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在美國的金融史上，Capital One是一家不得不提的公司。它花了30年的時間，從一家不起眼的地區銀行的信用卡部，發展成為美國前三甲的信用卡公司。江湖風雲變化之間，Capital One究竟有何秘訣，才能在金融領域順風順水？下面我們将從三個方面來為大家揭開謎底。

01 首先簡單了解一下capital one公司。

Capital One（美國第一資本投資國際集團）是一家主要經營信用卡、房屋按揭貸款、汽車貸款以及存款的銀行機構。Capital One成立于1988年，早期隻是美國弗吉尼亞州Signet銀行的信用卡部門，目前已成為全美前十大銀行之一。被稱為美國金融科技行業的“黃埔軍校”。

下圖為Capital One官網找到的數據，其中簡要描述了其願景——為美國、加拿大和英國的消費者、小企業和商業客戶都提供了非常廣泛的金融産品和服務。從市場營銷的角度分析，這一句話簡要定義了他的市場定位：

1、其用戶定位是歐美發達國家地區（信用體系建設較為完善的地區）的信用水平相對較好的用戶。

2、建立在對市場環境的分析下，其不僅提供金融産品，更為其客戶提供廣泛的金融服務。

02 下面讓我們了解一下capital one的發展故事。

故事發生在在二十世紀八十年代，美國消費金融市場已經進入了一個較為飽和的時期。首先，當時美國已經有十多家比較大的信用卡公司，有幾家規模較大，利潤也相當不錯的信用卡公司或者綜合銀行的信用卡中心了。同時，當時普遍認為消費金融市場已經較為成熟，很難再做文章。其次，雖然當時美國信用卡普及率已經非常高，但是定價都比較僵化，大多數利率在20%左右，這相當于在強迫那些欠債能還錢的好客戶去補償欠債不還的壞客戶和因利率過高而不欠債的客戶。

根據市場營銷學中BCG矩陣分析方法來看，在發展的初期，整個市場的業務組合屬于Cash cow，,即現金流型業務，此時消費金融市場的業務擁有着高市場份額，大量的現金在市場中流轉，但是各個銀行業務整體處于低增長。

在這樣的一個大環境的背景下，Richard Fairbank 和Nigel Morris提出了不一樣的看法：可以通過獲取數據、儲存數據、分析數據從而讓消費金融更加普及，使得更多的美國人可以獲得金融服務。基于數據對不同風險水平的人進行差異化定價，對風險低的人可以降價吸引他們，對風險高的相反。其具體實施的方法就是通過大規模的“邊測試邊學習”的數據分析方法進行差異化定價。對不同客戶，營銷不同價格的産品，從而測試不同客戶對不同産品的興趣度，用戶貢獻的淨現值、壞賬率等，從而調整産品策略、營銷策略和風險控制策略,整體因營銷策略突出以客戶為中心進行差異化營銷。

如下圖，可以從客戶關系發展的五個階段中看出，花旗銀行、富國銀行等衆多的金融機構裡，隻有Capital One真正意義上做到了以客戶為中心。

capital one 公司從營運而生到走上正軌，也并非順風順水，在1991年11月分之前它的壞賬率水平是高于行業的平均水平的，在1991年11月分達到了行業平均水平并逐步降低。根據以1991年為節點的數據圖，我們可以看出人們傾向去使用額度較小的産品（利率基本在4%以下），而M2逾期率也上升——人們願意去延期還款，這代表着好用戶變多了。

此時的Capital One擺脫整個市場的困境，使得自己的業務組合達到了高增長，高市場份額的明星型業務（Stars)。

将自己的信用卡業務發展成為當時市場的明星業務隻是其成為今天“金融黃埔軍校”的第一個階段，而後其開始拓展汽車金融業務，成為了獨立公司之後完成了品牌建設。今天，capital one 已經開啟了零售銀行業務，為次優人群和中小企業提供金融服務。Capital One将信用卡業務的大數據經驗推廣到其他業務中去，不斷創新。

結合市場營銷學的觀點，capital one公司的發展道路是從市場滲透和商品開發開始的，借由大數據不斷學習改善商品對當時的金融消費市場進行滲透，成為了當時的弄潮兒；而後開啟自己的市場開發的道路，進入了汽車金融業務；今天其進行多元化發展經營，不斷地學習和創新。

