進度自助查詢系統，這也是在今年1月攜程推出機票自助無損退訂後，攜程對于機票自助退改保障的再次升級。新系統将滿足消費者一站式獲取機票退改政策和退款進度的需求，力圖令用戶額外掌握機票退款全流程的透明信息，對沖疫情影響下的“退款慢”焦慮。

随着疫情在全球範圍内的蔓延，國際航班訂票難、退票慢已成為海外留學生和航空常旅客的“心病”實際上，在需求側面臨的“退款慢”背後，是供給側面臨的航司現金流不斷收緊、以及退改需求量暴增等等一系列複雜局面。根據國際航空運輸協會4月公布的預測數據顯示，受疫情影響，全球航空業收入損失将達到3140億美元（折合人民币約2.1萬億元）。

根據中國民航局此前公布的數據顯示，自民航局1月23日發布免費退票的通知到2月10日，不到20天的時間裡，國内外航司累計辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億。彼時，疫情尚未在海外大規模蔓延，境外航司的客運需求和資金運作受到的影響可謂今非昔比。

進入3月，随着疫情在全球範圍内的蔓延，國内外航司相繼延長退款時間。根據阿聯酋航空（以下簡稱“阿航”）公布的數據顯示，在疫情發生前，阿航每個月處理的退款需求月3.5萬個，現在等待處理的退款需求多達近50萬，阿航計劃通過調整調整後台流程，增加資源的方式加速因全球COVID-19疫情産生的退款。按照每月處理15萬份的準備，仍需在8月初才能将目前累計的退款需求處理完畢。

在一般情況下，消費者在OTA上發起退票後，代理人會将退票申請發送至航司，航司再通過代理人将票款退還消費者。如果遇到航司退款慢的情況，部分代理商為避免服務壓力會先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規模墊款并不現實。截止3月中旬，僅攜程就已處理數千萬退改訂單，涉及交易金額超過310億元。

在此背景下，機票退款慢成了一個典型的消費痛點——而其中最痛的部分，在于用戶很難知曉自己退訂機票所屬的航司處于什麼狀态、以及退款在機票銷售鍊條上究竟推進到了哪一步。尤其是在代理銷售鍊條複雜的國際機票領域，這樣的痛點更為明顯。

基于這個背景，3個月前聯動航司、酒店等資源方，共同為消費者提供無損退訂的攜程，再次為用戶提供了新的服務。日前，攜程上線機票退改進度自助查詢系統。

與3個月前的“機票自助退改服務”相比，最新上線的“機票退款進度實時跟蹤”服務，一方面通過不斷更新航司的最新機票退改政策，解決信息不對稱的痛點，另一方面，進一步細化退款流程的顆粒度，讓消費者可以實時獲取退款進度，由此打破機票退改信息孤島，緩解消費者焦慮情緒。

對于有機票退改需求的攜程用戶來說，在系統升級後，隻需2步即可查看退票款距離到賬還有“多遠”。在進入機票訂單詳情頁後，隻需要點擊“查看詳情”即可實時看到最新退款進度。

點擊“查看詳情”即可查詢退款動态

升級後的機票退款詳情頁

不僅如此，“機票退款進度實時跟蹤”服務還聚合了百餘家航空公司的最新退改政策，幫助消費者一站式的獲取關于機票退改的信息，打破信息盲區。由于航空公司目前普遍處于較大壓力之下、很難再額外提供更多服務，這種由第三方OTA提供的信息服務，或許将有效緩解用戶關于“退票慢”的焦慮情緒。

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