伴随3•15國際消費者權益日的到來，圍繞“共促消費公平 共享數字金融”這一主題，河北新聞網推出了《對話高管 暢談服務》欄目，邀請了河北省各金融機構高管暢談服務創新和亮點工作，希望通過本次活動搭建金融機構與消費者溝通的橋梁。

今天做客河北新聞網的是平安人壽河北分公司黨委書記、總經理賴劍文。

記者：賴總，請您介紹一下平安人壽河北分公司在消費者權益保護方面的工作情況。

賴劍文：近年來，公司始終堅持以人民為中心的發展思想，以客戶需求為導向，依托數字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務場景和高頻事項，通過數字化運營，提升包括核保、保全、續收、理賠和增值服務在内的全流程服務能力，給客戶提供“有溫度的服務”，帶來“省心、省時又省錢”的服務體驗。

記者：今年3.15期間，公司在維護消費者權益方面做了哪些具體部署呢？

賴劍文：2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳周活動期間，平安人壽河北分公司全方位、多角度地開展消費者權益保護行動，廣泛開展覆蓋線上、線下形式多樣的教育宣傳活動，并聚焦特殊群體和特定區域有針對性地開展宣傳，普及金融保險知識，幫助消費者提升依法理性維權意識和能力。

2022年“3·15”消費者權益保護教育宣傳活動重點從四個方面開展：一是加大對老年人、殘障人士等特殊群體應用軟件功能的建設，利用科技手段開展金融服務和消費者教育，推動解決“數字鴻溝”問題，實現更大範圍消費公平；二是廣泛宣傳金融消費者的八項權益、維權救濟方式，提醒消費者警惕非法“代理維權”活動侵害；三是加強資管新規教育宣傳，利用風險提示，引導樹立理性投資、價值投資觀念；四是開展誠信教育，加強公司從上到下、從内至外的誠信文化建設，将誠信和消保文化納入經營管理全流程之中。

同時，為快速響應、解決消費者咨詢投訴問題，進一步為消費者提供專業、高效的服務，平安人壽于2021年開通消費者維權直達專線全國統一号碼4001666333，采用極簡、直達模式，7x24小時全天候服務，客戶撥通後無需轉接即可直通高端客服坐席。平安人壽已在平安金管家APP、官方微信号、官網小程序等平台開通直達入口，暢通客戶聲音反饋渠道。客戶也可以随時聯系自己的保險代理人反饋意見，代理人将通過工作平台，協助提交處理。據介紹，直達專線配置了專業的客戶服務人員，優先響應客戶咨詢和抱怨投訴，專職處理消費者在保單銷售、服務等方面的建議和意見，進一步加強了消費者權益保護。

記者：近年來，國家一直在強調維護特殊群體金融權益，平安人壽河北分公司在維護特殊人群權益方面采取了哪些舉措呢？

賴劍文：公司在消費者保護的過程中，着重為老年人、行動不便人士等重點人群提供差異化服務，保障其服務需求得到滿足的同時，堅決維護消費公平。

線上渠道方面，平安人壽金管家APP上線大字關懷版，并針對投保、理賠、保全等業務辦理環節，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環節增加語音講解視頻、AI雙錄投保針對老年人放慢語速并一對一輔導、重要變更内容高亮提示、簡易理賠案件線上申請免交實物材料、針對60歲及以上老年客戶實現一鍵接通人工服務等。

線下渠道方面，公司保留了傳統服務及保障渠道，在客服中心門店，設置有老年人優先通道、現金服務窗口，臨櫃老年人提供全程陪同的一站式服務。客服中心配置老花鏡、飲用水、醫藥箱等便民物資，并設有愛心等待區、配備簡約健康檢測體驗。

同時，公司還差異化設置櫃面延時服務、處理時效，并針對殘障人士、行動不便人群提供無障礙服務通道、專人陪同輔導、上門辦理等服務舉措，滿足不同地域、不同類型客戶的服務權益和差異化需求。

記者：平安在金融科技領域一直處于行業的前端，請您舉例談一下科技在推動金融服務數字化轉型方面的具體體現。

賴劍文：公司秉承“以客戶為中心”理念，應用領先技術，推進業務平台集中化、服務渠道線上化、服務模式智能化，滿足持續增長的業務規模及不斷發展的客戶需求。自2000年以來，公司先後推出線上全流程保單業務辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數字理賠等創新服務，不斷擴大服務覆蓋面、提升客戶體驗，打造标準化、高品質、有溫度的服務。

以保險客戶格外關注的理賠服務為例，公司近年來不斷創新理賠服務，始終如一地專注于理賠服務體驗的提升，主動為客戶尋找理賠的理由，持續提升理賠時效，從标準案件3日賠付、到标準案件2天賠付、再到推出閃賠服務（從理賠申請開始到理賠款到賬在30分鐘内完成）。在持續提升理賠時效的同時，公司也始終重視客戶理賠體驗的提升，先後推出重疾先賠，特案預賠等服務，并在2020年重磅推出智能預賠。

随着智能預賠服務的推出，平安人壽已構建以閃賠和預賠為核心的立體化理賠服務體系，提供從客戶出險到賠付的全流程專業服務，更加精準高效地滿足人民群衆的保險保障需求。客戶的普通醫療就診可智能“預賠”、重疾确診可“先賠”、聯網醫院可“快賠”、自助APP申請可“閃賠”。

數字化運營能力的提升除了在服務時間上助力提效外，在空間上，也讓我們的服務半徑無限擴大。我們發現，有些偏遠地區客戶辦理保險業務并不方便，且高風險業務需要線下親自辦理、多次往返，為了解決這些服務痛點，平安人壽依托金管家APP平台，應用生物認證、大數據、遠程視頻核身等技術，構建了全流程線上服務閉環，确保客戶可以随時随地便捷辦理服務咨詢、信息變更、保單貸款、理賠等全流程服務，讓服務不再受限于物理網點，讓保單服務真正惠及千家萬戶。

未來，平安人壽河北分公司将繼續依托科技賦能，大力推進個人金融服務數字化轉型，跨越“數字鴻溝”，充分利用數字化手段，洞察客戶需求，豐富線上線下服務場景，推動服務智能化，進一步優化服務體驗，擴充增值服務體系，維護消費者合法權益。