03

在第二部分中已經簡要提到了測試和學習這一對雙生子，那麼我們來看一下這對雙生子在以客戶為中心的運營核心下的操作。

首先基于大數據下的分析，超級計算機根據電話的來源和目的進行分析，一方面根據新客戶的需求來挑選出合适的産品，另一方面也可以向手機電話查詢服務一樣，滿足老客戶的需求(如上圖）。

在Capital One裡，僅僅在這轉瞬即逝的0.1秒，高速運轉的計算機已經在客戶按下了Capital One熱線電話号碼的最後一個數字後啟動，完成了号碼辨識、數據收集、分析、轉接、産品建議的所有工作。這些超級計算機裡儲存的海量數據包括全美1/7家庭的信息以及Capital One數百萬客戶的消費記錄，通過對來電号碼的追蹤，計算機可以辨認出是誰的來電，還能預見出來電的原因。

除了信用卡業務外，人工智能系統根據來電，将電話轉接給合适的客服人員進行非信用卡産品的銷售，其中都是高價值産品，包括汽車保險、抵押服務、遠程服務、汽車貸款、電話服務等。這樣的業務滲透帶了巨大的利潤。通過智能客服系統，在客戶來電時會推銷合适的産品，具體産品由數據分析得來，客服人員進行銷售。Capital One銷售的都是高價值産品，包括汽車保險、抵押服務、遠程服務、汽車貸款、電話服務等。Capital One對于銷售的每一款産品也建立了統計模型，分析什麼樣的客戶在什麼情況下有興趣購買該産品。此外，Capital One非常注重産品的上線速度，先上線再測試效果。在一年之内，有57%的客戶購買了另一種産品。

數據分析下，也帶了産品創新。Capital One可以提供6000種以上的信用卡，每一個細微的條款、要求、優惠的調整，都可能影響到當月客戶聲明的内容。所提供的産品中有55%是六個月前所沒有的，而産品中的95%是兩年前都不存在的。對一萬個客戶就會提供一萬種産品，包括信用卡、汽車分期付款、按揭、目錄郵購、電信服務等。

除了大數據為提供差異化産品，capital one 開啟了咖啡館營銷的策略，創造一個新老客戶交流的舒适環境，這也是他們與新老客戶維系關系的重要基礎。他們希望利用一個功能齊全、環境優美的咖啡館來吸引客戶的注意，随着時間的推移，裡面的服務人員漸漸與客戶建立了信任、熟悉了起來，這些客戶可能自然而然就會拓展與Capital One談論的話題，逐漸與現場的銀行家（而不僅僅是一個單純營銷産品的理财經理）談論到他們的資産配置、理财方式等金融解決方案。

capital one 也有一流的風險控制系統。Capital One的用戶風險決策模型涵蓋了衆多數據，包括美國三大征信局數據、平台沉澱的用戶數據、用戶社交數據、違約記錄等。公司還會每個季度驗證模型，綜合風險與盈利性對不同客戶制定策略，底線是不給公司帶來虧損。Capital One還可循環貸款，借款人需重新進行風險評估。若風險低則直接自動處理，進行再貸款，風險高則需借款人提供最近信用資料，再進行評估。

綜合分析

總的來說，capital one 是以客戶為中心，基于大數據分析的方法，達到了他們提供廣泛的金融産品結合服務的目的。

以市場營銷的角度來看其成功是有迹可循的：

1·擁有一個長遠、有持續性的市場願景。這樣的一個願景給capital one提供了宏觀的目标——發展一個全面的金融公司

2·結合市場環境，尋找符合企業發展的目标市場。公司的發展和成功無法脫離市場宏觀環境，capital one公司将目标市場确定信用體系建設完善的地區而非信用體系和市場規則較為混論的地區上，擁有良好的沃土。

3·抓住機遇。企業的成功無法脫離當時的社會經濟背景。

4·以客戶為基礎，不斷創新發展。capital one的發展無法脫離其以大數據為基礎，不斷學習創新，但是其内核永遠是以客戶為基礎，分析客戶的消費行為和興趣愛好，形成獨特的競争優勢。換而言之，脫離客戶和目标群體的營銷和發展路線，是沒有靈魂的。

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文案&排版| 自妍穎 符瀚文

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