Voice of Customer（VoC）的意思是“客戶之聲”。随着顧客的需求日益多樣化，以提高顧客滿意度和企業競争力為目的的VoC應用正在加速。

Voice of Customer (VoC）是什麼?

客戶之聲（Voice of Customer 簡稱：VoC）是指顧客對本公司商品或服務的聲音。客戶向客服中心提出的要求和投訴就是典型的例子。調查結果、SNS的評價、公司網站上的郵件和留言等都屬于VoC。活用VoC的最大目的是提高顧客滿意度。收集顧客的意見，找出需求和不滿，反饋給本公司的商品和服務，以提高顧客滿意度和提高銷售額為目标。

什麼是Voice of Customer（VoC）分析?

VoC分析是指對收集到的VoC進行分析，為企業活動提供幫助。即使收集了VoC，如果不能在企業活動中發揮作用，也沒有意義。VpC分析的優勢在于，可以通過分析購買行為來把握難以把握的行為原因。例如，客服中心不僅可以收集顧客的要求，還可以收集顧客的感情。使用文本分析工具可以從大量的文本數據中提取有用的信息。分析結果要在公司内共享，并反映到營銷戰略中。

VoC的真正價值在于：使品牌整個組織架構都以客戶為中心，幫助品牌更快地進行内部調整，并根據客戶表達的意圖和需求采取行動，在各個環節為客戶提供最佳體驗。

經研究發現，良好的客戶體驗可以創造出巨大的價值：

擅長客戶體驗的公司的收入比競争對手高出4-8％

卓越的體驗可将客戶生命周期價值提高6-14倍

VoC分析的步驟

VoC分析很重要，很多品牌都想做好它，但往往變成了一句口号或某個大字報。如何将VoC分析付諸實踐呢？一般有以下幾個步驟：

1. 從問題開始

從問題出發，才能使VoC真正發揮價值——基于問題，讓搜集客戶聲音、分析客戶聲音、指導品牌行動、評估改進收益或效果成為一個閉環。品牌會有很多業務相關的問題，例如：

新品上線後客戶反饋如何，有什麼需要改進的，跟競品相比如何？微博上到底有多少聲音在讨論我們，哪個KOL說話對我們最有影響力？如何提高客服團隊的效率與獲取市場情報的能力？先确認您的問題，然後再進行接下來的工作。

2. 搜集客戶之聲

帶着問題，從客戶與品牌互動的各個渠道、各個觸點中去搜集客戶之聲。存在客戶之聲的渠道和觸點有很多，選擇當前問題下最重要、最有效果、性價比最高的。例如：針對品牌輿情監控的問題，可以從各大新聞資訊網站和社交媒體平台上能獲得很多有效的客戶之聲，包括客戶對品牌推文的評論、客戶對品牌營銷種草活動的反應、關于品牌某事件的讨論從出現→發酵→達到峰值→降低→最終消失的動态走勢監控。

針對産品上新體驗改進的問題，包括客戶最關注哪些點、各關注點的嚴重程度排序、與競品相比差幾個百分點、與行業均值差幾個百分點，都直接體現在電商評價和在線咨詢的客戶之聲中。

Voice of Customer（VoC）的四種主要收集方法

1、問卷調查

問卷調查是一種成本較低的VoC收集方法。有詢問商品或服務使用感受的網絡問卷調查，在活動現場發放的問卷調查，以及附在商品中要求退回的問卷調查等，種類繁多。

問卷調查的好處在于，如果采用無記名的方式，就可以很容易地收集到通常難以啟口的消極想法。但是，如果标本存在偏差或回答率較低，則可能得不到有用的信息。

2、呼叫中心的咨詢和投訴

呼叫中心是收集VoC的最佳場所。客服人員一對一對應顧客的呼叫中心，可以直接掌握顧客的意見和感情。雖然客服中心收到的投訴和咨詢給人一種消極的印象，但還是有不少企業将其作為寶貴的VoC而予以重視。即使有要求或不滿也不向企業傳達意見就離開的人很多，據說向客服中心提出意見的比例不到5%。

3、SNS（社交網絡）活用的市場調查

社交網絡上積累了大量各種各樣的評價和口碑。從SNS中收集VoC的方法被稱為“社交傾聽”。社交傾聽的好處在于可以廣泛收集對自己公司和自己公司産品的真實意見。對企業的應對和廣告的批評會瞬間擴散，因此從風險管理的角度來看，SNS是不可忽視的。但是要注意的是，SNS上的信息不一定都是正确的，所以需要仔細辨别真僞。

4、電子商務網站内的數據

電子商務網站積累的顧客評價是VoC的一種。另一方面，電子商務網站統計的各種數據有助于企業掌握顧客的意向。轉化率、頁面流失率、停留時間等數據就是典型的例子。隻要檢查各種數據的變化，就能知道反映VoC分析的營銷戰略是否有效。

在搜集客戶之聲這個環節中還有幾個關鍵點需要注意：

保證數據的真實性、有效性

數據越是全面真實有效，分析結果越能接近真相。一方面要求采集數據時盡量全面，避免漏數據；另一方面需有豐富經驗甄别無效數據和假數據，例如評論中的水軍評論、表情符号、火星文就屬于無效數據。

将目标數據源接入到一個系統中

這個很好理解，打通所有數據源，建立品牌自己的數據倉庫，方便統一管理、分析和調度數據。

VoC洞察不是某個人、某個部門的事，而是整個公司各個部門共同的事，包括産品、品牌、服務、營銷等。一套VoC解決方案的上線，需要公司從戰略的角度給予支持，推進産品、品牌、服務、營銷跨部門的流程優化，進而在各個環節洞察客戶之聲，為客戶提供更好的體驗。