提車第二天，就出現車機系統黑屏現象，甚至要把蓄電池的電強行斷開，才能斷電。長安第二代CS55 PLUS車主丘先生說起這段經曆時，仍然感到很氣憤。雖然現在廠家為他更換了一套車機，但看着剛剛入手的新車中控台就被“動大手術”。丘先生心裡很不是滋味。尤其是對廠家這段時間以來，把所有投訴全部轉移到經銷商處的做法，更讓他不能釋懷。最近，他打算向長安汽車提出索賠精神損失費及經濟損失費。那麼，他的這一訴求又是否合理呢？

車主經曆：

提車次日車機黑屏 商家更換後感覺“有差異”

最近，丘先生向南都記者報料稱，他在今年8月購買了一台長安2022款CS55PLUS，并于11月23日提車。沒料到，新車開回家第二天，他在車上正常聽音樂時，車機忽然出現黑屏現象。緊接着，就出現開機時的初始界面，隻顯示“長安汽車”四個字。短暫的幾秒鐘時間内，重新又開始黑屏。自此，該車機系統就不斷在黑屏與初始界面之間切換，整個系統裡面的所有功能都用不了。

丘先生的新車車機系統雖然已經更換，但他仍然覺得心裡不是滋味。

他當即打電話給長安經銷商。對方的售後服務人員電話指導了他具體的操作方法，在多功能方向盤右邊的相關按鍵處長按數十秒。可是，黑屏及重啟現象，沒有得到任何改變。當天晚上，經銷商派售後人員現場查看。

開始，對方也是先通過長按多功能方向盤上面的按鍵進行調試，但沒有效果。後來，他就打開引擎蓋，對蓄電池進行斷電。等了十幾分鐘後，重新把電線接上。沒有想到，這時情況更糟糕了。不僅黑屏重啟現象仍然存在，連系統開始時顯示“長安汽車”四個字的界面都沒有出現，隻是在開啟時，屏幕有光亮而已。不僅如此，甚至在鎖車後，屏幕也不能關閉，仍然保持通電重啟狀态。

無奈之下，經銷商售後人員讓丘先生在車機故障修複之前，隻能通過“手動”方式對車機系統進行斷電。也就是說，每次都要打開引擎蓋将蓄電池的電斷開。至于斷電後，無法用遙控鑰匙鎖車和解鎖，隻能扳開遙控鑰匙背面，取出裡面的機械鑰匙，插入車門外面的鑰匙孔處，進行“人工”鎖車或解鎖。對于這種“解決”方法，很明顯對用車帶來了極大不便。而對于這次罕見的故障，丘先生多次緻電長安汽車客服熱線，與對方反映此事。

幾天前，經銷商終于從廠家處調了一台車機為他更換。截至目前，沒有再出現此前的黑屏重啟情況。

雖然更換了新的車機系統後，黑屏重啟現象暫時沒有再出現。但丘先生仍然感到很不是滋味。由于當時在技術人員更換車機時，需要将中控台顯示屏周圍的幾個覆蓋面較廣的面闆先拆卸下來，更換完又需要将這些面闆裝回去，這其中涉及衆多的螺絲、卡位以及電源線接口。在總體安裝完成後，丘先生注意到，中控台底部位置的面闆，隻要用力按下去，會出現一些松動和輕微的異響，而在購買新車時，這種現象并不明顯。

在丘先生看來，提車次日就出現車機嚴重故障，并需要重新更換，而拆卸安裝後，又和提車時的裝嵌效果出現了差異，影響到整車初始完整性。因此，對于這次的故障本身以及故障所帶來的衍生性影響，丘先生對于長安廠商的做法極為不滿。

緻電廠家反映 事後被經銷商請求撤銷投訴

除了對新車的品質産生質疑，丘先生還向南都記者抱怨，長安汽車在對待投訴時的處理方式很不合理。

他指出，自己從最開始投訴提車周期過長，到提車後車機質量問題及至反映經銷商請求撤銷投訴一事。他每次打電話給長安汽車的投訴熱線，對方的工作人員接聽後，很少再對他進行回訪，咨詢處理情況。幾乎每次都是在問題沒有得到解決之前，他就接到經銷商售後人員的來電，請求他主動打電話給長安汽車撤銷投訴。開始，他感到不理解，車輛有問題，自己向汽車企業反映，這是消費者最基本的權利。經銷商售後人員向他透露，長安汽車對待消費者投訴事宜方面，存在相關的懲罰機制。如果投訴一直存在，經銷商會被罰款。

