今天我們主要來談一談CRM系統，2017最新解讀，帶你全方位了解CRM客戶關系管理系統。要談這個話題，首先就要了解CRM系統的本質，了解了本質，自然就全方位明白了CRM這款客戶關系管理系統對企業的價值，以及企業該怎樣使用CRM系統。

一、CRM的本質

在談CRM的本質之前，我們先來了解一下CRM的發展起源。CRM是Customer Relationship Management的簡稱，翻譯成中文就是“客戶關系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner在20世紀90年代末期提出的概念。經過近30年的發展，CRM在技術層面上一直在不斷完善，直至發展成熟，但是其本質和理念一直沒有改變。那麼CRM的本質是什麼呢？首先，澄清一個問題，CRM并不是單純的銷售管理系統，或者客戶記錄系統，或者營銷管理系統，這些都是CRM系統的一部分功能。CRM是一款客戶關系管理系統，它代表的是一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法，通過技術來幫助企業識别、發展、維護、服務客戶，以再次促成交易。CRM是企業經營管理和信息技術相結合的産物，通過軟件系統的建設，讓企業能夠将一系列以客戶為中心的經營管理理念落地執行。

因此，在現代的互聯網商業社會裡，産品經理和運營崗位相應而生，做SEM、SEO的人員越來越多，也越來越吃香。這就是如何将線上渠道的流量，轉化為訂單的新課題。而CRM在這裡，就能夠将各個線上渠道收集來的銷售線索統一整理，然後你就可以去進行數據分析，究竟哪裡的渠道能夠收集來更多的線索？什麼樣的線索是高質量的？什麼樣的線索轉化率比較高？下次還可以怎樣調整，去找到更多的銷售線索？……如此，有一款專業、科學的軟件系統CRM，比自己在那裡估摸的效果要強上百倍。

四、線下銷售團隊還有沒有存在的必要性

産品經理負責設計産品，給予用戶更好的購買流程和使用體驗，以産品的優質來吸引用戶。就如同把産品的最優點展示給客戶，讓他們願意購買。而運營經理通過運營，使得客戶從各個渠道能夠找到這些産品，以便收集到更多的線索，提升流量轉化率。那麼說得具體些，就是要對用戶的行為軌迹做監測和分析，将得出的結論用以總結客戶的畫像和模式，以指導公司的營銷工作。那麼既然已經對客戶的行為模式、畫像都進行了如此細緻的研究，可以進行營銷自動化模式了，那線下銷售團隊存在的意義又在哪裡呢？到底還需不需要線下銷售團隊？

雖然線上渠道已經成為了如今商業模式的主渠道，但是線下銷售渠道依然還有存在的必要性。主要在于兩方面，一方面是B端客戶業務的存在及增多，因為B端業務的客戶主要為企業，而企業采購與個人消費不一樣，企業采購會更理性，即使是隻有幾千元的産品采購，也同樣需要經過評估，甚至還需要多個人做決策，才能夠進行合同簽訂。這是相比較于C端業務最不同的一點。因此，B端業務必須要有銷售人員來跟進，掌握客戶的需求點，痛點，與之進行更好的溝通，才能夠進行合同簽訂、項目實施等。從這點來說，B端企業更應該上線CRM系統，因為CRM系統會幫助企業記錄一切客戶的跟進過程和階段，多個回合的詳細記錄和談判，能夠協助業務員快速争取訂單。從另一方面來說，B端銷售人員的專業知識、個人能力要非常高，才能夠搞得定企業裡的多個決策人。

除此之外，還有一種業務模式需要線下銷售人員去跟進，去追單，才能夠實現合同簽訂。那就是客單價很高或者需要做出謹慎選擇的業務。不管互聯網時代線上銷售渠道有多麼普遍和便捷，人們還是更願意跟人打交道。如果客戶的這一筆交易金額很大，或者風險較高，他就希望跟企業的銷售人員去溝通，以幫助自己去做決策。比如要購買幾千萬的理财産品，買一套價值上億的别墅，都需要線下業務人員去跟進好幾個回合，來回磨合和打通，才能夠實現訂單的簽訂。

五、平台式業務與CRM的管理

所謂平台式業務，指的就是雙邊市場業務，比如我們常常逛的淘寶、京東、當當等，都屬于平台式業務。它們的特點就是撮合平台内的買賣雙方進行交易完成，而自己收取傭金或者管理費。當然，平台式業務需要市場的兩邊都足夠多，如此才能夠進行更多的交易完成。比如淘寶平台，賣家和買家同樣多，那麼消費者就有了更多選擇的權利，如此，雙方才能夠互相吸引，進入到這個平台去完成交易。而此時，賣家使用CRM系統，來收取消費者端的行為，來進行客戶行為分析，能夠知道自己的營銷模式以及産品的優化方式等，保證流量的提升和訂單的轉化。

六、企業該怎樣使用CRM

到了最後，我們就來談一下，企業該怎樣使用CRM系統。一個企業中，市場、銷售、售後職位，都可以使用CRM系統。CRM是一套軟件系統，從系統建設的角度來看它，它是一套整體系統和平台，包括各個應用系統的實施和打通，從市場營銷端，一直到銷售跟進過程，到售後服務管理端，一系列的配合與聯動，幫助企業圍繞客戶去管理全方面的業務。當然，CRM不僅僅是一套系統，它更是一種企業對待核心客戶資源的管理理念和運營方法。因此，僅僅将CRM當成一種普通的軟件系統去使用的企業，恐怕都沒有用出太好的效果，至少沒有起到CRM應有的巨大作用。

相信讀者朋友們看完以上的文字，應該對CRM系統2017最新解讀有了自己的想法，帶你全方位了解CRM客戶關系管理系統的目的主要在于了解CRM對企業有什麼作用，企業該怎樣使用CRM系統，最終為企業帶來豐厚的利潤回報。

（來源:網絡/IT專家網 圖：網絡）

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