封面新聞記者 徐海

對于品牌而言，如何構建品牌的差異化，産品、渠道、價格、技術......答案一定是五花八門的，但是所有答案中一定有“服務”的一席之地。

面對特斯拉的降價沖擊，蔚來汽車的李斌把自家服務搬出來當成自己的護城河，而在手機品牌中，“服務”更是成了各大品牌在差異化競争中的重要砝碼，也是消費者選購手機的重要參考因素。隐藏在滿屏文字的服務條款背後，是手機品牌的價值所在。

法定“三包”服務大不同

根據《中華人民共和國産品質量法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》，手機品牌商需對自己售出的産品實行“三包”服務，即

産品自售出之日起7日内，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理；

産品自售出之日起15日内，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理；

在三包有效期内，除因消費者使用保管不當緻使産品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。

而在“三包服務”的執行策略上，各大手機品牌有細微的不同。在15天換貨服務上，華為、小米、魅族等按照“三包”法标準執行，OPPO和vivo則在法定的15天的基礎上延長至30天，超出法定服務時間無疑會給消費者帶來不一樣感受。

成都市成華區的陳女士春節前給母親買了一部vivo S7，因為工作原因去往外地，手機簽收後一直放在家裡未拆封，等到回家拆封才發現手機插上耳機沒有聲音，但是已經過了法定15天的換貨期，陳女士還想着跟客服好好“理論”下，争取換貨的機會，結果沒想到客服非常爽快地換了一部新的手機。“本來我還想各種舉證我确實是最近才開封，然後客服告訴我他們支持30天換貨，那一瞬間我就對這個品牌有好感了，你知道那種驚喜的感覺吧，這種就是”陳女士告訴記者。

OPPO三包服務規定

“三包”服務的起止時間計算，各大品牌也不盡相同。OPPO在保修期計算上，以發票或保修卡時間為開始計算“三包”時間，無購買憑證可以商品簽收日期為标準計算；華為、vivo以購機簽收日期計算“三包”時間；小米則以産品激活時間計算“三包”時間。

小米三包規定

從各大品牌“三包”服務起算時間來看，小米以激活時間計算“三包”時間是相對人性化的方式。無論是以發票時間、保修卡時間，還是貨品簽收時間，雖然都能滿足法定的“自售出之日”的要求，但是消費者容易出現購買、簽收後全新未開機的情況，如以發票、保修卡、貨品簽收時間計算，則容易出現還未開始使用手機，就已經過了“三包”時間的情況。

在政策規定的“三包”服務需滿足的故障标準——《移動電話機商品性能故障表》中，類似于顯示屏無顯示、撥号錯誤、非正常關機等故障問題，隻有開機使用才能知曉。産品激活代表消費者已經開始使用該手機，在使用過程中發現故障問題，從而判斷是否需要退貨、換貨，享受保修，無疑是相對人性化的。

華為寄修服務郵費規定

個性化服務大同小異

在“三包”之外，如何提供個性化的服務，則是拉開品牌之間差距的關鍵點。縱觀各大手機品牌，以舊換新、預約服務、寄修服務、真僞查詢等成為标配，服務形式及内容基本也大同小異。

移動電話機商品性能故障表

如寄修服務，對于在“三包”服務範圍内的産品，各大品牌都提供寄修服務，消費者可以足不出戶将手機返寄維修，且華為、小米、OPPO、vivo等品牌商承擔雙向郵費，不得不說非常貼心了。但是作為國産智能手機鼻祖的魅族，在郵費承擔政策上玩了個“小花樣”，承諾郵費由魅族承擔，但是需要用戶先行墊付雙向郵費，待魅族檢測符合“三包”要求後，再以“優惠券”形式返還。和當前主流手機品牌相比，魅族的做法就顯得缺了點品牌氣概。

魅族寄修郵費服務政策

線下服務中心打造顯差距

除了遠程寄送維修，如何讓消費者快速、方便地在線下享受看得見、摸得着的服務，也是各大廠商一直思考的自命題。

據各大品牌官網顯示，OPPO在全國有超過900家客戶服務中心，覆蓋了322座城市，901個行政區域；vivo在全國有800家自建服務中心、1300 授權服務站；華為在全國有1000 售後服務中心；小米在全國520餘家售後網點。單從數量上判斷，vivo在全國的售後服務中心最多，小米則最少。

vivo售後服務中心

将手機這門生意互聯網化，降低智能手機購入門檻，帶動中國智能手機市場變革，作為“饑餓營銷”的集大成者，小米功不可沒。但是互聯網化也導緻其售後服務體系也是一直為用戶所诟病的，在各大品牌在全國布局的售後服務中心都奔1000的情況，小米520 的售後服務中心就顯得捉襟見肘。

來自都江堰中興鎮的鄭女士在封面民生權益保護平台上反饋，女兒給她買的小米手機最近屏幕有點小問題，但是在鎮上沒有找到小米的店，隻能把手機給鎮上的其他修理攤修理。“我在鎮上找了一圈，确實沒看到小米的售後店，朋友說都江堰市區有小米之家，但是修個手機我還要跑這麼遠，有點不劃算。隻能給那些‘歪攤攤’了，希望小米也能在我們鎮上開個售後服務中心。”鄭女士告訴記者。

除了建立足夠多的售後服務中心，各大品牌積極升級售後服務中心的服務體驗，打造綜合、智慧、便捷的服務體驗。華為推出99元起的一口價換電池服務，并提供90天保修服務；小米則有超過400家服務網點提供1小時快修服務，進一步提服務效率；OPPO和vivo則在常規維修服務外，提供手機保養、免費貼膜、免費刷機等服務。

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