丘先生表示，雖然自己不情願，但由于此前和經銷商之間溝通還算愉快。因此，當經銷商請求他撤銷投訴時，他開始也曾經配合對方，主動緻電長安處理。然而，後來他每次反映問題，經銷商都提出同樣的要求，就讓他感到無法接受了。有一次，丘先生打電話給長安汽車，直接投訴“長安汽車處理客戶反映問題時，廠家處理方式存在不合理”，此後對方就不回應了。據丘先生回憶，在這次車機事件的處理過程中，長安汽車廠家隻有一次電話回訪他。但他認為，對方的态度及溝通效果都不好。

基于上述兩方面情況，丘先生提出了自己的訴求。第一，基于新車第二天就出現的質量問題，他要求長安汽車賠償精神損失及經濟損失費，并要求廠家出具承諾書，注明今後關于車機系統的一切故障，給予終身保修政策。第二，基于長安廠家對于客戶投訴完全推給經銷商處理，以及每次經銷商都讓其撤訴的做法，他要求長安汽車進行整改并道歉，承諾今後自己若再出現投訴行為，不得讓經銷商要求他撤訴。

商家回應：

已經積極滿足客戶需求，請求撤銷投訴“有苦衷”

本周，南都記者聯系到丘先生購車所在的長安汽車經銷商，得到的說法并不一緻。

廣州美悅汽車銷售服務有限公司一名負責人稱，丘先生大概投訴過5-6次。其實，無論是購車價格，還是提車周期上，長安汽車都以最積極的态度為丘先生處理。其中，包括廠家為了使他盡快提到車，為經銷商跨區域調配車輛提供了便利，經銷商自己也“貼錢”為他将車輛運送到廣州。而丘先生投訴提車周期過長一事時，也存在誤解。丘先生在新車預售時，就已經交了誠意金，到了新車上市公布價格時，這筆誠意金正式轉為訂金。丘先生以為上市發布時就可以交車，但由于缺芯原因，長安廠家面臨短時間内“無車可供”的情況。因此，丘先生就對提車太長一事向長安廠家進行投訴。事實上，從長安廠家到他們經銷商，都在積極為他協調車輛的交付。由于長安汽車對“客戶滿意度”要求很高，對經銷商投訴這方面也有相關的協議，不過該負責人表示不便透露詳細内容。

他認為，在基于問題已經解決的前提下，經銷商請求客戶撤銷投訴，也是迫不得已。不過，對于丘先生反映的廠家基本上沒有回訪一事，該名負責人予以了否認。他表示，廠家客服人員就此事不止一次跟丘先生進行過溝通。而丘先生反映的更換車機系統後，中控台底部位置面闆與購車時的新車不一緻，這名負責人認為，這不排除是車主的心理作怪。

至于丘先生車輛的黑屏重啟現象，該名負責人稱是由于車機芯片出問題了，因此需要直接更換。但是更詳細的情況，他并沒有透露。

律師說法：

車主訴求缺乏法律支持，軟件故障三包法存在漏洞

對于丘先生提出的訴求，有法律界人士認為并不合理。

廣東華安聯合律師事務所曹培傑律師認為，此次車主提出的幾點訴求，基本上都缺乏法律支持。首先，丘先生提出的要求長安汽車賠償精神損失費。其實，這種精神損失費，法律上稱為“精神損害撫慰金”。一般是侵權案件中才會支持該賠償項目。而在合同糾紛案件中，一般是特定紀念物的損壞、遺失才會考慮該賠償項目。其次，長安汽車為丘先生更換車機後，從目前的情況來看，已經使車輛原有的問題得以解決，使用功能得以恢複。因此，車主此時提出要讓對方賠償經濟損失的要求，明顯缺乏事實依據。當然，剛剛買回來的車輛就出現這種問題，其心情可以理解，但在法律上，不能支持他的要求。

第三，丘先生讓廠家出具承諾書，同樣缺乏事實依據和法律依據。即使廠家不出具，仍有三包義務需要履行。第四，經銷商要求車主撤銷投訴的，這與廠家的行為沒有法律上的直接關系。因此，他要求“長安汽車承諾，不得讓經銷商反複找他撤訴”一事，法律上也不支持。

不過，曹培傑表示，我國《家用汽車産品修理、更換、退貨責任規定》第二十條、第二十一條明确規定了消費者可更換、退貨的條件。而丘先生車輛的車機問題，屬于軟件問題。而對于軟件故障，即使是2022年元旦生效的新規，也沒有對軟件故障的維修、更換作出規定，這對保護消費者權益不利。曹培傑建議，在軟件定義汽車成為未來汽車發展趨勢的今天，國家應該考慮把軟件與發動機、變速箱置于同樣的法律地位，以強化對消費者的保護。

出品：南都汽車質量觀察室

采寫：南都記者 梁羅喆